پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/تعریف خدمت

□خدمت، نتیجه­ایه که مشتریان خواهان اون هستن. (Harvrey,1988,78)

□خدمت فرایندیه شامل یه سری از فعالیت­های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه حتما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا جنسا و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی واسه مسائل مشتریان باشه. Gronroos,2000,201))

۲-۱-۲- وجود خدمت

  در زندگی روزمره، تفاوت بین (کالا­ها) که قابل خریداری بوده و ویژگی­های مادی اون­ها دقیقا قابل توصیفه و( خدمات) که جهت بهبود سلامتی، تعمیر وسیله، انجام یه پرداخت و یا انجام سرمایه ­گذاری مالی مورد درخواست می­باشن چیزی آسونه.معهذا واسه وجود (خدمات) نباید فقطَ اون­ها رو در مقابل جنسای مادی قرار داد. ویژگی­هایی از جمله غیر عادی بودن، نبود توانایی ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می تونه در اثر پیشرفت­های فناورانه کلی یا جزئی تغییر یابد.تحویل دور دست خدمات به وسیله وسایل ارتباطی جدید، ذخیره سازی جریان اطلاعات به وسیله کامپیوترو….از جمله این تغییراته.(داستانی،۱۳۸۸ ،۴۱ )

اهمیت پیدا کردن خدمات به دو دلیله: اول اینکهَ خرید و فروش خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان رو تشکیل میده،الان بخش غالب اقتصادی جهان رو خدمات تشکیل می­دهد  و نزدیک به ۷۰ درصد تولید نا خالص ملی و فرصت­های اشتغال در کشورای پیشرفته از رهگذر خدمات تامین می شه. دلیل دوم اهمیت پیدا کردن بخش خدمات که تاثیر کلی­ای در بازنگری به این بخش داشت، کشف رابطه (خدمات) با پروسه تولید و هم روند پیشرفت اقتصادی می­باشه.(خدمات) بخش کلی­ایی در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخش­های اقتصادی داره. مخصوصا نقش اون دسته از خدماتی که اصطلاحاَ خدمات تولیدی نام گرفته مهم بوده، چون که این نوع خدمات در رقابت پذیر کردن کالا­ها نقش زیادی داشته و در  رابطه با صادرات خدمات هم ذی نقشه.  ( داستانی،۱۳۸۸ ، ۴۳-۴۲)

۲-۱-۳- معنی جدید خدمت به مشتریان

معنی خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده که فقط بخش کوچیکی در ساختمون مرکزی سازمان به سرویس دهی اختصاص نداره، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همه در برآورده ساختن نیازای مشتریان موجود و بالقوه نقشی رو دوش دارن. حتی اگه فردی در موقعیتی نباشه که مستقیما از مشتری پشتیبانی کنه، می تونه از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنن پشتیبانی کنه. براساس این نگاه، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموریه که شرکت به خاطر جلب رضایت مشتریان و کمک به اون ها واسه دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده ان انجام می دهد.

ریچهلد عنوان می­کنه که به دلایل زیر نگهداری مشتریان واسه سازمان­ها سودآوری به همراه داره:
● هزینه­ های جذب مشتریان ممکنه بالا باشه، پس مشتریان سود رسون نیستن، مگه این که اون­ها به مدت بیشتری حفظ شن و از شرکت خرید کنن.
● جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت رو در پوشش هزینه­ های خود کمک می­رساند.
● با خرید­های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها زیاد شده و شرکت از کارایی بیشتری در سرویس دهی به مشتریان بهره مند می­شه، پس هزینه­ها کاهش می­یابد.
● مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگه مشتریان بالقوه واسه شرکت هستن.