متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
 گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: بیمه
عنوان:
تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند (مطالعه موردی: مشتریان شرکت بیمه ایران)

شهریور  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان. صفحه
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………… 1
فصل  اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 3
1-2 ) بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………. 3
1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………….. 5
1-4)اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 6
1- 5)چهارچوب نظری…………………………………………………………………………………………………… 7
1-6 ) فرضیه های تحقیق   ……………………………………………………………………………………………… 8
1-7 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………….. 8
 10                                                                                            1- 8 ) قلمرو تحقیق      
 1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  …………………………………………………………………………………… 10
1-8-2) قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10
1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10
          فصل دوم: ادبیات تحقیق
بخش اول  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 12
 2-1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 13
 2-1-2) تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………….. 14
2-1-3) ارزش مشتری………………………………………………………………………………………………….. 17
 2-1-4) شناسایی نیازهای مشتری ………………………………………………………………………………….. 17
2-1-5) اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 17
 2-1-6) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI)………………………………………………………….. 18
 2-1-7) ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………. 18
  2-1-8) شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری در سطح خرد…………………………………………….. 28
 2-1-9) مزایای رضایت مشتری……………………………………………………………………………………… 29
2-1-10) مشتری مداری………………………………………………………………………………………………… 31
بخش دوم بازار یابی رابطه مند………………………………………………………………………………………… 32
2-2-1)بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………… 33
2-2-2)بنیان های بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………… 33
2-2-3)تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………. 35
 2-2-4)مزایای بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………. 36
2-2-5) اجزا و عوامل بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………. 37
 2-2-6)استراتژی های بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………. 40
 2-2-7)مدل های بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………………. 42
 بخش سوم کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………… 50
 2-3-1) کیفیت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….. 51
 2-3-2) نظریات مختلف در زمینه کیفیت ارتباط…………………………………………………………………. 51
 2-3-3) پیامد های کیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………. 52
 2-3-3-1) تبلیغات دهان به هان (شفاهی)………………………………………………………………………… 52
 2-3-3-2) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر)……………………………………………………………………….. 53
2-3-3-3) وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………. 53
 بخش چهارم پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. 55
 فصل سوم : روش تحقیق
3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 59
 3-2) فرآیند اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………… 59….
 3-3) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 59
  3-4) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………… 60
  3- 5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………….. 60
 3-5-1) روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 61
 3-5-2) پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 62
 3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق:…………………………………………………………. 63
فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 65
4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  …………………………………………………. 66
 4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 70
4-4) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………….. 76
4-5) بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 77
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………… 77
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 78
 4-5-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق……………………………………….. 79
4- 6 ) آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………. 81
فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 84
5-2) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 84
5-2-1 ) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 84
5-2-2) نتایج آمار استنباطی  و مقایسه آن باتحقیقات گذشته…………………………………………………… 84
 5-3 ) پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………. 86….
5-4)پیشنهادات تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………. 88
5-5)محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………. 89….
منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………. 90
ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………….. 98
فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه………………………………………………………………………… 61
3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد…………………………………………………………………….. 61
3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه………………………………………. 63
4- 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 66
4–2) توصیف متغیر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………………………………… 67
4- 3) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 68
4- 4) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 69
4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………………… 70
4- 6) توصیف متغیرارتباطات…………………………………………………………………………………… 71
4- 7) توصیف متغیر کنترل تعارض……………………………………………………………………………. 72
4- 8) توصیف متغیر تعهد……………………………………………………………………………………….. 73
4- 9) توصیف متغیر رضایت…………………………………………………………………………………… 74
4- 10) توصیف متغیر کیفیت ارتباط………………………………………………………………………….. 75
4- 11) علایم به کار رفته در مدل……………………………………………………………………………… 76
