پایان نامه مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد (مطالعه …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد کرمانشاه
دانشکده تحصیلات تکمیلی
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) مدیریت بازرگانی
گرایش مالی
عنوان:
مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر کرمانشاه)

شهریور ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                              صفحه
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱
فصل یکم: کلیات پژوهش

  • مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….۳
  • بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………..۴

۱-۳) اهمیت موضوع پژوهش………………………………………………………………………………………………………….۶
۱-۴) اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۶
۱-۵) فرضیه­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..۶
۱-۶) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی………………………………………………………………..۷
۱-۷) قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۷
۱-۸) شرح مفاهیم و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………..۸
۱-۸-۱) تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..۸
۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………….۹
فصل دوم: ادبیات پژوهش
۲-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۱
۲-۲)مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………………۱۱
۲-۲-۱)­ بازارگرایی……………………………………………………………………………………………………………………..۱۱
۲-۲-۱-۲) ­تاریخچه بازارگرایی…………………………………………………………………………………………………….۱۶
۲۲-۲-۱-۳)­ پیشایندهای و پسایندهای بازارگرایی……………………………………………………………………………۱۸
۲-۲-۱-۳-۱) ­سازه بازارگرایی …………..………………………………………………………………………………………..۱۹ 
2-2-1-3-2)­پیامدها یا پسایندهای بازارگرایی ……………………………………………………………………………….۲۰
۲-۲-۱-۳-۳)­ متغیرهای واسطه تقویت یا تضعیف­کننده رابطه بین بازارگرایی و عملکرد کسب و کار………۲۰
۲-۲-۱-۴)­ فرهنگ بازارگرایی…………………………………………………..………………………………………………….۲۱
۲-۲-۱-۵) ­نحوه شکل­گیری بازارگرایی………………………………………………………………………………………….۲۵
۲-۲-۱-۶)­ بازارگرایی همگانی……………………………..………………………………………………………………………۲۷
۲-۲-۱-۷)­ پیشبرد­گرایی در مقابل بازارگرایی…………………………………………………………………………………۲۹
۲-۲-۱-۸)­ رفتار شرکت­های بازارگرا……………………………………………………………………………………………۳۰
۲-۲-۱-۸-۱)­ رفتارهای سنتی بازارگرایی، نسل اول بازارگرایی………………………………………………….…….۳۱
۲-۲-۲) یادگیری گرایی……………………………………………………………………………………………………………..۳۳
۲-۲-۳) فروش­گرایی………………………………………………………………………………………………………………….۳۵
۲-۲-۳-۱) مراحل هفت گانه فروش……………………………………………………………………………………………..۳۵
۲-۲-۳-۲) فلسفه فروش­گرا………………………………………………………………………………………………………..۳۷
۲-۲-۳-۳)تیم فروش…………………………………………………………………………………………………………………۳۷
۲-۲-۴) قابلیتهای بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………۳۹
۲-۲-۵) عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………..۴۱
۲-۲-۵-۱) تعاریف عملکرد…………………………………………………………………………………………………………۴۱
۲-۲-۵-۲) حوزه­های ۹ گانه ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………۴۲
۲-۳) پیشینه پژوهش……………………………….………………………………………………………………………………….۶۰
۲-۳-۱) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………………………۶۰
۲-۳-۲) پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………….۶۳
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
۳-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..۶۶
۳-۲) نوع و روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………۶۶
۳-۳) معرفی جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………….۶۷
۳-۳-۱) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………۶۷
۳-۳-۲) نمونه آماری و حجم آن ………………………………………………………………………………………………….۶۷
۳-۴) روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………۶۸
۳-۵) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………….
………………………………………………………..۶۹

۳-۵-۱)روایی……………………………………………………………………………………………………………………………..۷۰
۳-۵-۲) پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….۷۱
۳-۶) روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها…………………………………………………………………………………….۷۲
۳-۶-۱) مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………۷۳
فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش
۴-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۰
۴-۲)­ بخش اول: آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………….۸۰
۴-۳) آزمون نرمال بودن داده­ها………………………………………………………………………………………………………۸۴
۴-۴) آزمون همبستگی………………………………………………………………………………………………………………….۸۵
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
۵-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۱
۵-۲) نتایج تجربی استنباطی…………………………………………………………………………………………………………۱۰۱
۵-۳) پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۳
۵-۳-۱)پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………………………………….۱۰۳
 5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده…………………………………………………………………………………۱۰۵
۵-۴) محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………. ۱۰۵
منابع
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۶
منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۷
پیوست­ها
پرسش­نامه………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۳
خروجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۶
 
 
عنوان                                          جدول­های پژوهش                              صفحه
جدول ۳-۱) تشریع پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….۶۹
جدول۳-۲) آلفای کرونباخ پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………۷۲
جدول ۴-۱) توزیع فراوانی بر حسب جنسیت آن­ها……………………………………………..۸۰
جدول ۴-۲ ) توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات آن­ها…………………………………………۸۱
جدول ۴-۳ ) توزیع فراوانی بر حسب وضعیت کاری آن­ها…………………………………..۸۲
جدول ۴-۴ ) توزیع فراوانی بر حسب سابقه کاری آن­ها……………………………………..۸۴
جدول ۴-۵) نتایج آزمون کلموگروف ـ اسمیرنف جهت بررسی پیروی داده ها از
 توزیع نرمال……………………………………………………………………………………………………۸۵
جدول ۴-۶) ضریب همبستگی اسپیرمن  بین استراتژی بازاریابی بر عملکرد……………….۸۵
جدول ۴-۷) ضریب همبستگی اسپیرمن  بین فروش گرایی بر عملکرد……………………….۸۶
جدول ۴-۸) ضریب همبستگی اسپیرمن  بین بازارگرایی بر قابلیتهای بازاریابی……………۸۶
جدول ۴-۹) ضریب همبستگی اسپیرمن بین یادگیری گرایی و قابلیتهای. بازاریابی……….۸۷
جدول ۴-۱۰) ضریب همبستگی اسپیرمن  بین قابلیتهای بازاریابی و .عملکرد…………….۸۷
جدول ۴-۱۹ ) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر فروش گرایی………………….۸۹
جدول ۴-۲۰) بار عاملی شاخص ها مربوط به متغیر فروش گرایی…………………………..۹۰
جدول ۴-۲۱) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر قابلیتهای بازاریابی………….۹۱
جدول ۴-۲۲) بار عاملی شاخص ها مربوط به متغیر قابلیتهای بازاریابی…………………..۹۲
جدول ۴-۲۳) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر بازارگرایی…………………….۹۴
جدول ۴-۲۴) بار عاملی شاخص ها مربوط به متغیر بازارگرایی…………………………….۹۵
جدول ۴-۲۵) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر یادگیری گرایی……………۹۶
جدول ۴-۲۶) بار عاملی شاخص ها مربوط به متغیر یادگیری گرایی……………………..۹۶
جدول ۴-۲۷) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد………………………۹۷
جدول ۴-۲۸) بار عاملی شاخص ها مربوط به متغیر عملکرد……………………………….۹۸
جدول ۴-۳۰) شاخص­های برازش مدل معادلات ساختاری………………………………۹۹
 
 
 
 
 
 
 
 
عنوان                                 شکل­های پژوهش                                صفحه
شکل۱-۱) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………….۷
شکل(۲-۱) بازارگرایی…………………………………………………………………………………..۱۳
شکل (۲-۲) بازمفهوم سازی بازارگرایی…………………………………………………………..۱۶
شکل­(۲- ۳) پیشایندها و پسایندهای بازارگرایی………………………………………………….۱۹
شکل­(۲- ۴) مدل مفهومی: بازارگرایی، استراتژی و عملکرد…………………………………..۲۱
شکل­(۲- ۵) مدل بازارگرایی بسط یافته……………………………………………………………..۲۲
شکل­۲-۶) مدل مفهومی مطالعه………………………………………………………………………..۶۱
شکل۴-۱) فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها……………………………………….۸۱
شکل۴-۲) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آن­ها…………………۸۲
شکل۴-۳) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت کاری……………………………۸۳
شکل۴-۴) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کاری………………………………..۸۴
 
 
 


 
 
 
 
 
 
چکیده:
 
هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد براساس مدل معادلات ساختاری در بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف ، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده­ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزار آموس می­باشد. جامعه آماری  پرسنل بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد که حجم جامعه آن ۲۵۳ نفراست، روش نمونه­گیری تصادفی ساده، حجم نمونه ۱۵۵ نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که روایی صوری و محتوای آن  به تأیید پنج تن از استادان دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه ۸۶۱/۰می­باشد. یافته­های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسیون بین استراتژی بازاریابی بر عملکرد (۶۴/۰) همچنین ضریب رگرسیونی ما بین فروش گرایی بر عملکرد در مدل نهایی(۵۱/۰ )می­باشد. در مدل مورد بررسی مقدارشاخص­های برازش (۹۷۳/۰۰CFI=­  و ۹۵۸/۰۰NFI=  و   0096/0 = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است.
 
کلمات کلیدی: فروش­گرایی ، بازارگرایی،یادگیری­گرایی،قابلیتهای بازاریابی، عملکرد، بانک تجارت.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل یکم:
کلیات پژوهش
 
 
 
 
 
 

  • ) مقدمه:

امروزه بانکداران موظفند که خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درک کنند و به گونه­ای عمل کنند که مشتری از شرکت و یا سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد آنچه برای بانک یک اصل است، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری­مداری است و از سوی دیگر رضایت مشتری یکی از چالش­هایی است که شرکت­های خدماتی با آن روبرو هستند.بانک­ها نمونه بارز شرکت­های خدماتی هستندکه خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. درسال­های گذشته صنعت بانک­داری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم­تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری­مداری و ارکان آن را مورد بی­توجهی قرار داده است. اما با ورود  بانک­های بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم برمی­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک­داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده است(کهریزی،۱۳۹۰).
اینکه چگونه یک بنگاه می­تواند عملکرد خود را بهبود دهد، مساله­ای است که در این پژوهش به آن پرداخته شده است. ممکن است عوامل متعددی بر بهبود عملکرد یک کسب و کار موثر باشند مانند عوامل محیطی کلان بین المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژیکی)، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین کنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطه­های فروش و مشتریان) و عوامل مربوط به داخل بنگاه (دارایی­های مشهود و نامشهود و شایستگی­ها). از بین همه این عوامل در این مطالعه فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی به عنوان عوامل مهم موثر بر عملکرد کسب و کار مدنظر قرار گرفته و رابطه آن با عملکرد کسب و کار مورد بررسی قرارگرفته است. با عنایت به اینکه براساس مطالعات انجام گرفته فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی هم بصورت مستقیم و هم بصورت غیرمستقیم با عملکرد کسب و کار در ارتباط می­باشد، در این مطالعه هر دو رابطه بررسی می­شود.
 
