متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم
پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)
عنوان پایان نامه:
تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)
خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده. 1
فصل اول : 2
کلیات و طرح تحقیق.. 2
1-1. مقدمه. 3
2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4
3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4
4-1. اهداف تحقیق.. 6
5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6
قلمرو زمانی: 7
قلمرو مکانی: 7
قلمرو موضوعی.. 7
6-1. فرضیه های تحقیق.. 8
7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8
فصل دوم : 11
مبانی نظری تحقیق.. 11
1-2. مقدمه. 12
2-2 . خدمت.. 13
3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت.. 14
4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17
1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19
5-2 . کیفیت خدمات.. 20
6-2 . انتظارات مشتریان.. 21
1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23
7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات.. 25
1-7-2 . مدل کرونروس… 26
2-7-2 . مدل سرکؤال.. 28
1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل.. 29
2-2-7-2. سوألات سرو کوآل.. 30
3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32
4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32
5-7-2 . مدل کانو. 33
6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 35
7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37
8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37
8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی.. 43
9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی.. 43
10-2 . ارزش مشتری.. 45
11-2- کیفیت ادراک شده. 48
12-2 . رضایت مشتری.. 50
12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54
2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55
12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56
12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56
 2-13. وفاداری مشتری.. 58
13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.
2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64
313--2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67
1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67
2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69
3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.
4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73
5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74
62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75
7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75
8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78
14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین.. 79
15-2 . روش های گسترش منافع.. 80
16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82
1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83
2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83
3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84
4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85
17-2. کارکنان.. 87
18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88
19-2 . استمرار تماس… 90
20-2 . عمق تعاملات.. 91
21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93
22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97
1-22-2 . گزینش 97
2-22-2 . آموزش… 98
3-22-2 . انگیزش… 98
4-22-2 . پرورش… 99
23-2 . صنعت بانکداری.. 99
1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100
2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100
3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101
24-2 . پیشینه تحقیق.. 101
فصل سوم : 108
روش تحقیق.. 108
1-3 . مقدمه. 109
2-3 . روش تحقیق: 110
3-3 . ابزار تحقیق.. 111
4-3 . روش نمونه گیری.. 115
5-3 . جامعه آماری.. 117
6-3 . حجم نمونه. 117
7-3 . روایی.. 118
1-7-3 . روایی محتوا: 119
2-7-3.  روایی سازه: 119
8-3 . پایایی.. 121
9-3 . مدل یابی.. 122
1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122
2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124
10-3 . تحلیل عاملی.. 124
11-3 . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.
12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128
13-3 . روش آنالیز داده . 129
14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130
فصل چهارم : 132
تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132
1-4 . مقدمه. 133
2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133
3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134
1-3-4 . جنسیت.. 135
2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136
3-3-4.تاهل.. 138
4-3-4 شغل.. 140
5-3-4. سن.. 141
4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه گیری مفاهیم تحقیق.. 143
1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144
2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149
3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152
4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158
5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161
6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168
7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170
8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175
9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177
10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181
4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183
4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.. 183
فصل پنجم : 190
نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190
1-5 . مقدمه. 191
2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192
1-2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه اول.. 192
2-2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه دوم. 192
3-2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه سوم. 193
4-2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193
5-2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194
6-2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ششم. 194
 .5-3موانع و محدودیت های تحقیق.. 195
 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195
 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196
4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197
منابع و مآخذ. 201
الف – منابع فارسی.. 200
ب – منابع لاتین.. 202

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد
و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.
برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.
 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. کیفیت ادراک شده، نتیجه مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملکرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید. 1-1. مقدمه
عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)
در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه ارشد : بررسی تأثیر مدیریت دانش بر عملکردکارکنان

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است.کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره، تلفن بانک، بانکداری شخصی، همگی با هدف بهبـود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد.آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.
 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروههای بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.
– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی
– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری
– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری
– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

5-1. چهارچوب نظری تحقیق

شکل 1-1 چهارچوب تحلیلی­ای پژوهش حاضر را نشان می­دهد.این مدل کوشیده است  . بررسی رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکی بارانشان دهد.
قابل ذکر است فرضیه های تحقیق بر اساس این چارچوب نظری تنظیم شده اند.
بر اساس مدل زیر فر ضیه های تحقیق ارائه می شود
قلمرو زمانی: برای گردآوری داده ها در مورد متغیرهای تحقیق از داده های مقطعی آماری که از طریق روش نظر سنجی در سال 1392 جمع آوری شده است، استفاده می شود.
قلمرو مکانی: از نظر مکانی تحقیق معطوف به کلیه مشتریان شعب ممتاز ودرجه یک بانکهایملت در سطح   شهر سیرجان می باشد.
قلمرو موضوعی: با توجه به گستردگی و پیچیدگی موضوع پژوهش و همچنین به منظور استفاده هرچه بیشتر از توان، منابع و بررسی دقیق تر، موضوع محدود به بررسیابعاد کیفی خدمات بر ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می شود

6-1. فرضیه های تحقیق

با توجه به چارچوب نظری تحقیق فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد :
H1. بین ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با ارزش مشتری رابطه مثبتی وجود دارد
H2.بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با رضایتمندی مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود دارد
H3. بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با وفاداراری مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود  دارد
H4.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکاو عوامل محسوس) دارای ارتباط مثبت با ارزش مشتری بوده. و وفاداری مشتری / رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد
H5.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس(دارای ارتباط مثبت با رضایتمندی مشتری بوده. و ارزش مشتری/وفاداری مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد  
H6. ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا وعوامل محسوس)دارای ارتباط مثبت با وفاداری مشتری بوده. و ارزش مشتری /رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد
[1]. Environmental Conditions
تعداد صفحه :219
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

دسته‌ها: رشته مدیریت