 4- 12) شاخص های معنی داری و برازش مدل…………………………………………………………… 79
چکیده:
شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه  نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  ساده 408تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.
کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض
1-1) مقدمه
در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحکام ارتباط با آنان از طریق کارکنان ارائه دهنده خدمت حاصل می شود. در دورانی که اصل اساسی بازار را مشتریان دائمی و وفادار تشکیل می دهند، تنها مشتریانی شادمان و خشنودی که احساس تعلق و تعهد پیدا کرده اند برای سازمان، ارزش و سرمایه به شمار می روند، سودآوری و عمر طولانی دارند. یکی از راههای ایجاد وفاداری در مشتریان، کیفیت ارتباط بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است (موسوی، اشرف و رجایی، 1390). نحوه تعامل بین فروشنده با مشتری، یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده ادراک مشتری از شرکت بوده و زیر پا گذاشتن این اصول موجب بد بینی مشتریان می شود و شرکت نمی تواند امیدی به حفظ مشتریان در بلند مدت داشته باشد (رنجبریان و براری ، 1390). با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.
1-2 ) بیان مساله
در دودهه گذشته سازمان ها بویژه در بخش خدمات به دنبال توسعه سیاست های  گرایش به بازار بوده و تمرکزاصلی آنها بر مشتری است. همین امر منجر به توسعه بازار یابی رابطه مند شده است، که نتیجه آن استحکام رابطه مشتری و شرکت بوده  ونتیجه این ارتباط نیز سودآوری برای شرکت ومشتری است (,2013 Ketema & Negi). از سوی دیگر شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند وبه ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند (محمدی وحسینی زاده، 1386). چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است ولذا توجه به کیفیت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. کیفیت ارتباط، رابطه میان مشتری و موسسه رابیان می کند. این ارتباط به سطوح رضایت مشتری بستگی دارد. گوماسون[1] (1987) اشاره کرد که کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت بین آن دو کمک کند. کراسبی[2](1990) دریافت که نیروهای فروش برروی کیفیت ارتباط تاکید می کنند آنها می توانند نا امنی تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند که این به نوبه خود اعتماد مشتری و اطمینان مشتری رادر عملکرد نیروهای فروش به وجود می آورد وبر رابطه تعاملی میان مشتریان درآینده اثر خواهد گذشت. کومار[3](1995) اشاره کرد که کیفیت ارتباط اعتماد، تعهد، تضاد، پیوستگی انتظارات و رضایت برای سرمایه گذاری را منعکس می کند. اسمیت[4] (1998) اشاره کرده است:رابطه بین مشتری و شرکت بصورت مستقیم به قدرت، رضایت وانتظارات هردوطرف برمی گردد (, 2011.Wu &Li). همچنین تحقیقات نشان داده است که کیفیت ارتباط تحت تاثیر متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض قرار دارد. این متغیرها به صورت مستقیم و هم از طریق تاثیر گذاری بررضایت,کیفیت ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهند (,2013 Ketema & Negi). به این ترتیب تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر متغیرهای مذکور بر کیفیت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ایران در قالب مدل علی زیر می باشد.  لازم به ذکر است که بیمه ایران در کلیه رشته های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می کند و با عرضه بیمه های تجاری و خانواده شامل بیمه های اتومبیل ،اشخاص (عمر – حادثه – درمان )، آتش سوزی ، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از 50% سهم بیمه های بازرگانی کشور را دراختیاردارد. به این ترتیب مشاهده می شود که این شرکت دارای بیش از نیمی از مشتریان صنعت بیمه در کشور است، لذا بهبود کیفیت ارتباط با مشتری جهت حفظ و همچنین افزایش مشتریان در حالی که شرکت های بیمه دیگر در حال ظهور هستندو  برای جذب مشتریان از روش های مختلف بازار یابی استفاده می کنند می تواند دارای اهمیت باشد.
 1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
به نظر می رسد مشکل اساسی در صنعت بیمه کشور محدودیت تقاضا است. در واقع تقاضاست که محرک اولیه عرضه مناسب است و چنانچه بیمه گزاران تقاضای محدودی داشته باشند، حجم و ساختار عرضه بیمه گسترش و عمق لازم را نخواهد داشت (امین و کمالخانی، 1389). خصوصی سازی از جمله مهمترین رویدادهای بیمه ای کشور در چند سال اخیر بوده است که صنعت بیمه را بسیار متحول نموده است و زمینه رقابت را پیش از پیش فراهم نموده است. علاوه براین  مساله دیگری که بهبود فضای رقابتی و تمرکز شرکت ها برکسب مزایایی برای برتری نسبت به رقبا را ضروری می کند خبرهایی مبنی بر ورود بیمه های خارجی به کشور است. براساس مصوبات پیشنهادی برنامه پنجم توسعه، تاسیس و فعالیت شعب و نمایندگی شرکت های بیمه خارجی بازرگانی در چهارچوب مقررات قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در مناطق آزاد مجاز است. شرکت های بین المللی با داشتن پشتوانه قوی مالی وتجربی ، توان فنی وآزادی در سرمایه گذاری ذخایر خود از توان بالای رقابتی برخوردارند (مظلومی ودادوند، 1390). دراین راستا تقویت ارتباط با مشتریان فعلی و حفظ آنها و همچنین جذب مشتریان کلیدی جدید برای شرکت های بیمه  یک استراتژی اصلی تلقی شده و درمحیط رقابتی حال حاضر که انبوهی از شرکت های بیمه  دولتی و خصوصی بوجود آمده اند، این استراتژی در جهت حفظ و بهبود وضعیت رقابتی این شرکت ها می تواند بسیار پر اهمیت تلقی گردد،  چرا که در صورت نبود ارتباط موثر با مشتریان و همچنین جذب نکردن مشتریان کلیدی برای شرکت ها در دراز مدت مشکل خواهد بود. در هر حال توجه جدی به مشتری، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است.  از طریق جلب رضایت مشتری، سازمان ها می توانند هزینه های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را افزایش دهند. وجود کیفیت در ارتباط با مشتری به مدیران و سازمان ها در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آن ها کمک می کند.  بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شرکت از  ضروریات کسب و کار های امروزی محسوب می شود (فضلی و رشیدی، 1393).به دلیل اهمیت موضوع کیفیت ارتباط با مشتریان، این تحقیق به دنبال تبیین عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازار یابی رابطه منداست.
1-4 ) اهداف تحقیق
اهداف تحقیق به شرح زیراست:

  1. سنجش اعتماد مشتری شرکت
  2. سنجش رفع تعارض مشتری
  3. سنجش تعهد مشتری به شرکت
  4. سنجش ارتباطات بین مشتری و شرکت
  5. سنجش رضایت مشتری.
  6. سنجش کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت
  7. سنجش روابط بین متغیرهای مذکور در قالب مدل تحقیق
  1. آزمون مدل تحقیق 
این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب ...