 

  • ) بیان مساله:

کانون اصلی استراتژی بازاریابی تخصیص مناسب و هماهنگ نمودن فعالیت­ها و منابع بازاریابی است به منظور تامین اهداف عملیاتی شرکت از حیث یک بازار-محصول خاص.یک عامل اساسی و نهایی در موفقیت یک استراتژی توانایی شرکت است در اجرای آن استراتژی به نحوی موثر و اجرای موفق یک استراتژی به عوامل زیر بستگی دارد: هماهنگی یا عدم هماهنگی استراتژی با منابع، مهارت­ها و  تجربه پرسنل و کارکنان.(اعرابی، ایزدی،۱۳۸۶) که در این راستا دو عامل بازارگرایی و یادگیری گرایی نقش بسیار مهمی دارند. امروزه موفقیت شرکت­ها و موسسات در گرو شناخت آنها از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیر بر بازار است. نیازها و خواسته­های مشتریان همواره در حال تغییرند و شناخت این تغییرات نیز برای موفقیت بنگاه­ها حیاتی است. از سوی دیگر، رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستند و در این راه از هیج کوششی فروگذار نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط و قواعد حاکم بر بازار، از جمله تغییرات تکنولوژیکی، بر موفقیت موسسات در بازار تاثیرگذار است. شناخت و پیش­بینی این عوامل و ارائه­ی راهکار مناسب در برخورد با آنها، نقشی کلیدی در موفقیت موسسه در بازارهای هدف ایفا می­کند. از این رو بازارگرایی و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است(نارور و اسلاتر[۱] ۱۹۹۰، ۲۰-۳۵). بازارگرایی در بازاریابی و مدیریت نقش مهمی داشته و باعث ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان شده (شیخیان و همکاران، ۱۳۸۸) و تلاش­های کارکنان و سازمان را بر ایجاد ارزش برتر برای مشتریان و بهبود عملکرد متمرکز می­کند( پانیگیراکیس و تئودوریدس[۲]، ۲۰۰۷). بازارگرایی به عنوان یک مقدمه سازمانی مهم در موفقیت یک کسب و کار محسوب می­شود(هان، کیم و اسریواستاوا[۳]، ۱۹۹۹; کوهلی و جاورسکی[۴]، ۱۹۹۰; نارور و اسلاتر، ۱۹۹۰) وهمچنین یادگیری گرایی مکانیزمی است که توانایی های یک شرکت در چالش با مفروضات قدیمی وتسهیل تکنیک ها و متدولوژی های جدید را تحت تأثیر قرارمی دهد معتقدند که یادگیری با ارزش ترین منبع سازمان برای حفظ مزیت رقابتی است. یادگیری گرایای تلاشی است برای بالا بردن ارزش های سازمانی که بر تمایل سازمان در خلاق و استفاده از دانش تأثیر می گذارد (نعمتی، کاکاپور،۱۳۹۲).
 از طرفی امروزه در محیطی زندگی میکنیم که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات، بخش کوچکی از اقتصاد بشمار نمی­رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یکی از بخش های مهم اقتصادی کشور است که در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه­ای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث” خدمات حرفه­ای” است. اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند.از فعالیت های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانکداری می باشد که به علت خصوص شدن رقابت در این صنعت بیشتر گردیده است وبانکها در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته­های مشتری حرکت کنند لذا این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد تاثیر دارد؟
 
 
1-3) اهمیت موضوع پژوهش:
عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. امروز همان دیروز نیست ویقینا” فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژیهای امروز برای کسب وکار خطرناک است. کشورهای در حال توسعه باید در استراتژ یها و سیستم های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظرکنند. چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژ یهای جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی،موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محوراصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند. با محوری شدن روزافزون روابط و کیفیت خدمات در کسب و کار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، استفاده از ابزارهای بهبود عملکرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنین محیطی موفقیت بازار برابر است با توان یک سازمان در به دست آوردن حداکثر سود از مجموعه مشتریان خود. برای این منظور، ضروری است که مدیریت سازمان به استراتژ یهایی روی آوردکه بتواند از آنها برای توسعه و بهبود عملکرد خود و پیشی گرفتن از رقبا استفاده کرده و از همه مهمتر آنکه بتواند مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کند (یوسفی، ۱۳۹۰). مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می­سازند. این همگامی سازمانی زمانی امکان پذیر است که کارکنان و مدیران مسئله­ی بازارگرایی را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند و رضایت مشتریان را محور فعالیت شرکت قرار دهند و نیز کلیه­ی فعالیت­های شرکت در راستای ارضای نیازهای مشتریان باشد. در این میان تولیدکنندگان باید تلاش کنند تا میان آنچه که عرضه می­کنند با نیازهای مردم ارتباط برقرارکنند، و سعی کنند کالایی را تولید کنند که نیازهای مشتریان را برآورده سا
زد و با خواسته­های آنها هم سو باشد. در بین سازمان­های رقیب، سازمان­هایی که قادر به تامین بهتر نیازهای مشتریان هستند، مطمئنا از سطح عملکرد بالاتری برخوردارند(نارور و اسلاتر[۵]، ۱۹۹۰، ۲۰-۳۵; لیوسچ و لازینک[۶]، ۱۹۸۷). لزوم توجه به عملکرد شرکت­ها و عوامل تأثیرگذار بر آن مسأله­ای می­باشد که ذهن اکثریت مدیران و استراتژیست­ها را به خود جلب کرده است(نایب زاده، ۱۳۸۹). در دنیای پرتلاطم امروز موفقیت سازمان­ها در گرو همه بخش­های سازمان در راستای مسیر استراتژیک آن سازمان می­باشد(علی پور پیجانی و اکبری، ۱۳۸۵،ص ۱۵۲). زت و امیت بیان می­کنند هدف محوری پژوهش­ها مدیریت استراتژیک درک اثرات اقتضایی استراتژی بر روی عملکرد شرکت است(زت و امیت[۷]، ۲۰۰۸).
 
1-4) اهداف پژوهش:
اهداف کلی:
شناخت تاثیر استراتژی بازاریابی و فروش گرایی بر عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.
اهداف فرعی:

  1. شناخت روابط وتاثیر استراتژی بازاریابی و عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.
  2. شناخت روابط وتاثیر فروش گرایی و عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.
  3. شناخت روابط وتاثیر قابلیتهای بازاریابی بر عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.

[۱]Narver and Slater
[2] – Panigiracis and teodorides
[3]Han, kim and Srivastava
[4]Kohli and jaworski
[5]Narver and Slater
[6]Lusch and Laczniak
[7] Zott & Amit
تعداد صفحه :۱۳۱
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تاثیر رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد بین الملل قشم
 
                  دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه علوم انسانی
پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی
 
عنوان: مطالعه تاثیر رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع

تابستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
 
فصل اول(کلیات تحقیق). ۲
۱-۱مقدمه. ۴
۱-۲بیان مساله. ۵
۱-۳ اهمیت تحقیق. ۶
۱-۴ اهداف پژوهش… ۷
۱-۵ سوالات تحقیق. ۸
۱-۶-فرضیه های تحقیق. ۹
۱-۷  روش تحقیق. ۹
۱-۷-۱   جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان) ۹
۱-۸  قلمرو تحقیق. ۱۰
۱-۹  روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها ۱۱
۱-۱۰ ساختار کلی تحقیق. ۱۱
فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق). ۱۱
۲-۱ مقدمه. ۱۲
۲-۲ انرژی و وضعیت آن. ۱۲
۲-۳ وضعیت انرژی  فسیلی ایران. ۱۳
۲-۳-۱ سیاست خارجی انرژی گرا ۱۶
۲-۳-۲  نفت و گاز ۲۴
۲-۳-۳ نفت و امنیت ملی ایران. ۲۶
۲-۴ زغال سنگ.. ۲۹
۲-۴-۱ قیمت زغال سنگ.. ۳۴
۲-۵-۲ ماتریس تجارت زغال سنگ و گاز ۳۵
۲-۵ منابع زغال سنگ در ایران. ۳۷
۲-۶ وضعیت تولید  زغال سنگ ۳۸
۲-۷ مزایا و معایب منابع زغال سنگ.. ۳۹
۲-۷-۱ عدم پتانسیل سنجی دقیق زغال سنگ حرارتی در کشور ۴۲
۲-۸ میزان استفاده از زغال سنگ در صنایع. ۴۵
۲-۹ چشم انداز استفاده از زغال سنگ.. ۴۷
۲-۹-۱ سیاست گذاری و قانون گذاری انرژی (زعال سنگ) ۴۷
۲-۹-۲ امنیت انرژی و سیاستگذاری انرژی. ۴۸
۲-۹-۳پیشنهادهایی برای آینده ۷۳
۲-۱۰رهبری استراتژیک.. ۸۲
۲-۱۰-۱ محیط استراتژیک رهبری. ۸۴
۲-۱۰-۱نقش رهبران استراتژیک در سازمان. ۸۵
۲-۱۱ تامین و تخصیص  منابع مالی. ۸۸
۲-۱۱-۱ ویژگی های نظام تأمین مالی. ۸۹
۲-۱۲ پیشینه تحقیق. ۹۱
۲-۱۳ خلاصه فصل. ۹۹
فصل سوم(روش تحقیق). ۱۰۰
۳-۱مقدمه. ۱۰۱
۳-۲ روش تحقیق. ۱۰۱
۳-۳ قلمرو تحقیق. ۱۰۳
۳-۴ فرضیه‏های تحقیق: ۱۰۴
۳-۵نحوه جمع آوری اطلاعات.. ۱۰۴
۳-۶ روش اقتصاد سنجی. ۱۰۵
۳-۷ داده های ترکیبی (تابلویی) یا panel data. 106
3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (ترکیبی یا پَنل) ۱۰۷
۳-۷-۲ تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. ۱۰۸
۳-۸ روش های آماری بکار رفته در تحقیق. ۱۰۹
۳-۸-۱ ضریب همبستگی. ۱۰۹
۳-۸-۲  ضریب تشخیص یا تبیین. ۱۱۰
۳-۸-۳ آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. ۱۱۰
۳-۸-۴ آزمون خود همبستگی. ۱۱۱
۳-۹ جامعه آماری و حجم نمونه. ۱۱۳
۳-۱۰ خلاصه فصل. ۱۱۴
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). ۱۱۶
۴-۱ مقدمه. ۱۱۷
۴-۲  توصیف داده ها: ۱۱۸
۴-۲آزمون نرمال بودن داده ها: ۱۱۹
۴-۳ آزمون فرضیات.. ۱۲۲
۴-۳-۱ آزمون فرضیه اول. ۱۲۲
۴-۳ -۲آزمون فرضیه دوم. ۱۲۵
۴-۳ -۳آزمون فرضیه سوم. ۱۲۸
فصل پنجم(نتیجه گیری). ۱۳۱
۵-۱ مقدمه. ۱۳۲
۵-۲ ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات.. ۱۳۲
۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیه اول. ۱۳۳
۵-۲-۲ نتایج آزمون فرضیه دوم. ۱۳۴
۵-۲-۳  نتایج آزمون فرضیه سوم. ۱۳۴
۵-۳ محدودیت های تحقیق. ۱۳۶
۵-۴پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. ۱۳۷
۵-۵ خلاصه فصل. ۱۳۷
 
