از نظر چلبی، اعتماد ریشه در وابستگی عاطفی دارد. به اعتقاد او هرگاه عواطف مثبت، زمینه رشد یافته و بتوانند در میان افراد انتقال یابند، اعتماد ایجاد و تقویت می گردد. در ارتباط با چگونگی انتقال عواطف، او معتقد است که تعاملات اظهاری یا روابط گرم در این زمینه نقش کلیدی دارند. تعاملات اظهاری برخلاف تعاملات ابزاری حامل عواطف، دوستی و صمیمیت و اعتماد می باشند. چلبی در نظریه خود علاوه بر تأثیر روابط اظهاری و ابزاری بر اعتماد بین شخصی به بررسی نقش این گونه روابط بر اعتماد تعمیم یافته می پردازد. به اعتقاد او تمایل به ایجاد روابط اظهاری و تمایل به ایجاد روابط ابزاری معکوس یکدیگر هستند. بر این اساس، تعریف کلى اعتماد عبارت است از حالتی روانی که بر اساس آن فرد اعتقاد یا اطمینان راسخ به صداقت، درستی و عدالت یک شخص، گروه یا کلیت جامعه داشته و انتظار دارد که دیگری به طریقی عمل می کند که برای وى مهم باشد. اعتماد عمومى تجربه شخصى افراد در مواجهه با قدرت هاى محلى یا ملى مى باشد(ابراهیم پور و همکاران،۱۳۹۱).
جدول۱) تعاریف اعتماد(ابراهیم پور و همکاران،۱۳۹۱)
اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اعتماد شامل معانی از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش‌بینی، توانمندی، شایستگی، تخصص، خیرخواهی، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و… است. محققین در بیان مفهوم اعتماد به زمینه های اجتماعی و شرایط یا اموری تعیین کننده اعتماد هستند نوجه خاصی کرده اند . همه اینها بر این باورند که اعتماد عبارت از نوعی تجربه دفاعی بین طرف های مختلف در هر نوع تعامل است، دفاعی که مستلزم تهدید و یا خطری از جانب رفتار دیگران نیست و در آن هیچ طرفی در تعامل خود با دیگران ، از ضعف دیگران سوءاستفاده نمی کند.(حسن زاده ،۱۳۸۴)
اعتماد یکی از عناصر حیاتی در سازمانها است، چرا که نمایانگر نوع ارتباطات در سازمان است. رابرت گافورد و آن سیبولد دراپو در کتاب خود تحت عنوان «رهبر قابل اعتماد» به تجزیه و تحلیل این جنبه مهم رهبری می‌پردازند و مدل‌هایی را برای درک اعتماد و چگونگی ایجاد آن ارائه می‌نمایند. ( حسینی و همکاران،۱۳۹۱).
گالفورد سه نوع اعتماد را در دسته‌بندی‌های زیر ارائه می‌کنند: (شیرازی و همکاران،۱۳۹۱)
- اعتماد استراتژیک- به معنی اعتماد به اهداف شرکت، استراتژیآن و توانایی کسب موفقیت.
- اعتماد سازمانی- اعتماد به اینکه سیاست‌های شرکت به طور عادلانه انجام می‌شوند و همان طور که وعده داده شد اجرا می‌گردند.
- اعتماد فردی- اعتمادی که کارمندان به رییس خود دارند و از او انتظار دارند عادل باشد و منافع آنها را مدنظر قرار دهد.گالفورد و دراپو در کتاب رهبر قابل اعتماد عمدتا بر ایجاد اعتماد فردی و سازمانی تاکید دارند. اعتماد، شایعات بی‌حاصل و اخبار دست دوم را که باعث منحرف کردن افکار کارمندان می‌شود کاهش می‌دهد، برای کارمندان انگیزه ایجاد می‌کند، باعث رشد خلاقیتمی‌شود و به سازمان کمک می‌کند که کارمندان بهتری را جذب و حفظ نمایند.