1-5 ) چهارچوب نظری
چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع  (پیشینه  تحقیق)  فراهم آمده است (خاکی ،1387). چهارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از کار تحقیقاتی نگی وکتاما (2013)می باشد. به این ترتیب مدل تحقیق به صورت زیر است.
1-7 ) فرضیه های تحقیق
با توجه به چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر است:

  1. اعتماد بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  2. اعتماد بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  3. رفع تعارض بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  4. رفع تعارض بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  5. تعهد بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  6. تعهد بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  7. ارتباطات بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  8. ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  9. رضایت مشتری بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.

1-8 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
تعاریف نظری وعملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر است:
اعتماد : سین[5] و همکارانش(2002)، معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریداران و فروشنده، احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد.(رنجبریان و براری،1388)  اعتماد به معنای «تمایل به تکیه به یک شریک مبادله است که به وی اطمینان دارید» (Ndubisi,2007). در تحقیق حاضر متغیر اعتماد با شاخص هایی مانند ارایه خدمات قابل اطمینانی، میزان قابل اعتماد بودن شرکت بیمه، تداوم کیفیت خدمات و عمل به وعده های داده شده و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت ومقیاس کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده خواهد شد.    
تعهد : یکی دیگر از ابعاد مهم و مستحکم بازاریابی رابطه مند می باشد و ابزاری مفید برای سنجش احتمال وفاداری مشتری و پیش بینی تکرار خرید آینده اش است. «تعهد» به معنای «تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند می باشد»  ( Ndubisi,2007). در تحقیق حاضر متغیر تعهد با شاخص هایی مانند ارایه خدمات در راستای برآوردن نیازهای مشتریان، تنظیم و سفارشی سازی خدمات در راستای برآوردن نیازهای مشتریان خاص، وجود انعطاف لازم جهت ارایه خدمات متنوع برای مشتریان گوناگون، داشتن قابلیت انعطاف کافی جهت تامین نیازهای بیمه ای مشتریان خاص و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 
ارتباطات: وجود ارتباطات مؤثر بین سازمان و مشتریانش، منجر به یک رابطه بهتر خواهد شد و مشتریان بیشتر وفادار خواهند ماند. ارتباطات «به توانایی ارائه اطلاعات به موقع و قابل اطمینان گفته می شود» (,2013 Ketema & Negi). در تحقیق حاضر متغیر ارتباطات  با شاخص هایی مانند وجود ارتباط توام با احترام با مشتریان، پاسخ گو بودن کارکنان،  اطلاع رسانی در مورد خدمات جدید شرکت و ارایه خدمات بهنگام و دقیق به مشنریانش و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 
رفع تعارض : آندرسون و ویتز[6] معتقدند تعارض در رابطه، نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به روابطشان است و باعث کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و در نتیجه باعث کاهش تمایل به حفظ رابطه بلند مدت می شود  (رنجبریان و براری،1388 )دوایر[7] و همکارانش (1987)، رفع تعارض را « توانایی یک عرضه کننده به اجتناب از تعارضات بالقوه، حل تعارضات آشکار قبل از آنکه مشکلی ایجاد شود و ارائه راه حل از طریق مباحث آزاد و مفید » تعریف کرده اند  ( Ndubisi, 2007). در تحقیق حاضر متغیر رفع تعارض با شاخص هایی مانند تلاش در جهت جلوگیری از بروز تعارض،  
وجود مباحثه باز با مشتریان جهت حل مسایل و توانایی حل تعارض قبل از تبدیل شدن به مساله و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 
رضایت مشتری: رضایت مشتری، ارزیابی او پس از خرید یک خدمت است ، که از تجربه ی مصرف حاصل شده است  (Sharma & Patterson,2000). رضایت مشتری را می توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی کرد، به طوری که موفقیت بنگاه در گرو شناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری برتر از رقباست (Abdul-Mauhmin ,2000). در تحقیق حاضر متغیر رضایت مشتری با شاخص هایی مانند داشتن تجربیات فوق العاده از کار باشرکت، خوشنودی بابت استفاده از خدمات شرکت بیمه و رضایت کلی از شرکت بیمه و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 
کیفیت ارتباط: کیفیت ارتباط به رابطه بین مشتری و سازمان اشاره دارد واین رابطه به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت کمک کند  (, 2011.Wu &Li). در تحقیق حاضر متغیر کیفیت ارتباط با شاخص هایی مانند حرفه ای بودن در ارایه خدمات، تامین انتظارات در ارتباط با شرکت بیمه، برآورده شدن اهداف در ارتباط با شرکت بیمه، لذت بخش بودن، احساس خوشحالی و جذاب بودن ارتباط با شرکت بیمه و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

تعداد صفحه :119
قیمت :17500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دسته‌ها: رشته مدیریت