پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/محصول و خدمت

دروتی ریدل بخش خدمات رو به پنج زیر بخش زیر تقسیم کرده: ۱- خدمات حرفه­ایی،۲- خدمات تجاری، ۳- خدمات زیر بنایی، ۴- خدمات فردی، ۵- خدمات عمومی.

پس توجه می­شه فعالیت­های خدماتی شک نداشته باشین واسه زندگی اقتصادی و بهبود ارتقای سطح کیفی زندگی جانبی و فرعی نیستن بلکه اجزای اصلی جامعه­ان و واسه زندگی، باقی موندن و سلامت اقتصاد لازم ان و در قلب هر اقتصادی جای دارن. (رشیدی،۱۳۹۰،۲۸-۲۹)

خدمت­گرایی به عنوان یکی از متغیرهای سازمانی با هدف شناسایی درک کارکنان و در نظر گرفتن این عقیده که تموم عملیات­ها، سیاست­ها و روند­های درون سازمان باید مستقیما به سمت سرویس دهی استفاده بشه مورد آزمایش قرار گرفته. وقتی یه سازمان خدمت­گرا هستش که عامل رضایت مشتریان به عنوان اصلی­ترین عامل در سازمان درنظر گرفته شه.

(Lytle etal;1998,90)

۲-۱-۵- طبقه بندی دامنه خدمت

محصولی که یه شرکت به بازار ارائه می­دهد معمولا با خدمت همراه س. این خدمت می­تونه بخش کمی از محصول رو شامل شه و یا کل محصول خدمت باشه. در این مورد پنج طبقه ­بندی قابل تشخیصه:

  • کالای به طور کامل فیزیکی: این نوع محصول به طور کامل ملموسه و هیچ خدمتی رو به همراه نداره.
  • کالای فیزیکی به همراه خدمت: خیلی از کالا­ها فروش موفقیت­آمیزشون بستگی به اندازه خدماتی داره که به­همراه دارن .
  • محصول جداسازی نشده: محصول به صورت تقریبا برابری هم از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده.بیشتر خدمت به همراه کمی کالای فیزیکی و خدمات اضافی
  • خدمت محض: محصول ارائه شده خدمت می­باشه .(اسماعیل پور،۱۳۸۴،۳۲۶ )

طی تحقیقات انجام شده گذشته، مشخص گردید که بین خدمت مداری و مشتری مداری رابطه مستقیمی هست. همین تحقیقات نشون میده که، خدمت نتیجه و حاصل از خدمت درک شده به وسیله مشتری و خدمت مورد انتظار از طرف اونه. (Alam and Perry, 2002, 83)