پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان :/خدمت

در کشورای پیشرفته ارزش تولیدی صنعت خدمات از صنعت تولید محصول فراتره و تعداد نیروی کاری استخدام شده در صنعت خدمات بیشتر از کل نیروی کاری رو تشکیل میده. در گزارشی از ارقام ارزشای تولیدی صنعت خدمات و استخداما در کشورای جور واجور، که به وسیله هیئت مدیره آمار، حسابداری و بودجه تایوان در سال ۲۰۰۶ انتشار یافت، ارزش تولیدی صنعت خدمات تایوان در سال ۲۰۰۵، ۷۳. ۶% تولید ناخالص داخلی بود و ۵۸. ۲۷%  از کل نیروی کاری کشور در این بخش اشتغال داشتن. ارقام سال ۲۰۰۴ در آمریکا به ترتیب ۷۸. ۵% و ۷۵. ۶۲% بوده. در ژاپن، ۶۸. ۲% از تولید ناخالص داخلی در سال ۲۰۰۴ به وسیله صنعت خدمات به دست اومد و ۶۷. ۵۳% نیروی کاری کشور در بخش خدمات اشتغال داشتن. در همون سال در کره جنوبی، ارزش تولیدی صنعت خدمات، ۶۰. ۴% تولید ناخالص داخلی بود که به وسیله ۷۲. ۸۲% از کل نیروی کاری به دست اومد. وقتی که از مدیریت کیفیت کامل در صنعت خدمات بحث می شه، بنیادی ترین بخش، کیفیت خدماته. (لیا و همکاران، ۲۰۰۸)

 

۲-۲-۲. کیفیت خدمات

در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات اون به وسیله سرویس های داده شده متمرکزه(لویس و بومس، ۱۹۸۳).

کیفیت خدمات:

  • چند بعدیه؛
  • ابعاد اصولی داره، بعضی از اونا درزمان زمان تغییر می کنن؛
  • ناملموسه، هرچند بیشتر از راه موارد قابل لمس آزمایش می شه؛
  • نتیجه فرایندها و نتیجه های خدمته؛
  • به فرق(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته. (ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۶)

موضوع اصلی در بیشتر روش های هدف دار خدماتی، کیفیته؛ که به کارای دمینگ در دهه ۵۰ برمیگرده. پاراسورامان  و همکاران در سال ۱۹۸۵ کیفیت خدمات رو به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یه خدمت و ادراکات از دریافت اون تعریف می کنن. شکاف بین انتظارات و ادراکات از کارکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری رو تعیین می کنن. (ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۶)

لهتینن در سال ۱۹۸۲ معنی کیفیت یافته های و کیفیت روند رو گفت. لویز و بومز در سال ۱۹۸۳ هم اشاره کردن که کیفیت خدمات مقایسه کارکرد مورد انتظار و کارکرد واقعیه. پس، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه میده باید انتظارات مشتری رو پوشش دهد(هی و جون، ۲۰۱۰). کیفیت مطلوب خدمات نشون دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان براساس تجربه کلی اونا از دریافت خدماته(وودروف، ۱۳۸۵، ۱۸۰).

جون استون و موریس در سال ۱۹۸۵ گفتن که سازمانای خدماتی تمایل دارن فقط بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری رو سبک سنگین کنن، و از به کار گیری وسیله امتحان نرم و کیفی دوری می کنن(ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۹).

-GDP

-TQM

– Lia et al. ,2008

– Lewis and booms, 1983

– Melisidou and Theocharis,2006

– parasuraman

– Lehtinen

– Lewis

– Booms

– He and jun,2010

-woodruff,1385,180