 
 
چکیده
به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری های نوین که استفاده از انرژی های نو و انرژی های تجدید پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها،
روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با استفاده از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین  رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد
 
 
 
 
 
 
 
 
 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 
 
 
 
 
 


1-1مقدمه
با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری های نوین که استفاده از انرژی های نو و انرژی های تجدید پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم اکنون سرلوحه کار بسیاری از مراکز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشکشی -۱۳۹۲) غنی بودن کشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است که صنعت برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الکتریسیته استفاده کرده و از منابعی نظیر زغال سنگ کمتر استفاده می شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است که در کشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری که درحال حاضر ایالات متحده که بر حسب آمار جزء ده کشور غنی از منابع نفت و گاز است قسمت عمده الکتریسیته تولیدی (۵۶ درصد) از زغال سنگ ایجاد کند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود ۲۷ درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود ۳۰ درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود ۱۰۰ کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از ۲۰۰ سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد ۹۰۶ میلیارد تن است. ۹۵ درصد این ذخایر فقط در ۱۲ کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -۱۳۹۱)
 
 
 
 
1-2بیان مساله
مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است که نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحرکهاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین کننده جایگاه کشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین کننده نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی درکشورهای درحال توسعه ورشدمداوم درکشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بکارگرفته میشودکه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندکه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو…)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر ۱۳۹۰ )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالکتریسیته داشته است.زغال سنگ یکی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدک هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الکتریکی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانکاری درتوسعهصنعتی کشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ درکشورخصوصاًدرمنطقهطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میکند. میزان ذخایرزغال سنگ کشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته به عنوان یک گزینهمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی درکشور،بررسی وامکان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقهمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدکه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته درکشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی ۱۳۹۰)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیک این ماده معدنی را به یک ماده استراتژیک تبدیل خواهد کرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل ۳ درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذکور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مکانی و سیاسی جهان متفاوت می باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال ۲۰۰۰ و با وجهی بالغ بر ۴/۴ میلیارد تن و کمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال ۱۹۹۸ و معادل ۶/۲ می
لیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در کشور طی سال های فوق یک روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی که از آن به عنوان منبع تولید کننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود ۳۰ درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود ۷۵ هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می گیرد.
 
1-3 اهمیت تحقیق
به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هرکشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودکه زمین هرابرای توسعهپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراکثرکشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری، استراتژی وبرنامه های زیربنایی واصولی انجام میدهند. منابع انرژی شامل انرژیهای فسیلی(نفت،گازوزغال سنگ)وانرژیهای نو انرژی خورشیدی،انرژی باد،انرژی امواج،انرژی جزرومد اقیانوسهاودریاها،انرژی زمین گرمایی،انرژی بیوگازوبیوماس و….است. سوختهای فسیلی پسازمصرف ازبین رفته وقابل تجدیدنمی باشد. درواقع سرعت تشکیلای نسوختهابه مراتب کمترازسرعت مصرف آنهااست این سوختهاشامل نفت،گاز وزغال سنگ وهیزموزغال چوباست. یکی ازعوامل اساسی توسعهصنعتی هرکشوری،توسع هوگسترش نیروگاه های برق آن کشوراست. ازجمله موادی که درتولیدبرق نقش ضروریدارد، زغال سنگ است. زغال سنگ ازمنابعی است که دراغلب کشورها درتولیدالکتریسیته بکارگرفته میشود. باتوجه به معادن قابل توجه زغال سنگ درکشوربایدبرنامه های مناسبی جهت بهرهگیری ازاین منبع تدوین واعما لشودتاکمبود کشوردرزمینهتولید برق تاحدی جبران گردد. زغال سنگ یکی ازمنابع عمده فسیل یاستکه به عنوان سوخت فسیلی ازسال ۱۹۷۳ میلادی تاکنون همچنان اهمیت خودرادرتولیدبرق حفظ کرده است وبیشترین برق تولیدی جهان ازاین منبع انرژی بدست می آید. ایران نیز با اینکه دارنده منابع قابل توجه زغال سنگ است،لیکن سهم تولیدبرق اززغال سنگ برابرصفراست. استفاده اززغال سنگ جهت تولیدبرق فرصتی رابه کشور خواهد داد که زمان لازم جهت توسعه وسرمایه گذاری درسایرانواع انرژی(انرژیهای تجدیدشدنی)بدست آیدوهمچنین سوختهای فسیلی دیگرمثل نفت،گازو … آزادشده وباارزش افزوده بیشتر،درآمدارزی بیشتری رانصیب کشورسازد. باوجودفناوریهای نوین که استفاده ازانرژیهای نووانرژیهای تجدید پذیر رامقدور میسازند،هنوزسوخت های فسیلی جزءمنابع انرژی هستندکه بیشترین نیازصنعت رافراهم میسازند. باتوجه به تجدیدناپذیربودن این منابع وارزش بالای صنعتی این موادبه عنوان مادهاولیه،استفاده بهینه وافزایش راندمان مصرفاین مواده ماکنون سرلوحهکاربسیاری ازمراکزتحقیقاتی وپژوهشی جهان است. به رهبرداری ازمعادن زغال سنگ کشوربرای تولیدبرقهم چون کشورهایی مثلآمریکا،چین،هند،استرالیا،ژاپن،کانادا ولهستان وهمچنین کشورهایی مثلاماراتعربی،عمان،پاکستان و… باهدف وخط مشی مبتنی برحمایت ازانواع منابع انرژی وداشتن ترکیبی ازانرژیهابایدصورت گیرد. باتوجه به مصرف بسیار بالای گازدرایران که طی چندسال گذشته درماه های سردسال مجبوربه قطع گاز نیروگاه هاواختصاص سوخت مایع(نفت گاز)به آنهاشده است،میتوان باتوجه به ذخایرقابل توجه زغال سنگ درکشور،ساخت نیروگاه هایی باسوخت زغال سنگ راخصوصاًدرمناطق دارایزغال سنگ ازجمله طبس افزایش داد. این مسئله درحالی است که  باوجودذخایرفراوان زغال سنگ درایران،هنوزیک نیروگاه زغال سوزدرکشوروجودندارد. استفاده ازنیروگاه هایزغال سنگی راهکاری برای افزایش ظرفیت وتوان تولیدبرق درکشوراست.
 
1-4 اهداف پژوهش
 مدیران و متخصصین حوزه انرژی علاقمندی جدیدی به  توسعه روشهای استفاده اززغال بدون آلودگی در صنایع دارند این علاقمندی هادرراستای اهداف زیربود.
 
 
 
هدف اصلی
مطالعه تاثیر رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع است.
 
 
اهداف فرعی
-تبیین تاثیر رهبری استراتژیک، برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع
-تبیین تاثیر آموزش توسط منابع انسانی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع
-تبیین تاثیر تامین منابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع
تعداد صفحه :۱۴۸
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مدیریت ریسک و کارایی شعب بانک سپه استان گیلان …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد(M.A)
رشته: مدیریت بازرگانی               گرایش: مالی
عنوان:
مدیریت ریسک و کارایی شعب بانک سپه استان گیلان در چارچوب DEA شبکه ای
 

بهمن ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                    صفحه
فصل اول- کلیات  تحقیق
۱-۱- بیان مسئله تحقیق ………………………………………………………………………………………. ۳
۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………. ۴
۱-۳- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………. ۵
۱-۳- ۱-قلمرو مکانی تحقیق ………………………………………………………………………………. ۵
۱-۳-۲- قلمرو زمانی تحقیق ……………………………………………………………………………….. ۶
۱-۳-۳-قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………………………. ۶
۱-۴- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………… ۶
۱-۴-۱- هدف اصلی …………………………………………………………………………………………. ۶
۱-۴-۲ هدف جزئی …………………………………………………………………………………………… ۶
۱-۴-۳ هدف کاربردی ……………………………………………………………………………………….. ۶
۱-۵- سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………. ۷
۱-۵-۱- پرسش اصلی ……………………………………………………………………………………….. ۷
۱-۵-۲- پرسش فرعی ……………………………………………………………………………………….. ۷
۱-۶-چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………….. ۷
۱-۷-شرح واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………. ۸
۱-۸-متغیرها وتعاریف نظری وعملیاتی …………………………………………………………………… ۱۱
 
