مدیریت ارتباط با مشتری//پایان نامه درمورد CRM

 

براساس مرور ادبیات معنی مدیریت رابطه با مشتری میشه گفت که هنوز اتفاق نظری در مورد چارچوب مفهومی قابل فهم واسه مدیریت رابطه با مشتری وجود نداره.کلا میشه معنی مدیریت رابطه با مشتری رو به شکل تعارف موجود در جدول زیر گفت:

موًلفتعریف
Brown,2000

p.139         

مدیریت رابطه با مشتری،نه یه مفهومه ونه یه پروژه.این یه روش هدف دار کسب و کاره که هدفش درک،پیش بینی و مدیریت نیازای مشتریان بالقوه و بالفعل سازمانه.این راه و روش هدف دار ،روند تغییر سازمانیه که به موجب اون یه شرکت تلاش می کنه سرمایه گذاریای خاص خود در تموم رفتار مشتریان رو بهتر مدیریت کنه.

 

Handen,2000مدیریت رابطه با مشتری روند کسب،حفظ و افزایش مشتریان سودآوره.این نیاز به تمرکز زیاد روی خدمات خاص ای داره که نشون دهنده ارزش به مشتری و ایجاد وفاداری درآنانه.مدیریت رابطه با مشتری شامل ۵ عنصر:روش هدف دار،بخش بندی،فناوری،پروسه و سازمانه.

 

Harris,1999مدیریت رابطه با مشتری یه روش هدف دار تکنولوژی مدار واسه تبدیل تصمیمات داده-مدار به کارکرد کار و کاسبی ای واسه جواب و پیش بینی رفتار واقعی مشتریاس.از دیدگاه تکنولوژیکی،مدیریت رابطه با مشتری نشون دهنده یه روند اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به اون دسته از فعالیٌت هاییه که بیشترین بازخورد و تاًثیر رو بر روابط مشتریان سود رسون داره.

 

Nicolett , Andren & Gilbert 2000مدیریت رابطه با مشتری یه روش هدف دار گسترده کسب و کاریه که به خاطر بهینه سازی،درآمد زایی،سودآوری و رضایت مشتری؛از راه سازماندهی ،سرمایه گذاری در مورد مشتری مداری و گسترش رفتارهایی که منجربه رضایت مشتری می شه؛و هم اینکه فرایندهای رابطه با مشتریان از راه عرضه کنندگان،طرٌاحی شده.سرمایه گذاری در بخش تکنولوژی مدیریت رابطه با مشتریان کلیدی باعث ایجاد درک بهنری از مشتری،افزایش دسترسی به مشتری،تعامل بیشر و مشتری مداری موًثرتر و ترکیب کانالای ارتباطی با مشتریان می شه.بخش نرم افزار مدیریت رابطه با مشتری شامل فعالیتای فروش تکنولوژی مدار،سرویس دهی و پشتیبانی به مشتریان و فعالیتای بازاریابی تکنولوژی مداره.