پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان:/بهبود خدمات و وفاداری مشتری

 

۲-۲-۷. چکیده بعضی پژوهشای انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات

 

جدول ۲-۱: مروری بر پژوهشای انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات

نویسندهسالشاخصا
پاراسورامان و باری۱۹۸۵تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده، توانایی اعتماد، جواب گویی، مهارت کارکنان، ادب و نزاکت، صداقت و اطمینان(تضمین)، امنیت، در دسترس بودن، ارتباطات، درک مشتری(همدلی)
پاراسورامان، زیتامل و باری۱۹۸۸وضعیت ظاهری و امکانات، توانایی اطمینان، جواب گویی، تضمین، همدلی
وایت و کالبریت۲۰۰۰توانایی اطمینان، جواب گویی، لیاقت، تعهد، دسترسی، دسترس پذیری، ارتباطات، درک(همدلی)، انعطاف پذیری، محسوسات/کارکرد/تکنولوژی، اعتبار و صداقت، درستی و برخورد دوستانه(تضمین)، به درد بخور بودن، نگرانی
بردی و کرونین۲۰۰۱نتیجه یا نتیجه، تعامل، کیفیت محیطی
گرونروس۲۰۰۱کیفیت فنی یافته های، کیفیت کارکردی روند، وجهه یا تصویر شرکت
تاکر و آدامز۲۰۰۱وضعیت ظاهری و امکانات، توانایی اطمینان، جواب گویی، تضمین، همدلی، نتیجه، مراقبت و نگرانی
شورش چندر و همکاران۲۰۰۲عوامل انسانی، محسوسات، خدمات کلیدی، عوامل غیر انسانی، مسئولیت اجتماعی
جون و کیم۲۰۰۴جواب بی درنگ (جواب گویی) و توانایی اطمینان، دسترسی، سهولت در استفاده، دقت و مراقبت، امنیت و اعتبار(تضمین)
یانگ و پترسون۲۰۰۴توانایی اطمینان، جواب گویی، صلاحیت و لیاقت، سهولت در استفاده، امنیت، پرتفولیوی محصول
کانگ و جیمز۲۰۰۴کیفیت فنی یافته های، کیفیت کارکردی روند، وجهه یا تصویر شرکت( تایید اعتباری سه بعد مدل گرونروس)
لیو۲۰۰۴تعامل پرسنل – مشتری، محیط خدمت، نتیجه
فودار۲۰۰۵وضعیت ظاهری و امکانات، توانایی اطمینان، جواب گویی، تضمین، همدلی، نتیجه، حرفه ای گری/مهارت/لیاقت
چوئی، لی و کیم۲۰۰۵کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، کیفیت محیط، کیفیت اداری
کانگ۲۰۰۶وضعیت ظاهری و امکانات، توانایی اطمینان، جواب گویی، تضمین، همدلی، کیفیت نتیجه
زیلندین۲۰۰۶کیفیت فنی، کیفیت فرایندها، کیفیت کارکردی، کیفیت زیر ساختارها، کیفیت تعامل و کیفیت جو(محیط)
داگر وسویینی۲۰۰۷کیفیت روابط میان فردی، کیفیت فنی، کیفیت محیط، کیفیت اداری

حال براساس اطلاعات جدول ۲-۱ از هر کدوم از ابعاد مندرج در جدول، زیادی مطلق می گیریم. یافته ها در جدول ۲-۲ دیده می شه:

 

 

جدول ۲-۲ زیادی مطلق ابعاد کیفیت خدمات در طول زمان

بعد کیفیت خدماتزیادی
تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده( محسوسات)۷
توانایی اعتماد۸
جواب گویی۸
مهارت کارکنان۲
ادب و نزاکت۱
اطمینان(تضمین)۷
امنیت۳
در دسترس بودن۳
ارتباطات۲
همدلی۶
لیاقت۳
تعهد۱
انعطاف پذیری۱
به درد بخور بودن۱
نگرانی و مراقبت۳
نتیجه۵
تعامل۳
کیفیت فنی یافته های۵
کیفیت کارکردی روند۴
تصویر شرکت۲
عوامل انسانی۱
عوامل غیر انسانی۱
مسئولیت اجتماعی۱
سهولت در استفاده۲
خدمات کلیدی۱
پرتفولیوی محصول۱
کیفیت محیط۵
کیفیت اداری۲
کیفیت زیرساختارها۱
کیفیت روابط میان فردی۱
حرفه ای گری۱