پایان نامه ارزش ویژه برند//تعاریف وفاداری به برند

سال

وفادرای به خدمت۱

Jarvis &

Mayo

۱۹۸۶

پدیده ایه که در بین مشتریائی که رفتارای خرید تکراری از خود نشون میدن، دیده می­شه و نگاه مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می­کنه.۲

Czepiel &

Gilmore

۱۹۸۷

نگرشیه که تحت شرایط مشخصی ایجاد گردیده و نتیجه پروسه های

روانشناختی خاصیه.۳

Prabhu

۱۹۹۱

ترجیح و انتخاب دائمی یه خدمت ارائه شده به وسیله شرکت بر دیگه گزینه های موجود.۴

Pritchard

۱۹۹۱

فردیه که خرید مکرّر کالا یا خدمت از ایشون مورد انتظاره و هم اینکه تعلق و تمایل نگرشی مثبت به اون کالا یا خدمت داره.۵

Lee &

Cunningham

۱۹۹۴

قصد مشتری واسه خرید دوباره از تأمین کننده خدمت که بر مبنای تجارب گذشته و انتظارات آتیه.۶

Backman

۱۹۹۸

با سطح مشارکت و استفاده مشتری از تأمین کننده خدمت و وابستگی

روان شناختی اون به تأمین کننده رابطه داره.

 

۲-۶- بقیه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

علاوه بر مواردی که در بخشای قبلی به اونا پرداخته شد، باید اقرار داشت عوامل دیگری هم بر اندازه وفاداری مشتریان  موثره. گر چه این عوامل کمتر در بخش کنترل سازمانه، آشنایی با اونا واسه مدیران به درد بخور هستش.

  1. بی تفاوتی: اگر همه عرضه کنندگان اجناس و خدمات خود رو به صورت برابر عرضه کنن، مشتریان نسبت به انتخاب از بین تامین کنندگان دچار بی تفاوتی می­شن. در اینجور حالتی فرد به محض مشاهده کوچیک ترین مزیت از طرف یکی از تامین کنندگان تلاش می­کنه نیازای خود رو از راه ایشون تامین سازه.
  2. عادت: منظور از عادت، اثبات رفتار فرد به دلیل تکرار و یادگیری اون به وسیله فرده. اگه وفاداری مشتری فقط به دلیل عادت در ایشون ایچاد شه، هر عامل فیزیکی یا روانی که به دودلی فرد در مورد عادت برسه می­تونه وفاداری ایشون رو از بین برداره.
  3. ارزانی: مطمئنا مشتریان از جنسا یا خدمات ارزون قیمت استقبال می­کنه اما چیزی که باید روش زوم بشه، اون هستش که در صورت افت کیفیت مشتریان با وجود ارزانی محصول یا خدمت، از خرید اون سرباز می­زنند. این مسئله مخصوصا در مورد اجناس یا خدماتی مثل خدمات که مشتری از اونا کیفیت بالایی رو توقع داره، اهمیتی دو برابر می­یابد. به بیان دیگه مدیران موظفند واسه اجناس یا خدمات سطح حداقلی از کیفیت رو تعریف کرده و همیشه اون رو رعایت کنن، حتی اگه این تعهد به زیاد شدن قیمت محصول یا خدمت مورد نظر منجر شه.
  4. هزینه جا به ­جایی: اگر مشتری بخواد به تامین کنندگان دیگه روی بیاره، باید هزینه­هایی رو هم متحمل شه. هزینه­ های جابجایی بر ۳ قسم هستن:

۱-۴: هزینه­ های اقتصادی: هزینه خدمات (مانند قیمت و کیفیت خدمات جدید)، زمان (سرعت و کارایی خدمات جدید) و مواردی مثل این از جمله هزینه­ های اقتصادیه که مشتری در صورت تغییر تامین کننده متحمل می­شه. هر چی این هزینه­ها بیشتر باشه، وفاداری ایشون بیشتر هستش.

۲-۴: هزینه­ های تبدیل:

  • خطر: عواملی مثل سن، شخصیت، شغل، درآمد، تحصیلات و چیزای دیگه ای به جز اینا بر اندازه خطر­پذیری مشتریان موثره. با افزایش خطر­پذیری مشتری، وفاداری ایشون کاهش می­یابد.
  • نزدیکی: هر چی تعداد گزینه های جانشین از نظر مشتری کمتر باشه، وفاداری ایشون افزایش می­یابد.

۳-۴: هزینه­ های تعویض:

  • سختی: سختی دسترسی به کیفیت خدمات مشابه، بر وفاداری مشتری اضافه می کنه.