پایان نامه ارزش ویژه برند//مفهوم رضایت مشتری

وقتی که کارکرد واقعی بیشتر از انتظارات باشه، نبود تایید مثبت اتفاق می افته و منتهی به رضایت میشه وقتی که کارکرد واقعی زیر انتظارات باشه منتهی به نبود تایید منفی و نارضایتی میشه. تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری، دو نوع آزمایش جور واجور رو نسبت به این معنی داشتن: “رضایت مختص تعامل” و “رضایت تجمعی(Wu,2011).

رضایت احساس وسیعیه که از کیفیت خدمت، محصول، قیمت و عوامل فردی تاثیر قبول می کنه.۲۰۱۱) .(Liu et al, رضایت احساس وسیعیه که به وسیله کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و فاکتورهای شخصی و زمینه های تغییر می کنه (Lee, 2010).

هنسمارک و البینسون (۲۰۰۴) گفتن که نگاه “رضایت کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمت، یا یه عکس العمل احساسی به فرق بین اون چه که مشتریان توقع دارن و اون چه که اونا دریافت میکنن با در نظر گرفتن تکمیل بعضی نیازها، اهداف یا خواسته هاست.(Nasrin Danesh et al, 2012) در ادبیات بازاریابی رابطه­ای، رضایت مشتری هم اینکه یه شاخص کلیدی کارکرد واسه آزمایش کیفیت یه رابطه بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان در نظر گرفته شده استSeok Lee, 2010)).

براساس تعریف اندرسون (۱۹۹۴)رضایتمندی می تونه به عنوان اندازه تناسب بین محصول انتخاب شده، و مقصود مورد انتظار در نظر گرفته شه. رضایتمندی مشتری معمولاً به عنوان اندازه آزمایش از کیفیت یا ارزشی درک شده انتظارات و اندازه تناسب یا نبود تناسب و یا اختلاف بین کیفیت واقعی و مورد انتظار در نظر گرفته می شه. در نتیجه میشه گفت که رضایتمندی نتیجه یه پروسه پردازش اطلاعات پیچیده س که از پایهً شامل یه مقایسه واقعی یا مورد انتظار از درک مشتری از یه محصول یا خدمت یا اندازه تناسب با مقصود مو رد انتظاره(حیدر زاده، ۱۳۸۷).