اعتماد به عنوان تمایل تکیه بر شریک مبادله که مورد اطمینان است، تعریف شده است.اعتماد، بعدی از روابط تجاری در نظر گرفته می شود که تعیین کننده سطحی است که در آن هر یک از طرفین احساس می کنند که می توانند به درستی به وعده های طرف مقابل اعتماد کنند و این زمانی شکل می گیردکه ارز شهای دریافت شده با تعهدات برابری داشته باشند.اعتماد با اجزای دیگر پیوند خورده است که نتیجه آن،بوجود آمدن همکاری، ارتباطات و چانه زنی است. واضح است که هر چه سطح اعتماد بین مشتری و عرضه کننده بالاتر باشد، احتمال ایجاد رابطه بلند مدت یا متوالی بیشتر است . عدم صداقت و وانمود کردن به همبستگی و همدلی، باعث از بین رفتن اعتماد خواهد شد که در این صورت، شرط لازم برای بقای رابطه بلند مدت با مشتری وجود نخواهد داشت. اولین بنیان بازاریابی رابطه مند اعتماد است. از نگاه مورگان و هانت [۱۵] موفقیت در بازاریابی رابطه مند مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است(مورگان و هانت، ۱۹۹۴). آنان معتقدند شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هریک از طرفین است.سین و همکاران[۱۶] (۲۰۰۲) نیز اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتّکا بودن گفته ها وتعهدات طرف دیگر تعریف می کنند. آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرا رابطه را افزایش خواهد داد. اعتماد یک مفهوم انتزاعی و مجرد دارد و عنصر مهم در بین سازمانها و معاملات تجاری است که تسهیل کننده ریسک است . اعتماد مفهومی چند بعدی است که دارای ابعاد رفتاری، احساسی و ادراکی است(خبیری و همکاران،۱۳۹۲).
پیش نیاز اعتماد ، رضایت است و نمی توان بدون راضی کردن مشتری ، اعتماد مشتری را جلب کرد . صاحب نظران معتقدند که مطالعه اعتماد ممکن است بر نحوه تصور اعتماد یعنی اینکه اعتماد چگونه مدنظر قرار گیرد، تأثیرگذارد. بر این اساس اعتماد ممکن است به عنوان نوعی ویژگی فردی، مبادله‌های میان فردی و یا به عنوان پدیده ای نهادی در ذهن مجسم شود. به گفته این صاحب نظران، بستر تاریخی نشان می‌دهد که هرکدام از این مفاهیم و تصورات، مورد اهتمام رشته‌های خاص بوده است. روانشناسان شخصیت به طور سنتی اعتماد را یکی از ویژگی‌های شخصیت می‌دانند. روانشناسان اجتماعی اعتماد را به عنوان نوعی انتظار در مورد رفتار دیگران در مبادله ها تعریف می‌کنند که با تمرکز بر عوامل زمینه ای اعتماد ایجاد و حفظ می‌شود. اسکر و اوزانی(۱۹۸۵) که قول و گفته طرف مقابل معتبر بوده و اینکه طرفین تعهدات خود را به انجام خواهند رساند تعریف کرده اند(غفاری آشتیانی،۱۳۸۷) .اقتصاد دانان و جامعه شناسان به این نکته که برای کاهش اضطراب و نا اطمینانی(و بدین ترتیب افزایش اعتماد) مرتبط با مبادله‌های میان طرفین مبادله کننده که شناختی از یکدیگر ندارند، چه مشوق هایی ایجاد شود، توجه کرده‌اند(وهاب زاده هاشمی، ۱۳۸۵) . چنین پذیرفته شده که اعتماد نقش و تأثیر مهمی در تعهد رابطه و همچنین وفاداری مشتری دارد. به عبارتی چنان‌چه یک طرف به طرف مقابل اعتماد داشته باشد، احتمالاً رفتارهای مثبتی را نسبت به او خواهد داشت (آیدین و اوزر،۲۰۰۶). مورمن و همکارانش (۱۹۹۳) اعتماد را تمایل به داشتن اعتماد به طرف مبادله ای که به او اطمینان داریم تعریف کرده‌اند. اسکر و اوزانی[۱۷] (۱۹۸۵) اعتماد را این باور که قول و گفته طرف مقابل معتبر بوده و اینکه طرفین تعهدات خود را به انجام خواهند رساند تعریف کرده‌اند.
اعتماد محرکی هم برای تعهد و هم برای ارتباطات موفق آمیز می باشد(زائو،۲۰۰۷). اعتماد بر اساس رفتار گذشته می باشد و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند. خریدار وقتی متعهد می گردد، احساس آسیب پذیری بیشتری می کند. بنابراین خریداران تنها به عرضه کنندگانی متعهد می گردند که بتوانند به آنها اعتماد کنند(والتر و ریتر،۲۰۰۳). چندین مطالعه تجربی تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد که به عنوان جزء عاطفی تعهد مفهوم سازی شده بود را نشان داده اند. تحقیقاتی که تعهد را به دو جزء عاطفی و محاسبه ای مفهوم سازی کرده اند تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد عاطفی و تاثیر منفی اعتماد بر تعهد محاسبه ای را نشان داده اند(رویتر و همکاران،۲۰۰۱). وقتی اعتماد بالاست احتمال تداوم ارتباط مشتریان با شرکت افزایش می یابد وقتی اعتماد پایین است تداوم ارتباط با شرکت به محاسبه هزینه های جایگزینی و تعهد محاسبه ای بستگی دارد. وقتی اعتماد افزایش می یابد دلایل کمتری برای تداوم ارتباط بر اساس تعهد محاسبه ای وجود دارد. دی رویتر و سمیجن[۱۸](۲۰۰۲) که با سه جزء تعهد را مفهوم سازی کرده بودند تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری را در زمینه ارتباط کسب و کار بین المللی یافتند(رویتر و همکاران،۲۰۰۱).