فصل دوم- مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق
۲-۱- مبانی نظری تحقیق……………………………………………………………………………………… ۱۶
۲-۱-۱- اهداف و وظایف نظام بانکی…………………………………………………………………….. ۱۶
۲-۱-۲- ریسک………………………………………………………………………………………………… ۲۲
۲-۱-۲-۱- ریسک اعتباری …………………………………………………………………………………. ۲۴
۲-۱-۳- طبقه بندی مطالبات از نظر زمان سر رسید ……………………………………………………. ۲۶
۲-۱-۴- نسبت های مالی و ریسک اعتباری……………………………………………………………… ۲۶
۲-۲- کارایی ……………………………………………………………………………………………………. ۲۸
۲-۲-۱- ارزیابی کارایی با استفاده از DEA …………………………………………………………….. 29
2-2-2- مفاهیم بهره وری،کارایی و اثربخشی……………………………………………………………. ۲۹
۲-۲-۳- انواع کارایی و نحوه اندازه گیری آنها…………………………………………………………… ۳۰
۲-۲-۳-۱- کارایی فنی(تکنیکی)…………………………………………………………………………… ۳۲
۲-۲-۳-۲ کارایی تخصیصی(قیمت) ……………………………………………………………………… ۳۲
۲-۲-۳-۳ کارایی اقتصادی(هزینه) ………………………………………………………………………… ۳۲
۲-۲-۳-۴-کارایی مقیاس…………………………………………………………………………………….. ۳۳
۲-۲-۳-۵- کارایی ساختاری ……………………………………………………………………………….. ۳۳
۲-۲-۴- روشهای ا ندازه گیری کارایی …………………………………………………………………… ۳۳
۲-۳ –تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………………….. ۳۶
۲-۳-۱- تاریخچه ……………………………………………………………………………………………… ۳۶
۲-۳-۲- روش تحلیل پوششی داده ها…………………………………………………………………….. ۳۷
۲-۳-۳- دومشخصه اساسی برای الگوی(DEA)……………………………….
……………………….. ۳۹
۲-۳-۳-۱- ماهیت الگو………………………………………………………………………………………. ۳۹
۲-۳-۴-انواع مدل های(DEA) …………………………………………………………………………….. 40
2-3-4-1 مدل(CCR )………………………………………………………………………………………. 40
2-3-4-2-مدل((BCC……………………………………………………………………………………….. 41
2-3-5-  DEAشبکه ای …………………………………………………………………………………….. ۴۲
۲-۳-۶- مزایای  تحلیل پوششی داده ها………………………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۷- معایب تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………….. ۴۵
۲-۳-۸- رابطه تعداد ورودیها و خروجی ها……………………………………………………………… ۴۶
۲-۴- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. ۴۶
۲-۴-۱- تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………. ۴۸
۲-۴-۲-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ………………………………………………………… ۵۲
 
فصل سوم- روش اجرای تحقیق/موادوروشها
۳-۱- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………. ۶۰
۳-۱-۱- نوع روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۶۰
۳-۱-۲- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………. ۶۰
۳-۱-۳- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………. ۶۰
۳-۱-۴- استخراج و گزینش متغیرها ………………………………………………………………………. ۶۱
۳-۱-۵- شیوه جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………. ۶۳
۳-۱-۶- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………. ۶۳
۳-۱-۷- نرم افزار GAMS…………………………………………………………………………………… 67
 
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
۴-۱- ورودی و خروجی های مسئله ……………………………………………………………………… ۶۹
۴-۲ –محاسبه ریسک …………………………………………………………………………………………. ۷۱
۴-۳- اجرای مدل تحلیل پوششی داده ها با استفاده از مدلCCR …………………………………… 71
4-3-1- بررسی نتایج با مدل CCR ………………………………………………………………………. 72
4-3-2- مجموع مرجع یا الگو ……………………………………………………………………………… ۷۳
۴-۳-۳- میانگین موزون امتیاز ورودی های واحد مرجع …………………………………………….. ۷۸
۴-۳-۴- میانگین موزون امتیاز خروجی های واحد مرجع ……………………………………………. ۷۸
۴-۴- مقادیر هدف و مقادیر محقق شده متغیرهای ورودی و خروجی ……………………………. ۷۸
۴-۵ –ارزیابی کارایی پس از ورود ریسک به عنوان ورودی مستقل مرحله ۳ …………………… ۷۸
۴-۶- مجموعه مرجع یا الگو با ورود ریسک در مرحله ۳ …………………………………………… ۹۱
۴-۷- تحلیل نتایج ……………………………………………………………………………………………… ۹۵
 
فصل پنجم- بحث ،نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………. ۱۱۳
۵-۲- پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………. ۱۱۶
۵-۲-۱- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش …………………………………………………….. ۱۱۶
۵-۲-۲- پیشنهادات به سازمان متبوع………………………………………………………………………. ۱۱۶
۵-۲-۳- پیشنهاد به محققین آتی …………………………………………………………………………… ۱۱۷
۵-۲- محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………… ۱۱۸
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………… ۱۲۰
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                         صفحه
 
جدول۱-۱- شاخص های ورودی، میانی و خروجی شبکه…………………………………………….. ۱۲
جدول۳-۱-  شاخص های ورودی و خروجی مرحله۱،مرحله۲ و مرحله۳ شبکه………………… ۶۲
جدول۴-۱- نمره کارایی با استفاده ازمدل CCR ………………………………………………………… 72
جدول۴-۲- مجموعه مرجع شعب ناکارا و وزن هرکدام در مدل CCR ……………………………. 74
جدول۴-۳- مقدارمحقق شده و هدف خروجی در مدل CCR.. 79
جدول۴-۴- نمره کارایی با ورود ریسک در مرحله ۳ مدل CCR…………………………………… 90
جدول۴-۵- مجموعه مرجع شعب ناکارا و وزن هرکدام در مدل CCR با ورود ریسک………… ۹۲
جدول۴-۶- ارز
یابی کارایی در مدل BCC………………………………………………………………… 101
جدول۴-۷ – مجموعه مرجع شعب ناکارا در مدل BCC………………………………………………. 103
جدول۴-۸- ارزیابی کارایی در مدل BCC با ورود ریسک ………………………………………….. ۱۰۷
جدول۴-۹- مجموعه مرجع شعب ناکارادر مدل BCC با ورود ریسک ……………………………. ۱۰۸
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست نمودار ها و اشکال
عنوان                                                                                                    صفحه
شکل۱-۱- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………… ۸
شکل۲-۱- نمودار انواع کارایی از دیدگاه فارل…………………………………………………………… ۳۱
شکل۲-۲- طبقه بندی روشهای اندازه گیری کارایی…………………………………………………….. ۳۵
شکل۲-۳- بخشهایی از DEA ساده شبکه های …………………………………………………………. ۴۳
شکل۳-۱-مدل مفهومی شبکه فعالیت شعب بانک……………………………………………………….. ۶۵
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
پیوست ها
عنوان                                                                                                       صفحه 
(جدول الف-۱) متغیرهای ورودی شبکه………………………………………………………………….. ۱۲۴
(جدول الف-۲) متغیرهای خروجی شبکه………………………………………………………………… ۱۲۶
(جدول ب-۱) ورودی ها با احتساب ریسک……………………………………………………………. ۱۲۸
(جدول ب-۲) خروجی ها با احتساب ریسک…………………………………………………………… ۱۲۹
(جدول ج-۱)مقادیر هدف و تحقق یافته با احتساب ریسک در مدلCCR……………………… 131
(جدول د-۱)  مقادیرهدف و تحقق یافته  درمدلBCC………………………………………………. 143
(جدول د-۲) مقادیر محقق شده و هدف در مدل BCC با ورود ریسک………………………… ۱۵۴
(جدول د-۳) بازده به مقیاس VRSدر مدل BCC…………………………………………………….. 165
(جدول د-۴)بازده به مقیاسVRS در مدلBCCبا ورود ریسک…………………………………… ۱۶۸
 
 
                                                                                             
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


چکیده :
کارایی مالی بانک های تجاری عامل اصلی در گسترش اقتصادی است .به دلیل خدماتی بودن فعالیت بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارایه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روشهای خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روشهای مناسب تر می باشد. اندازه گیری کارایی براین اساس  است که ریسک های مالی ، عوامل مهمی در تحت تاثیر قرار دادن بهره وری یک بانک محسوب می شوند. یکی از راه های اساسی موفقیت بانکها برای اصلاح روشهای تولید و افزایش توان رقابت  با سایر بانک ها، شبکه شعب آنها می باشد. از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.از طرفی مساله ریسک و ارزیابی عملکرد نیز از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست که با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.در این پژوهش ، ما  به ارزیابی کارایی ۳۰ شعبه بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری ، پرداختیم که مطالعه کارایی شعب براساس اطلاعات نیمه اول سال مالی۱۳۹۳ صورت پذیرفته است .تحقیق حاضر کاربردی بوده و در آن از روش تحلیل پوششی داده ها و ازمدل CCR و سپسBCC  بهره گرفته شده که به بررسی شعب کارا و ناکارا با وجود ریسک پرداخته  شده است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که کارایی برخی از شعب بانک سپه استان گیلان بدون ریسک و با احتساب ریسک کارا بودند و برخی دیگر بدون احتساب ریسک ناکارا بودند وبا احتساب ریسک کارا شدند. ما دری
افتیم که شعب مختلف میبایست ضمن شناسایی و کنترل متغیرهای بانکی تحت تاثیر ریسک ، در برخی شرایط با تحمل ریسک اعتباری و  مدیریت آن نسبت به کسب سود وبقاءدرمحیط در حال تغییر کنونی اقدام نمایند.

