متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پژوهشگاه مهندسی بحرانهای طبیعی شاخص پژوه
پژوهشکده شاخص پژوه
گروه مدیریت
رساله دکتری رشته ی مدیریت گرایش منابع انسانی
 
عنوان
مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )
 

04 /  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

استفاده گسترده از فناوری وب، فرصتی را برای کسب و کارها فراهم می آورد تا از اینترنت به عنوان ابزاری برای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان، استفاده کنند. سازمانهایی که هزینه سرمایه گذاری در این زمینه را متقبل می شوند، یکی از اهداف اولی شان ارتقاء سطح رضایت مشتریان است . به همین دلیل، در اغلب سازمانهایی که سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان را بکار گرفته اند، این سؤال مطرح است که : آیا این اقدام آن ها بر میزان رضایت مشتریان تأثیر گذار بوده است یا خیر ؟ از این رو مقرر شده است تا در یک پروژه ی تحقیقاتی این سؤال و ابعاد رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد. نتایج تحقیق پس از جمع آوری داده ها و تحلیل با استفاده از نرم افزار LISREL نشان داده است که مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها در ابعاد رضایت از خدمات پس از فروش، محصول و فرایند فروش موفق بوده است.
 
کلمات کلیدی : مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، معادلات ساختاری
 
 
 
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 )  مقدمه                                                                              2
1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3
1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                  5
1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5
1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                 7
1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                               7
1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8
1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

  • 7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8

1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                  8
1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                           9
1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9
 
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2 – 1 ) مقدمه                                                                            12
2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                 13
2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                   13
2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14
2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                    16
2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22
2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22
2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29
2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30
2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34
2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35
2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38
2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                          44
2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46
2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47
2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50
2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56
           
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3- 1  ) مقدمه                                                                         61
3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61
3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95
 
منابع
منابع فارسی                                                                               98
منابع لاتین                                                                                101
 
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111    
          
 
شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16
شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37
شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38
شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39
شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41
شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46
شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52
نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان                                                                                      55
شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68
شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

 
41/0

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74
 
جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15
جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16
جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18
جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28
جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

 
41/0

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64
جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75
جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76
جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79
جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول                                                                          80
جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81
جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82
جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

 
41/0

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83
جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
 کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84
جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85
 
جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86
جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
 با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87
جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  • ( مقدمه

 
امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.
E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.
 

  • 2 ( بیان مسئله
این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب ...

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .
در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .
مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.  
برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند. معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانکداری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند ( Slywostsky, 2000) .
با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟
 
تعداد صفحه :155
قیمت :17500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دسته‌ها: رشته مدیریت