پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/مدیریت رابطه با مشتری

  • به مشتریان باید به عنوان دارایی­های بسیار مهم نگریسته شه.
  • سودآوری مشتریان فرق داره و همه مشتریان مطلوب نیستن.
  • مشتریان­دارای نیازها، ترجیحات، رفتار خرید وحساسیت­های قیمتی متفاوتی هستن.
  • (Galimi,2000, 142)

    شاید به ظاهر مشتریان نتونن روند مقایسه­ای رو به زبون بیارن ولی حتماً این مقایسه تو ذهن اونا صورت می­گیرد و وقتی که تصمیم به خرید از محصول شرکت خاصی یا مغازه خاصی می­گیرند واقعا به این نتیجه رسیده­ان که ارزش اون نسبت به بقیه اجناس موجود بالاتره(درگی، ۲۰۰۶)

    بعضی عوامل پیشرفته مدیریتی از راه ساختار­های ایجاد و گسترش روابط پیچیده مثل ساخت برنامه تکراری بعد از آگهی به دام انداختن مشتریان از راه ارزش خدمات اضافی و افزایش عامل دردسر آمیز واسه جلوگیری از بهم­خوردن روابط و گرایش خریداران استفاده شده.(شاپیرو، ۱۹۸۸، ۶۳۱ )

    ۲-۱-۹- امتیازات مدیریت رابطه با مشتری واسه بانک­ها  

    امروزه دنیای کار و کاسبی به محیط پویا و رقابتی­تر تبدیل شده، و سازمان­های جور واجور با رقابت گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راه­های جدید واسه جذب، به دست آوردن، پشتیبانی و حفظ مشتریان  جهت افزایش درآمد مواجه می­باشن. علاوه بر این، سازمان­ها  به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می­باشن. مدیریت رابطه با مشتری، یه وسیله مهم واسه کمک به این تلاش­ها هستش.( محمدی،۱۳۸۹)

    مورد توجه گذاشتن مدیریت رابطه با مشتری می تونه امتیازات بیشماری واسه بانک­ها جفت و جور کنه که به بعضی از اون­ها اشاره می شه:

    • از اونجا که یکی از مهمترین دارایی یه بانک مشتریان اون هستن، با به کار گیری این راه و روش، حفظ مشتریان فعلی وترغیب اونا به مراجعات دوباره ایجاد کننده باقی موندن بانکه که هدف اصلی هر بانکیه.
      ●از جنبه دیگه، با ورود فناوری اطلاعات به بانکا زیر چتر مدیریت رابطه با مشتری، زمینه ای جفت و جور می شه تا بانک­ها به سمت بانک­های هوشمند و علم محور حرکت کنن و یا به کار گیری نرم­افزارهای مدیریت رابطه با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات رو کم کنن و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری انجام بشه که نتیجه پایانی اون، افزایش قدرت رقابتیه.
      ●مزیت دیگه اینه که مدیریت رابطه با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان تو یه پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان رو براساس راهبردها و معیارهای بانک جفت و جور می سازه، که این می تونه در رسیدن به هدف مدیریت رابطه با مشتری رو آسون کنه. توضیح این که موسسات واسه افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می آیند، بنابر این حذف مشتریان غیر سود رسون می تونه منتهی به افزایش سود و کاهش هزینه در بانک­ها شه، مگه این که ملاحظاتی این وسط وجود داشته باشه.تو یه نگاه کلی، ارتباطات انسانی همراه با احترام به مشتری، ایجاد محیط مناسب، قشنگتر، گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محیط شعب واسه مشتری، توجه به خواسته ها و نیازای مشتریان، عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیازها و برآوردن این خواسته ها، توجه وافر به کیفیت خدمات و پیشرفت سطح اونا، توجه به مشتریان فعلی درجهت جذب مشتریان جدید و … همه و همه دلیل می شه تا بانک ضمن ایجاد رضایت مشتری، سطح وفاداری ایشون رو به بانک زیاد کرده و علاوه­بر کسب منافع بیشتر، در میدون رقابتی هم حضوری بهتر و قوی تر داشته باشه.(طهماسبی،۲۰۱۲)

    در اقتصاد امروزی که به طور در حال افزایش­ای رقابتی می شه تعادل قدرت از سازمان­ها به طرف مشتریان تغییر کرده. مشتریان انتخاب­های بیشتر واطلاعات بهتری دارن و براشون هزینه عوض کردن شرکت کمترشدهه.درهمین حال افزایش کالایی شدن اجناس و خدمات(یعنی اینکه مشتریان بیشتر اجناس وخدمات رو به عنوان یه کالای ساده نه لوکس یاغیرقابل دسترسی درنظر می­گیرند)موجب شده که سازمان­ها راه­های کمتری واسه ارائه پیشنهادهای دارای ارزش جدا به مشتریان داشته باشن.در نتیجه تعداد در حال افزایش­ای از سازمان­ها درحال تمرکز بربهبود تجربه مشتری هستن طوری که اندازه حفظ مشتری ودرآمد رو افزایش دهد با این وجود که هزینه­هاتحت کنترل باشن.   (Brown,2000 ,98)

    -Pan