 
کلید وازه ها : ریسک اعتباری[۱] ، کارایی [۲]،تاثیر ریسک بر کارایی ، روش تحلیل پوششی داده ها[۳] ،

 
فصل اول
کلیات تحقیق               


 

 
مقدمه
امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه های کار و زندگی بشر مطرح است و منشا پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها ، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت سامان دهی آن بایستی حرکت نمود،  صنعت بانکداری است ؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و سامان دهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است ، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود.
مدیریت بانک ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی ، بازاریابی ، بودجه بندی ، ابتکار و نوآوری در خدمت ، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحد های تحت سرپرستی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی  نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم و ارزیابی آن ها خواهد بود. در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های (خروجی) واقعی به نهاده های (ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشور و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای  که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق ، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.همچنین مسئله ارزیابی واحدها و کاهش ریسک از دیر باز مورد توجه مدیران بوده و امروزه به دلیل پیچیدگی مسائل ،حجم بسیار اطلاعات و عملیات،اثرات عوامل خارجی بر عملکرد باعث افزایش ریسک شده که بدون برخورد علمی با آنها راهکارهای مناسبی در جهت بهره وری بهتر عاید نمیشود.بنابراین این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل می کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارای بانکداری و نهایتا رشد اقتصادی کمک نماید.
پژوهش حاضر نیز در راستای بررسی عملکرد شعب بانک سپه استان گیلان با استفاده از مدل DEA که توسط چارنر و کوپر و رودز (مدل CCR) ایجاد شده و بصورت تحلیل پژوهش داده های شبکه ای۳  مرحله ای که در مرحله سوم شاخص ریسک بعنوان ورودی می باشد مورد توجه قرار گرفته است.

  • بیان مسئله تحقیق

به دلیل افزایش بنگاه های اقتصادی و با توجه به رقابت شدید و نیز محدودیت و گران بودن منابع و نهاده ها جهت تبدیل آن ها به کالا ها و خدمات ، بیش از گذشته مسئله کارایی اهمیت یافته است.به طوری که عدم توجه به این مهم، بقاء و ادامه حیات سازمان ها را دچار تردید خواهد نمود از این حیث توسعه مطالعات در خصوص کارایی و اندازه گیری آن نقش بسزایی را در سازمان ها ایفا می نماید.بانک ها نیز به عنوان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشور و مهمترین نهاد پولی از این امر مستثنی نیستند.وضعیت کنونی سیستم بانکداری در ایران و فعالیت بانک های خصوصی در کنار بانک های متعدد و بزرگ دولتی ، فرصت خوبی ایجاد کرده است تا کارایی هریک از بانک ها مورد بررسی و ارزیابی مجدد قرار گیرد.در واقع محاسبه کارایی یک واحد اقتصادی و مقایسه آن با سایر واحدهای اقتصادی ،می تواند اطلاعات مفید و دقیقی در اختیار مدیران و سیاست­گذاران قرار دهد. این اطلاعات نمایان گر این موضوع خواهد بود که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می نماید
 از طرفی دومقوله مهم و بنیادی در صنعت بانکداری ،کارایی و ریسک می باشد.تحریک بانک برای مدیریت یک ریسک از جایی شروع می شود که ریسک مربوطه سبب نوعی کاهش کارایی بانک شود و هریک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تاثیرات مثبت و منفی برروی کارایی یک بانک باشد.(پناهیان ،ابیاک۱۳۹۲)
ریسک اعتباری از قدیمی ترین و مهم ترین ریسک هایی است که بانک ها به عنوان واسطه های مالی با آن مواجه هستند..( چن و پان ، ۲۰۱۱)[۴]) و واضحترین ریسک و خطر سوخت شدن اعتبار اعطایی است . بانک وجوه سپرده گذاران را دریافت می کند و آن را به استقراض کنندگان وام می دهد.ضمن این عملیات بانک با این خطر مواجه می شود که بعضی از وام گیرندگان مایل و قادر به بازپرداخت وام نباشند و این امر موجب غیر اقتصادی شدن بانک خواهدشد(.بارلتروپ و مک نافتن،۲۰۰۸)
در سالهای اخیر برای ارزیابی کارآیی نهادها ودیگرفعالیت های رایج در زمینه های مختلف،کاربردهای متفاوتی از تحلیل پوششی داده[۵]  ارائه شده است وعلت این مقبولیت نسبت به سایر روشهای آن است که امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چندین ورودی و چندین خروجی درفعالیت هایی نظیر عملکرد بانک وجود دارد.در روش غیر پارامتری تحلیل پوششی داده ها، با استفاده از مدل برنامه ریزی خطی ،کارایی هر واحد تصمیم گیری(DMU ) به نحوی محاسبه می شود که بهترین وزنها برای شاخصها تعیین شود. وکارایی به صورت مقایسه ای بین مجموعه واحدهای مورد بررسی انجام می شود. روش DEA برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیرنده همگن مانند شعب بانک ها،دانشگاه ها، بیمارستان ها و… به کار رفته است.
لذا با توجه به موارد مطروحه در این پژوهش سعی بر این است تا میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک ارزیابی شده وبه بررسی مدیریت ریسک و کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان در چاچوب DEA شبکه ای پرداخته شده و پیشنهادهایی جهت مدیریت ریسک و بهبود فعالیت ها ارائه گردد.
 

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

در سراسر جهان عملیات بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین فعالیتهای اقتصادی هر نظام اقتصادی می دانند .هر فعالیتی که مستلزم کسب سرمایه باشد بی تردید به دخالت بانکها و مؤسسات مالی نیازمند است. به دلیل نقش بسیار مهم و اساسی بانک ها در اکثر فعالیت های اقتصادی، بررسی عملکرد (بهره وری و کارایی) هر یک از بانک های موجود در سیستم بانکی کشور که بیشتر آنها دولتی هستند با سرمایه های ملی ایجاد شده اند مانند سایر مؤسسات اقتصادی و بخش عمومی از جایگاه ویژه ای برخوردار است. به دلیل خدماتی بودن فعالیت شعب بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارایه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روشهای خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روشهای مناسب تر می باشد.  یکی از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.( حقیقت و نصیری ،۱۳۸۲)
در شرایط بانکداری عملکرد بانک اغلب با افزایش ریسک همراه است .بحث مدیریت ریسک در بانک ها نه تنها دارای اثر عمیقی بر کارایی بانک می گذارد. بلکه بر توسعه اقتصادی کشور نیز تأثیر بسزایی دارد.مساله ریسک و ارزیابی عملکرد از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست. مدیریت ریسک در بانکها به علت گسترش بانکداری و قرار گرفتن بانکها به مثابه یک واسطه مالی، از موضوعات مهم بانکداری به شمار می رود و با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.(یوسف وند و دیگران۱۳۹۲)
بانک ها اغلب با ریسک هایی از جمله ریسک بازار، اعتباری، عملیاتی و نقدینگی و .. مواجه هستند.. از سوی دیگر برای جلوگیری از ورشکستگی  و ضرر و زیان بانک لازم است که در مورد مدیریت ریسک های  بانکی تصمیماتی اتخاذ شود که هر یک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تأثیری مثبت بانکی بر روی کارایی یک بانک باشد. (پناهیان و ابیاک ،۱۳۹۲،ش ۱۷)
به این منظور لازم است هر یک از بانک ها از کارایی شعب خود اطلاع داشته باشند. علل کارایی و ناکارایی شعب خود را بررسی کنند و با برنامه ریزی  های مناسب به اصلاح و هدایت واحدهای ناکارا بپردازند. بدیهی است که با کاراتر شدن شعب ناکارا ، ضمن رسیدن به این اهداف با کاهش بهای خدمات ارایه شده و جلوگیری از اتلاف منابع کمیاب می توان انتظار داشت که منافع ملی بیشتر تأمین شود و در سطح کلی یک بانک، زیانهای ناشی از عدم کارایی هم به حداقل ممکن برسد و در مجموع سیستم بانکی کشور کاراتر شود. (حقیقت و نصیری ،۱۳۸۲)
باتوجه به اهمیت این موضوع دربانک لازم دانستیم که مدیریت ریسک و کارایی را در شعب بانک سپه  استان گیلان بسنجیم و از تکنیک تحلیل پوششی داده ها به این منظور بهره جستیم.
 
[1]Credit Risk
[2] Efficiency
[3] Data Envelopment Analysis (DEA)
[4]Chen & pan , 2011
[5]DEA
تعداد صفحه :۱۸۵
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه لسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پژوهشگاه مهندسی بحرانهای طبیعی شاخص پژوه
پژوهشکده شاخص پژوه
گروه مدیریت
رساله دکتری رشته ی مدیریت گرایش منابع انسانی
 
عنوان
مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )
 

04 /  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

استفاده گسترده از فناوری وب، فرصتی را برای کسب و کارها فراهم می آورد تا از اینترنت به عنوان ابزاری برای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان، استفاده کنند. سازمانهایی که هزینه سرمایه گذاری در این زمینه را متقبل می شوند، یکی از اهداف اولی شان ارتقاء سطح رضایت مشتریان است . به همین دلیل، در اغلب سازمانهایی که سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان را بکار گرفته اند، این سؤال مطرح است که : آیا این اقدام آن ها بر میزان رضایت مشتریان تأثیر گذار بوده است یا خیر ؟ از این رو مقرر شده است تا در یک پروژه ی تحقیقاتی این سؤال و ابعاد رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد. نتایج تحقیق پس از جمع آوری داده ها و تحلیل با استفاده از نرم افزار LISREL نشان داده است که مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها در ابعاد رضایت از خدمات پس از فروش، محصول و فرایند فروش موفق بوده است.
 
