پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان :/اهمیت کیفیت خدمات

خیلی از محققین مطالعه کردن که چیجوری سطوح بالاتر کیفیت خدمات درک شده به افزایش رضایت مندی مشتری منجر می شه. علاوه بر این، رضایت مندی مشتری، ابزاری واسه وفاداری اونه که مستقیما بر سود بیاری و کارکرد کلی شرکت اثر میذاره. (لیا و همکاران، ۲۰۰۸)

 

۲-۲-۵.  اهمیت بهبود خدمات

تحقیق کلی و بقیه در سال ۱۹۹۳ میگه که شرکتا باید تلاش بسیاری کنن تا شکست خدمت رو بهبود بخشن، از اون جا که هر بهبود موثر، وفاداری مشتری رو حفظ می کنه. در مطالعه اونا حفظ مشتری متجاوز از ۷۰% واسه مشتریائی بود که تلاشای بهبود خدمات موثر رو درک کردن. مطالعه دیگری گزارش داد که مشتریائی که شکست خدمتی رو تجربه کردن، با ۹ یا ۱۰ نفر دیگه در مورد تجربه خدمات ضعیف دریافتی صحبت کردن، در حالی که مشتریان راضی فقط با ۴ یا ۵ نفر دیگه در مورد تجربه خوب خود صحبت کردن. پس، یه روند بهبود موثر ممکنه به تبلیغات شفاهی مثبت یا دست کم به کاهش تبلیغات شفاهی منفی مربوط به تلاشای  بهبود خدمات منجر شه. از این نقطه نظر منطقی انگار یه شرکت پس از بهبود خدمات خود، یه مزیت رقابتی قابل توجه در بازار داشته باشه. (گلدنبرگ و همکاران، ۲۰۰۷  )

خدمات ضعیف می تونه به مشتریان ناراضی و رفتار شکایت آمیز ایشون منجر شه. پس، تلاشای بهبود به طور اجبار بیاری در موقعیتای شکست خدمات مورد نیازند. هدف اولیه تلاشای بهبود خدمات اینه که مشتریان رو از جایگاه ناراضی به جایگاه رضایت مندی حرکت دهد و مهم تر این که روابط محکمی با مشتریان بسازه. بل و زمکه  در سال ۱۹۸۷ میگن که ۵ عنصر واسه بهبود خدمات موفق لازمن: معذرت خواهی، اثبات مقام فوری، یکدلی، جبران و اصلاح، و پیگیری. بیشتر در تموم بخشای کار و کاسبی، مشتری که به شرکت شکایت می کنه و از حل مشکل خود به وسیله شرکت خشنوده، ۳۰% وفادارتر از مشتری معمولی و ۵۰% وفادارتر از مشتری ناراضی خاموش می‎باشه. مجبور کردن سه مشتری ناراضی به شکایت کردن و بعد خشنود ساختن اونا معادله با به دست آوردن یه مشتری جدید. پس، پیدا کردن راه های موثر به خاطر حل مشکلات و تشویق مشتریان به درخواست شکایت لازمه. (گودمن، ۲۰۰۹)

– Alexandris et al. , 2002

– Baker

– Crampton

– Rosenberg

– Lia et al. , 2008

– Kelley et al

– Goldenberg et al , 2007

– Bell and Zemke

– Apology

– Urgent Reinstatemen

– Emphaty

– Atonement