وفاداری مشتری:"پایان نامه بازاریابی رابطه مند"

مشتریان روز به روز نسبت به ارزشایی که به دشت می کنن آگاه تر می شن و این جلب رضایت اونا رو سخت تر می کنه.از راه تقویت رابطه بین مشتری و سازمان رضایت مشتری رشد وشکوفامی شه. گر چه رضایت و وفاداری با هم رابطه دارندامّا این رابطه نا متقارنه.رضایت حالتی موقتی و تقریباً انفعالیه که تعیین کننده ای ناپایدار واسه وفاداریه (موون۱۳۸۸،ص۳۴۸).با افزایش رضایت مشتری ارزش روابط بین دو طرف زیاد می شه این همون چیزیه که مشتری رو به سمت افزایش وفاداری هدایت می کنه.اگه سازمان به ارضای نیازای مشتری ادامه بده و خدماتش رو به روش هایی ارائه دهد که همیشه دارای درخواست باشه ارزش دو طرفه ای ایجاد می شه و هدف پایانی که همون وابستگی مشتری با ایجاد وفاداری در مشتریه قابل حصول می شه.(عباس نژاد،۱۳۸۴،ص۹۲).پس کسب رضایت مشتری واسه بازاریابان لازمه ولی کافی نیس چون هدف پایانی بازاریابان اینه که بتونن تعداد مشتریان وفادار و پایدار به نام تجاری خود رو زیاد کنن.شکل۲-۱ ترکیب خریداران نام تجاری خاصی رو در هر برحه از زمان نشون میده.از بین همه خریداران درصد خاصی از اونا از خریدی که انجام دادن راضی هستن .بازاریابان تلاش می کنن تا درصد مشتریان راضی رو زیاد کنن به باور اونا خیلی از مشتریان راضی ممکنه بازم به هر دلیلی به اسمای تجاری حریف ملحق شن.پس هر چی قدر تعداد مشتریان راضی شرکت بیشتر باشه شرکت می تونه تا حدی از تکرار خرید مشتریان خود اطمینان یابد.اما مشتریائی که به نام تجاری فروشگاه با خدمت وفادار هستن از نظر عاطفی خود رو به اون نزدیک احساس می کنن و علاقه به اون نام   تجاری چیزی مثل رابطه دوستیه. (هاوکینز، ۱۳۸۷ ، ۵۷۱). مشتریان واسه برآورده کردن نیازای خود اجناس رو خریداری می کنن و بعد یافته های حاصل از این خرید رو بر مبنای انتظاراتشان آزمایش می کنن.باخبر بودن در مورد نیازای مشتریان به خدمات دهندگان کمک می کنه تا بدونن که مشتریان به چه دلیل و چیجوری نسبت به سفارش خدمات عکس العمل نشون میدن.( صمدی، ۱۳۸۶ ،ص ۷۸).پس وفاداری مشتریان رو میشه بدست آورد اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و دائمیً فعّالیت کنه.باید یه رابطه برنده – برنده بین سازمان و مشتری ایجاد شه و این رابطه در صورتی قرار گرفتن پیدا میکنه که دو طرف احساس کنن که براشون امتیازات خاصی هست و به صورت دو قطب همدیگه رو جذب کنن.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)