کلمات کلیدی : مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، معادلات ساختاری
 
 
 
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱ )  مقدمه                                                                              2
1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3
1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                  5
1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5
1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                 7
1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                               7
1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8
1 – ۷ – ۱ ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

  • ۷  – ۲ ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8

۱ – ۷ – ۳ ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                  8
1 – ۸ ) تعاریف نظری واژه ها                                                           9
1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9
 
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
۲ – ۱ ) مقدمه                                                                            12
2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                 13
2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                   13
2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14
2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                    16
2 – ۶) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22
2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22
2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29
2 – ۹ ) رضایت مشتریان                                                             30
2 – ۱۰ ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34
2 – ۱۱ ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35
2 – ۱۱ – ۱ ) الگوهای کلان                                                     38
2 – ۱۱ – ۲ ) الگوهای خرد                                                          44
2 – ۱۲ ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46
2 – ۱۳ ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47
2 – ۱۴ ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50
2 – ۱۵ ) پیشینه ی تحقیق                                                    56
           
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
۳- ۱  ) مقدمه                                                                         61
3 – ۲ )  روش تحقیق                                                               61
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات
                                                 61
3 – ۴ ) جامعه آماری                                                                62
3 – ۵ ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – ۶ ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63
3 – ۷ ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – ۸ ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱  ) مقدمه                                                              67

۴-۲  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

۴ – ۳ ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

۴ – ۴ )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵ – ۱ ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– ۳) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92
5 –۴ ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– ۵ ) محدودیتهای تحقیق                                                       95
 
منابع
منابع فارسی                                                                               98
منابع لاتین                                                                                101
 
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111    
          
 
شکل ۱ – ۱ مدل مفهومی تحقیق                                                     7
شکل ۲-۱ تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16
شکل ۲ – ۲   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37
شکل ۲ – ۳   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38
شکل ۲ – ۴  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39
شکل ۲ – ۵   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41
شکل ۲ – ۶  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46
شکل ۲ – ۷  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52
نمودار ۲ – ۸  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان                                                                                      55
شکل ۴ -۱ خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق             &nbsp
;                          
68
شکل ۴ – ۲ مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

 
۴۱/۰

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74
 
جدول ۲-۱  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15
جدول ۲-۲ ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16
جدول۲-۳  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18
جدول ۲-۴  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28
جدول۳ – ۱ تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

 
۴۱/۰

جدول ۲ – ۳ تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64
جدول ۴ – ۱  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75
جدول ۴ – ۲ اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76
جدول ۴ – ۳   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79
جدول ۴ – ۴  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول                                                                          80
جدول ۴ – ۵  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81
جدول ۴ – ۶  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان ۸۲
جدول ۴ – ۷  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

 
۴۱/۰

جدول ۴ – ۸  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83
جدول ۴ – ۹  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
 کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84
جدول ۴ – ۱۰  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85
 
جدول ۴ – ۱۱  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86
جدول ۴ – ۱۲ بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
 با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87
جدول ۴ – ۱۳  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  • ( مقدمه

 
امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.
E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.
 

  • ۲ ( بیان مسئله

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .
در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .
مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.  
برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : ۱- دسترسی تمام وقت ۲- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله ۳- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات ۴- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد ی
ک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند. معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانکداری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند ( Slywostsky, 2000) .
با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟
 
تعداد صفحه :۱۵۵
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور
مرکز پیام نوردلیجان
پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد
رشته مدیریت دولتی – مدیریت منابع انسانی
گروه مدیریت
مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق  1404
 
 

أ

شهریور ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
   امروزه توانمندی کارکنان سازمانهای حاکمیتی مانند استانداری و فرمانداری ها با توجه به رسالت برنامه ریزی ،مدیریت و نظارت بر استان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. استانداری از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان آن بر عهده دارند. لذا ارائه یک مدل بومی توانمندسازی می تواند به کارکنان جهت توانمندسازی در این دستگاه حاکمیتی کمک نماید و کارمند توانا به عنوان یک سرمایه ،نقطه قوت داخلی و اصلی برای استان، در سطح خرد و کشور ،در سطح کلان باشد.
    پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با استفاده از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد ۳۰ نمونه با استفاده از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب ۸۴/۰ ،۹۶۹/۰ و ۹۳۵/۰ به دست آمد. جامعه آماری پژوهش ۴۷۹ نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران ۱۸۵ پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح ۹۹% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی ۰.۶۸۵،۰.۶۸۵ و ۰.۶۶۵ و آلفای ۰.۰۱ با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با استفاده از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از ۳، آر ام اس یی ای کوچکتر از ۰.۰۵ و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از ۹۰% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین ۱.۹۶ و ۱.۹۶- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان ۹۹% معنی دار است.
 

ه

کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق ۱۴۰۴
 
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                  صفحه
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………ه
فصل اول :کلیات تحقیق……………………………………………………………………………………..۱
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۲

  • بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………….۳
  • اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….۵
  • هدفهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..۶

۱-۳-۱ هدف کلی اول………………………………………………………………………………………………………۶
۱-۳-۱-۱ هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….۶
۱-۳-۲ هدف کلی دوم……………………………………………………………………………………………………..۷
۱-۳-۲-۱ هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….۷
۱-۳-۳ هدف کلی سوم…………………………………………………………………………………………………….۷
۱-۳-۲-۱ هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….۷

  • متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..۸
  • سوال های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….۸

۱-۵-۱ سوال کلی اول………………………………………………………………………………………………………۸
۱-۵-۱-۱ سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..۸
۱-۵-۲ سوال کلی دوم……………………………………………………………………………………………………..۹
۵-۲-۱ سوال های فرعی مرتبط…………………………………………………………………………………………۹
۱-۵-۳ سوال کلی سوم…………………………………………………………………………………………………….۹
۱-۵-۳-۱ سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..۹

  • مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..۱۰
  • قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………۱۱

۱-۷-۱ قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………….۱۱
۱-۷-۲ قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….۱۱
۱-۷-۳ قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………….۱۱

  • واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………….. ۱۴

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ……………………………………………………………………………۱۵
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶
۲-۱ ماهیت و مفهوم توانمندسازی……………………………………………………………………………………….۱۶
۲-۲ تعاریف توانمندسازی…………………………………………………………………………………………………..۱۷
۲-۳ اهمیت و جایگاه توانمندسازی………………………………………………………………………………………۲۱
۲-۴ مدلهای توانمندسازی کارکنان……………………………………………………………………………………….۲۵
   2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال…………………………………………………………………۲۵
   2-4-2 مدل توانمندسازی وکت و مارل…………………………………………………………………………….۲۶
   2-4-3 مدل توانمندسازی گائو…………………………………………………………………………………………۲۶
   2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراک……………………………………………………………………………..۲۷
   2-4-5 مدل توانمندسازی مک لاگان و نل…………………………………………………………………………۲۸
۲-۵ ابعاد توانمندسازی کارکنان……………………………………………………………………………………………۲۹
   2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)…………………………………………………………………………۳۰
   2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب………………………………………………………………………………….۳۰
   2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه)……………………………………………………………۳۱
   2-5-4 احساس معنی دار بودن………………………………………………………………………………………..۳۲
   2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران……………………………………………………………………………۳۲
۲-۶ تبیین ابعاد توانمندسازی کارکنان بر اساس مدل سه شاخگی……………………………………………..۳۴
۲-۷ مولفه ها و راهکارهای توانمندسازی……………………………………………………………………………..۳۵
۲-۸ ابعاد ساختاری مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه…………………………………….۳۶
۲-۸-۱ پشتیبانی ساختاری……………………………………………………………………………………………….۳۶
۲-۸-۲ راهبردهای سازمانی……………………………………………………………………………………………..۳۸
۲-۸-۳ ارتباطات سازمانی……………………………………………………………………………………………….۳۹
۲-۸-۳-۱ جریان ارتباطات در سازمان……………………………………………………………………………۴۰
۲-۹ ابعاد رفتاری (محتوایی) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه………………………..۴۲
۲-۹-۱ سبک رهبری مشارکتی…………………………………………………………………………………………۴۲
۲-۹-۲ تیم محوری………………………………………………………………………………………………………..۴۳
۲-۹-۳ خلاقیت و کارآفرینی……………………………………………………………………………………………۴۵
۲-۹-۳-۱ خلاقیت در سازمانها……………………………………………………………………………………۴۵
۲-۹-۳-۲ کارآفرینی در سازمانها…………………………………………………………………………………۴۷
۲-۹-۴ تعهد و حمایت مدیران…………………………………………………………………………………………۴۹                                                                           
2-9-4-1 تعهد مدیران در توانمندسازی……………………………………………………………………….۴۹
۲-۹-۴-۲ حمایت مدیران در توانمندسازی…………………………………………………………………..۵۰
۲-۱۰ ابعاد محیطی (زمینه ای) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه. ……………………۵۰
۲-۱۰-۱ اسناد بالا دستی………………………………………………………………………………………………..۵۱
۲-۱۰-۱-۱ سند چشم انداز ۱۴۰۴……………………………………………………………………………….۵۱
۲-۱۰-۱-۲ برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی………………………………………….۵۳
۲-۱۰-۲ پویایی محیطی…………………………………………………………………………………………………۵۵
۲-۱۰-۳ زیرساخت های فناورانه……………………………………………………………………………………۵۷
۲-۱۱ مدل مفهومی نهایی طرح…………………………………………………………………………………………….۵۸
۲-۱۲ تبیین و تشریح ابعاد مدل……………………………………………………………………………………………۵۹
۲-۱۲-۱ مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………۵۹
۲-۱۲-۲ مبانی نظری پیمایش نیاز سنجی…………………………………………………………………………۶۰
۲-۱۲-۳ پیمایش نیازسنجی و بهسازی کارشناسان…………………………………………………………….۶۱
۲-۱۳ مبانی عملیاتی پژوهش……………………………………………………………………………………………….۶۲
۲-۱۳-۱ سابقه تحقیقات در خارج کشور…………………………………………………………………………..۶۲
۲-۱۳-۲ سابقه تحقیقات در داخل کشور…………………………………………………………………………..۶۵
۲-۱۴ تاریخچه استانداری چهارمحال و بختیاری……………………………………………………………………۶۸
۲-۱۴-۱ وزارت کشور……………………………………………………………………………………………………۶۸
۲-۱۴-۲ استانداری…………………………………………………………….
…………………………………………..۶۸
۲-۱۴-۲-۱ استانداری چهارمحال و بختیاری…………………………………………………………………۶۹
۲-۱۴-۲-۲ استاندار…………………………………………………………………………………………………..۶۹
۲-۱۴-۳ فرمانداری………………………………………………………………………………………………………..۷۰
       2-14-3-1 فرماندار…………………………………………………………………………………………………..۷۱
۲-۱۴-۴ بخشداری و دهیاری………………………………………………………………………………………….۷۱
فصل سوم:روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………۷۳
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..۷۴
۳-۱ نوع روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………۷۴
۳-۲ جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………..۷۴
۳-۳ نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………….۷۵
۳-۴ روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………۷۵
۳-۴-۱ پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………۷۵
۳-۴-۲ روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….۷۶
۳-۴-۲ پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….۷۶
۳-۴-۲-۱ محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای ساختاری…………………………۷۶
۳-۴-۲-۲ محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای رفتاری……………………………۷۷
۳-۴-۲-۳ محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای محیطی…………………………..۷۷
۳-۵ روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………۷۷
۳-۵-۱ تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………………………۷۷
۳-۵-۲ آزمون ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………..۷۸
۳-۵-۳ آزمون تحلیل فریدمن…………………………………………………………………………………………..۷۹
فصل چهارم: یافته های پژوهش ……………………………………………………………………………۸۰   مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….۸۱
۴-۱ آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………۸۱
۴-۱-۱ جنسیت……………………………………………………………………………………………………………..۸۱
۴-۱-۲ وضعیت تاهل……………………………………………………………………………………………………..۸۲
۴-۱-۳ میزان سن…………………………………………………………………………………………………………..۸۳
۴-۱-۴ میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………۸۴
۴-۱-۵تجربه کار……………………………………………………………………………………………………………۸۵
۴-۲ آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………..۸۶
۴-۲-۱ تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………۸۶
۴-۲-۱-۱ تحلیل عاملی تاییدی عوامل ساختاری…………………………………………………………….۸۶
۴-۲-۱-۲ تحلیل عاملی تاییدی عوامل رفتاری………………………………………………………………..۸۹
۴-۲-۱-۳ تحلیل عاملی تاییدی عوامل محیطی………………………………………………………………..۹۲
۴-۳ آزمون ضریب همبستگی پیرسون (سوال ها)…………………………………………………………………..۹۵
۴-۳-۱ سوال کلی اول…………………………………………………………………………………………………….۹۵
۴-۳-۱-۱ سوال فرعی اول………………………………………………………………………………………….۹۶
۴-۳-۱-۲ سوال فرعی دوم…………………………………………………………………………………………۹۶
۴-۳-۱-۳ سوال فرعی سوم………………………………………………………………………………………..۹۷
۴-۳-۲ سوال کلی دوم…………………………………………………………………………………………………..۹۸
۴-۳-۲-۱ سوال فرعی چهارم……………………………………………………………………………………..۹۸
۴-۳-۲-۲ سوال فرعی پنجم……………………………………………………………………………………….۹۹
۴-۳-۲-۳ سوال فرعی ششم……………………………………………………………………………………….۹۹
۴-۳-۲-۴ سوال فرعی هفتم………………………………………………………………………………………۱۰۰
۴-۳-۳ سوال کلی سوم……………………………………………………………………………………………….۱۰۱
۴-۳-۳-۱ سوال فرعی هشتم……………………………………………………………………………………۱۰۱
۴-۳-۳-۲ سوال فرعی نهم………………………………………………………………………………………۱۰۲
۴-۳-۳-۳ سوال فرعی دهم……………………………………………………………………………………..۱۰۳
۴-۳-۴ آزمون ضریب همبستگی پیرسون (کلی)……………………………………………………………..۱۰۳
۴-۴ تحلیل عاملی تاییدی مدل توانمندسازی نیروی انسانی استانداری…………………………………….۱۰۴
۴-۵ آزمون تحلیل واریانس فریدمن……………………………………………………………………………………۱۰۷
فصل پنجم: نتایج، راهکارها و پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………….۱۰۹
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۰
۵-۱ تلخیص یافته ها……………………………………………………………………
…………………………………..۱۱۰
۵-۲ مقایسه با تحقیقات دیگر…………………………………………………………………………………………….۱۱۱
   5-2-1 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت کلی……………………………………………….۱۱۱
   5-2-2 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت جزئی…………………………………………….۱۱۲
۵-۳ تحلیل و بحث………………………………………………………………………………………………………….۱۲۵
۵-۴ پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………۱۲۶
   5-4-1 پیشنهادهای مرتبط با سوال ها……………………………………………………………………………..۱۲۷
      5-4-1-1 پیشنهاد در بعد ساختاری توانمندسازی…………………………………………………………۱۲۷
      5-4-1-2 پیشنهاد در بعد رفتاری (محتوایی) توانمندسازی…………………………………………….۱۲۷
     5-4-1-3 پیشنهاد در بعد محیطی (زمینه ای) توانمندسازی …………………………………………….۱۲۸
۵-۴-۲ پیشنهادها و راهکارهای کلی……………………………………………………………………………….۱۲۹
۵-۴-۲ پیشنهاد به محققان آینده……………………………………………………………………………………..۱۲۹
۵-۵ محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………….۱۳۰
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳۱
منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………۱۵۲
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                     صفحه
جدول ۲-۱: ویژگی های کارکنان، درجه خودسامانی بالا و پایین …………………………………………….۳۱
جدول۲-۲: روش فرضی – استقرایی و روش فرضی – قیاسی ……………………………………………… ۶۰
جدول۲-۲: واحد تقسیمات کشوری ایران……………………………………………………………………………..۷۲
جدول۴-۱: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت…………………………………………………………………………۸۱
جدول۴-۲: توزیع فراوانی مربوط به تاهل……………………………………………………………………………..۸۲
جدول۴-۳: توزیع فراوانی مربوط به میزان سن………………………………………………………………………۸۳
جدول۴-۴: توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………..۸۴
جدول۴-۵: توزیع فراوانی مربوط به تجربه کار………………………………………………………………………۸۵
جدول۴-۶: علائم اختصاری عوامل ساختاری مدل مفهومی توانمندسازی………………………………….۸۶
جدول۴-۷: شاخص های برازش عوامل ساختاری………………………………………………………………….۸۹
جدول۴-۸: علائم اختصاری زمینه های رفتاری مدل مفهومی توانمندسازی………………………………..۸۹
جدول۴-۹: شاخص های برازش عوامل رفتاری……………………………………………………………………..۹۲
جدول۴-۱۰: علائم اختصاری عوامل محیطی مدل مفهومی توانمندسازی…………………………………..۹۲
جدول۴-۱۱: شاخص های برازش عوامل محیطی…………………………………………………………………..۹۵
جدول۴-۱۲: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های ساختاری و توانمندسازی…………………………. ۹۵
جدول۴-۱۳: نتایج ضریب همبستگی بین پشتیبانی ساختاری و توانمندسازی……………………………..۹۶
جدول۴-۱۴: نتایج ضریب همبستگی بین راهبردهای سازمانی و توانمندسازی……………………………۹۷
جدول۴-۱۵: نتایج ضریب همبستگی بین ارتباطات سازمانی و توانمندسازی……………………………..۹۷
جدول۴-۱۶: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های رفتاری و توانمندسازی……………………………..۹۸
جدول۴-۱۷: نتایج ضریب همبستگی بین سبک رهبری مشارکتی و توانمندسازی……………………….۹۸
جدول۴-۱۸: نتایج ضریب همبستگی بین تیم محوری و توانمندسازی………………………………………۹۹
جدول۴-۱۹: نتایج ضریب همبستگی بین خلاقیت و نوآوری و توانمندسازی…………………………..۱۰۰
جدول۴-۲۰: نتایج ضریب همبستگی بین تعهد و حمایت مدیران و توانمندسازی…………………….۱۰۰
جدول۴-۲۱: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های محیطی و توانمندسازی……………………………۱۰۱
جدول۴-۲۲: نتایج ضریب همبستگی بین خلاقیت و نوآوری و توانمندسازی…………………………..۱۰۲
جدول۴-۲۳: نتایج ضریب همبستگی بین پویایی محیطی و توانمندسازی………………………………..۱۰۲
جدول۴-۲۴: نتایج ضریب همبستگی بین زیرساخت های فناورانه و توانمندسازی……………………۱۰۳
جدول۴-۲۵: نتایج ضریب همبستگی کلی مدل…………………………………………………………………….۱۰۴
جدول۴-۲۶: علائم اختصاری مدل توانمندسازی نیروی انسانی………………………………………………۱۰۵
جدول۴-۲۷: شاخص های برازش عوامل توانمندسازی نیروی انسانی…………………………………….۱۰۷
جدول۴-۲۸: میانگین رتبه ها د
ر آزمون فریدمن……………………………………………………………………۱۰۸
جدول۴-۲۹: معنی داری آزمون فریدمن………………………………………………………………………………۱۰۸
 
 
 
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان                                                                                                                                  صفحه
شکل۱-۱: مدل توانمندسازی برگرفته از تئوری های تجربیو نظر خبرگان………………………………….۱۰
شکل۲-۱: مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال………………………………………………………………..۲۵
شکل۲-۲: مدل توانمندسازی وگت و مارل……………………………………………………………………………۲۶
شکل۲-۳: مدل توانمندسازی گائو………………………………………………………………………………………..۲۷
شکل۲-۴: مدل توانمندسازی گلن لاوراک…………………………………………………………………………….۲۸
شکل۲-۵: مدل توانمندسازی مک لاگان و نل………………………………………………………………………..۲۹
شکل۲-۶: مدل سه شاخگی…………………………………………………………………………………………………۳۴
شکل۲-۷: مدل محقق ساخته سه بعدی توانمندسازی …………………………………………………………….۵۸
شکل۴-۱: ضرایب استاندارد عوامل ساختاری………………………………………………………………………..۸۷
شکل۴-۲: مقادیرتی ولیو  عوامل ساختاری……………………………………………………………………………۸۸
شکل۴-۳: ضرایب استاندارد عوامل رفتاری……………………………………………………………………………۹۰
شکل۴-۴: مقادیرتی ولیو  عوامل رفتاری……………………………………………………………………………….۹۱
شکل۴-۵: ضرایب استاندارد عوامل محیطی…………………………………………………………………………..۹۳
شکل۴-۶: مقادیر تی ولیو  عوامل محیطی……………………………………………………………………………..۹۴
شکل۴-۷: ضرایب استاندارد توانمندسازی نیروی انسانی……………………………………………………….۱۰۵
شکل۴-۸: مقادیر تی ولیو  توانمندسازی نیروی انسانی………………………………………………………….۱۰۶
نمودار۲-۱: فرآیند مفهوم سازی پژوهش ………………………………………………………………………………۵۹
نمودار۴-۱: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت…………………………………………………………………………۸۲
نمودار۴-۲: توزیع فراوانی مربوط به تاهل……………………………………………………………………………..۸۲
نمودار۴-۳: توزیع فراوانی مربوط به میزان سن………………………………………………………………………۸۳
نمودار۴-۴: توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………..۸۴
نمودار۴-۵: توزیع فراوانی مربوط به تجربه کار………………………………………………………………………۸۵
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

مقدمه
   از عوامل مهم بقا و حیات سازمان ها ، کیفیت توانمندی نیروی انسانی است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری های جدید، منابع مالی و مادی بیش تر است. یعنی تفاوت اصلی سازمانها را باید در دانایی و نادانی دانست نه دارایی و نادارایی.

