پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان :/ویژگی های خدمات

۲)تفکیک ناپذیری

۳)تغییر پذیری

۴) فناپذیری

۲-۲-۳-۱.  نتیجه های نامحسوس بودن خدمات واسه مدیریت ومشتری:

واسه مشتری:

  • داشتن مشکل در آزمایش خدمات حریف
  • درک سطح بالایی از خطر
  • تاکید زیاد بر منابع اطلاعات شخصی
  • به کار گیری قیمت به عنوان مبنایی واسه آزمایش کیفیت

عکس العمل مدیریت در جهت:

  • کاهش سطح پیچیدگی خدمت
  • تاکید بر موارد محسوس
  • دقیق شدن و فوکوس کردن بر کیفیت خدمات

(سید رضا سید جوادین، ۱۳۸۴، ص ۲۲-۲۰)

۲-۲-۳-۲. نتیجه های تفکیک ناپذیری خدمات واسه مدیریت و مشتری:

واسه مشتری:

  • به عنوان همکار در روند تولید
  • نیاز به تعامل با مشتریان دیگه
  • نیاز به مراجعه به محل ارائه خدمت

عکس العمل مدیریت در جهت:

  • تلاش واسه جداسازی روند تولید و مصرف خدمت
  • مدیریت تعاملات بین تولید کننده و مصرف کننده
  • بهبود در سیستمای ارائه خدمت (سید رضا سید جوادین، ۱۳۸۴، ص ۲۴-۲۳)

 

۲-۲-۳-۳. نتیجه های تغییر پذیری خدمات

  • خریدار سطح بالایی از خطر رو درک می کنه
  • پیشرفت نام تجاری قوی مشکله
  • خدمات به صورت زنده تولید می شه
  • بیشتر شانسی واسه اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود نداره
  • بیشتر بر داده های انسانی متکیه
  • طراحی نمودار روند خدمت مشکله.

(قبادیان و همکاران، ۱۹۹۴، صص:۴۳-۶۶)

۲-۲-۳-۴. نتیجه های فناپذیری خدمت

  • ایجاد مشکل در وقتی که الگوی درخواست غیر منظمه
  • نیاز به تولید به موقع خدمات
  • ناتوانی در ذخیره کردن خدمات
  • کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدت

(قبادیان و همکاران، ۱۹۹۴، صص:۴۳-۶۶)

– Intangibility

– Inseparable