پایان نامه ارزش ویژه برند//رضایت مشتری

رضایت مشتری رو میشه نتیجه ای خاص از فعالیت بازاریابی دونست که به تصمیمات خرید به وسیله مشتریان کمک می کنه. اگه سرویس دهی خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شه، میشه گفت، احتمال خرید و استفاده دوباره از اون خدمت بیشتره. هم اینکه مشتریان راضی از خدمات می تونن مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان واسه بقیه باشن .تبلیغات دهن به دهن مثبت درباره یه محصول، مخصوصا در فرهنگ جمعی کشورای آسیای میونه که زندگی مردم براساس پیشرفت روابط اجتماعی با بقیه بوجود اومده، بیسیار به درد بخور هستش. از طرفی ،نبود رضایت مشتریان هم می تونه تبلیغات منفی از طرف مشتریان، روی آوردن اونا به کالا و خدمات و بقیه رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت رو به دنبال داشته باشه. کاملا معلومه واسه جلوگیری از کاهش سود بیاری، شرکت چاره ای جز کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواد داشت(Bozorgi, 2007).

 

۲-۷-۱- تعاریف رضایت مشتری

رضایت حالتی درونیه که در اثر ارضای نیازای مشتریان از اجناس حاصل می شه. کلا، رضایت مشتری یه روند آزمایش قضاوتیه که مشتری عموماً از خریدهای اخیرش داره(Bitner & Hubbert, 2010). در جای دیگه هم، رضایت مشتریان از برند رو به صورت آزمایش احساسی عمومی مشتریان از اجناس و خدمات یه برند در هر لحظه از زمان تعریف کردن(Anderson et al, 2004).

علاوه بر احساسی بودن رضایتمندی، محققان اون رو فرایندی شناختی هم می دونن . پس کلا رضایت مندی مشتری رو میشه فرایندی قضاوتی، شناختی و احساسی مثبت مشتری نسبت برند دونست. افراد نیازای متنوعی دارن که توقع دارن با مصرف اجناس برند خاصی ارضا شه و به رضایت برسن. بعضی از نیازهایی که برند می تونه ارضا کنه جدا بودن برند و پرستیژی بودن برنده . هرچه قدر هویت برندی متمایزتر و معتبر تر( پرستیژی تر ) باشه، از دید مشتریان قوی تر و جذابتر هستش(Bhattacharya &  Sen, 2004).

یه برند پرستیژی برندیه که نه فقط از کیفیت مناسبی برخورداره، بلکه مهتر از این واسه مصارف خودنمایانه استفاده میشن. تحقیقات وجود رابطه مثبت میان هویت برند و رضایت مندی مشتریان رو به اثبات رسونده ان(He &  Harris, 2011). رضایت مشتریان پیامدای مطلوبی مثل همکاری، تمایل بلندمدت مشتریان به شرکت، وفاداری و تعهد به وابستگی رو واسه شرکت به ارمغان می آورد(Lam et al, 2014).