اعتماد سازمانی مبتنی بر باوری است که نسبت به شیوه انجام کارها در سازمان وجود دارد. هر چند جهت کسب اعتماد سازمانی، نیاز به اعتماد شخصی بی چون و چرا به رهبران سازمان وجود دارد، اما احتمال دارد یک سرپرست غیرقابل اعتماد در سازمان وجود داشته باشد، اما خطری برای اعتماد سازمانی ایجاد نکند (علیجانپور،۱۳۹۲)
گالفورد و دراپو چند متغیر را در رابطه با اعتماد سازمانی طبق معادله زیر ارائه می‌دهند:
قابلیت اعتماد سازمانی=
که در آن
A1 = آرمان، A2 = توانایی، A3 = عمل، A4 = همراستایی، A5 = بیان، R = مقاومت
این متغیرها به صورت زیر تعریف می‌شوند:
- آرمان: در افراد سازمان انگیزه ایجاد می‌کند که بخواهند به یکدیگر اعتماد کنند. آرمان صورت دیگری از واژه چشم انداز کسب و کاراست.
- توانایی: عبارت است از منابع و قابلیت‌های مورد نیاز در جهت دستیابی به آرمان‌ها.
- عمل: همان تعهد به وظایف و انجام کارهای لازم برای رسیدن به اهداف سازمان است.
- همراستایی: به معنی ایجاد توازن میان آرمان‌ها، توانایی‌ها، اعمال و همسو سازی آنها است.
- بیان: ارتباطمیان آرمان‌ها، توانایی‌ها، اعمال و همسویی آنها به گونه‌ای که همه افراد سازمان از آنها مطلع باشند و بتوانند آنها را بازگو کنند.
- مقاومت: احتمال دارد ایجاد یک سازمان قابل اعتماد، با مقاومت‌هایی از قبیل بدبینی، ترس، ناامیدی و طرز فکر «یا من یا او» مواجه شود.
در فرمول اعتماد سازمانی، مقاومت یک عنصر منحصر به‌فرد است، چرا که به تنهایی در مخرج کسر قرار می‌گیرد؛ به همین خاطر به حداقل رساندن آن حائز اهمیت است. گالفورد و دراپو معتقدند بهترین روش از بین بردن مقاومت انجام اقدامات درازمدتی است که مستقیما به موضوعاتی که در پس مساله مقاومت نهفته است، می‌پردازد. (علیجانپور،۱۳۹۲)
گالفورد و دراپو، معادله زیر را برای مدل سازی اعتماد ارائه می‌دهند:
قابلیت اعتماد= (C+R+I/S)
C: اعتبار، R: قابلیت اعتماد، I: صمیمیت، S: خودگرایی
این ویژگی‌ها به صورت زیر تعریف می‌شوند:
- اعتبار: با تخصص به دست می‌آید، یعنی توانایی کسب مهارت و تخصص مورد نیاز، به همراه درک محدودیت‌های افراد.
- قابلیت اعتماد: یعنی سازگاری و قابل اطمینان بودن. رهبران قابل اعتماد حس راحتی و آزادی برای کارمندانشان ایجاد می‌کنند.
- صمیمیت: نه به معنای اینکه فرد، جزئیات زندگی شخصی خود را بازگو کند، بلکه به معنی درک حساسیت شخصی دیگران در حین کار است.
- خودگرایی: یعنی درجه‌ای که افراد در هنگام تعامل با دیگران نسبت به نگرانی‌های او بی‌توجهند. خودگرایی، قابلیت اعتماد را پایین می‌آورد افرادی که به خاطر وظیفه یا با هدف پیروزی کار می‌کنند، خودگرایی بالاتری نسبت به کسانی دارند که به خاطر نفس کار و رسیدن به رضایت، انگیزه کار دارند.
| برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید. |