۲

نقش نیروی انسانی کارآمد ، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی بلند مدت دستگاههای حاکمیتی که وظیفه برنامه ریزی و نظارت بر دستگاههای اجرایی را بر عهده دارند امری غیر قابل انکار می باشد و در سازمانهای حاکمیتی ،کارشناس به عنوان مهمترین ، گران ترین و با ارزش ترین سرمایه آنها محسوب می شود. کارشناس توانمند، سازمان توانمند را به وجود می آورد که در نتیجه منجر به هماهنگی جهت رشد و شکوفایی اهداف در سطح کلان می گردد. از آنجا که ارزش منبع انسانی توانمند در دنیای کنونی تحول عظیمی را ایجاد کرده است و واقف بودن بر این امر در قالب تشکیلات سازمانی مانند معاونت توسعه مدیریت و منابع انسانی در استانداری ها، دفتر منابع انسانی و تحول اداری و دفتر امور اداری مالی محرز می باشد و هزینه های گزافی را برای این امر این دستگاهها با توجه به رسالت خود می پردازند. ولی با تمام این دلایل تاکنون هیچ گونه تحقیقی جهت مدلسازی توانمندسازی کارکنان در استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه با توجه به برنامه ششم توسعه و سند چشم انداز۱۴۰۴ یا سایر استانداری های کشور انجام نشده است. سند چشم انداز بیست ساله کشور یکی از برنامه های بلند مدت کشور در سال ۱۴۰۴ می باشد و برنامه ششم توسعه نیز سومین برنامه میان مدت برای رسیدن به اهداف سند بیست ساله است. این برنامه در سال ۱۳۹۳آغاز شد و  از سوی  سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ستادی با عنوان  ستاد تدوین برنامه ششم توسعه تشکیل گردید . یکی از موارد این سند بالا دست، نظام اداری می باشد که نیروی انسانی چابک و شایسته به عنوان سرمایه ملی با توجه به سند چشم انداز بیست توانمندسازی با توجه به اسناد بالادستی جهت توانمندسازی کارکنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه شناسایی نماید  چرا که رسیدن به یک الگوی جامع  می تواند راهبرد نیروی انسانی را با توجه به اهداف آن سازمان و در سطح اهداف کلان و افق ۱۴۰۴  نشان دهد .

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

۱-۱ بیان مساله
   توانمندسازی یک راهکار مهم برای گسترش سازمان ها و انطباق تغییرات خارجی است. محیط کاری امروز به کارکنانی نیاز دارد که بتوانند تصمیم بگیرند ، راه حل ارائه دهند ، خلاقیت داشته باشند و در مقابل کار خود پاسخگو باشند.(ضیائی ،۱۳۸۷،ص۶۹)توانمندسازی فرآیندی است که تلاش ، انرژی و بردباری فراوان نیاز دارد. مدیران نباید توانمندسازی را به گروه خاصی تفویض کنند. افق برنامه ریزی برای پیاده کردن اصول انسانی آن به صورت یک مداخله بلند مدت است. علی رغم اداعای برخی از متخصصان ، برای پیاده کردن آن بهترین راه وجود ندارد. (بختیاری ،۱۳۹۲،ص۱۱۸)ولی اصولی وجود دارندکه در همه سازمانها قابل بکارگیری هستند. سازمان ها از جنبه های مختلف از جمله کارکنان ، فرهنگ، ساختار، فرآیندها  و محیط اجرایی با هم تفاوت دارند. آنچه که در یک سازمان با شرایط خاصی با موفقیت عمل می کند، لزوما در دیگری نیز عمل نخواهد کرد ، آنچه در طول زمان اهمیت دارد این است که مدیران با ایده ها و نظارت کارکنان را بررسی نموده و آنها را تا آنجا که با محیط اجرایی سازگاری دارند بپذیرند. (اقدسی ،۱۳۹۲، ص۲۱۹).

۳

   زیر بنای توسعه کشورها و سازمان ها با خلاقیت و نوآوری منابع انسانی مرتبط است در سازمانهای حاکمیتی خصوصا استانداری و فرمانداری ها که رسالت نظارت ، برنامه ریزی و مدیریت دستگاههای اجرایی در یک استان را برعهده دارند این نیاز بیشتر احساس می شود. لذا برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری ،  کنترل  و خصوصا برنامه ریزی استرات‍ژیک در سطح استان برای رسیدن به چشم انداز و افق ۱۴۰۴ و همچنین توسعه استان از ضروریات است. با توجه به رسالت استانداری ها و فرمانداری ها در  برنامه ریزی، سیاست گذاری، هماهنگی و نظارت بر دستگاهها ی اجرای در جهت ارتقا و توسعه استان ، نیروی انسانی توانمند به عنوان یک سرمایه انسانی در این دستگاهها بسیار اهمیت دارد . اجرای سیاست عمومی دولت در داخل کشور از طریق هماهنگ ساختن فعالیتهای مختلف موسسات دولتی و محلی در استانها ، شهرستانها ، بخشها ، دهستانها و دهات مختلف و همچنین برقراری و حفظ و نظم امنیت داخلی و انجام انتخابات عمومی ( ریاست جمهوری ، مجلس شورای اسلامی و مجلس خبرگان) و سایر انتخابات محلی در سراسر کشور از وظایف اصلی استانداری ها در هر استان می باشد . در واقع استانداری و فرمانداری ها از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان و متخصصان این دستگاه اجرا می کنند. لذا توانمند سازی  کارکنان می تواند یک نقطه قوت داخلی اصلی برای هر استان به شمار آید. از سوی دیگر نیروی انسانی توانمند کلید حل بسیاری از مشکلات تلقی می گردد. اولین سوالی که در این پژوهش مطرح می شود تعیین مدل مناسب جهت توانمندسازی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در افق ۱۴۰۴ سوالی است که در این پژوهش به آن پاسخ خواهیم داد.

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

توانمند سازی کارکنان استانداری و فرمانداری های تابعه یکی از تکنیک های موثر برای افزایش   بهره وری و استفاده از ظرفیت و توانایی های فردی و گروهی آنان در راستای اهداف سازمانی است . نیروی انسانی توانا و کارآمد می تواند سازمان را کارا، سودمند و مفید به حال جامعه نماید و کشور را شکوفا و از وابستگی برهاند.
   یکی از مشکلات عمده سازمانهای حاکمیتی کشور ما در زمینه نیروی انسانی از یک سو شناخت ناکافی و ناقص از استعدادها و ضعف های بالقوه کارکنان  می باشد  و از سوی دیگر ارائه مدلی جامع برای توانمندسازی آنان می گردد. عدم شناخت عوامل موثر در توانمندسازی کارکنان یک دستگاه و همچنین عدم وجود مدلی جامع بر اساس عوامل شناخته شده می باشد.
   مدلهای توانمندسازی که امروزه بیشتر وجود دارند مدلهای آمریکایی و اروپایی می باشند این در حالی است که اجرای این مدلها به طور کامل و با توجه به شرایط سیاسی ، فرهنگی و اجتماعی حاکم برجوامع آسیایی خصوصا در کشور ایران به طور کامل امکان پذیر نمی باشد.
   در این پ‍ژوهش پس از مطالعه ابعاد و مدلهای توانمندسازی  و همچنین تحقیقات علمی  مختلف از جمله پژوهش علمی با عنوان «طراحی الگوی توانمندسازی فرماندهان و مدیران ناجا»[۱] و به مدد از مدل سه شاخگی سه مولفه برای توانمندسازی کارکنان  انتخاب شد. مولفه اول با عنوان زمینه سازهای ساختاری که شامل پشتیبانی ساختاری ،راهبردهای سازمانی و ارتباطات سازمانی بود. مولفه دوم زمینه سازهای رفتاری (محتوایی) و در ابعاد سبک رهبری مشارکتی، تیم محوری، خلاقیت و کارآفرینی و تعهد و حمایت مدیران می باشد. مولفه سوم زمینه سازهای محیطی و سه بعد اسناد بالا دستی،پویایی محیطی و زیرساخت های فناورانه را در بر می گیرد. این پژوهش سعی دارد با استفاده از این سه مولفه در ده بعد و استفاده از ۶۷ شاخص  مدلی جامع برای توانمندی کارکنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه آن را  اتخاذ نماید.
 
 

۴

 
 

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

۱-۲ اهمیت و ضرورت تحقیق
   به زعم آنکه در دهه ۱۹۹۰ برای توسعه سازمانی و کسب مزیت رقابتی تاکید اصلی مدیران بر تدوین راهبرد بود، لیکن طی سالهای اخیر این پارادایم تغییر یافته و توسعه سازمانی بیشتر بر توانمندسازی کارکنان بنا شده است. در واقع از سال ۲۰۰۰ به بعد توانمندسازی کارکنان به عنوان یک دارایی ثابت در بهبود اهداف سازمانی تائید می شود.
(آیوکی[۲]،۲۰۰۶؛هیل[۳]،۲۰۱۲؛جانسن[۴]،۲۰۱۱؛هی[۵]،۲۰۱۰؛ورهلست[۶]،۲۰۱۴؛گریسلی[۷]،۲۰۰۵؛بودریاس[۸]،۲۰۱۴؛کاترمل[۹]،۲۰۱۳؛کلیداس[۱۰]،۲۰۰۷؛امتوس[۱۱]،۲۰۰۳)

۵

در ایران استانداری و فرمانداری های تابعه آنها در هر استانی عنصر حیاتی پیشرفت و توسعه آن استان می باشد، زیرا که نیروی انسانی توانمند عاملی مهم در جهت رسیدن به اهداف خرد و کلان استانی و کشوری است. در متن سند چشم انداز بیست ساله کشور در افق ۱۴۰۴ بر استفاده از نیروی انسانی توانمند در سیاستهای کلی نظام در بخشهای مختلف اداری، امنیت ملی و سایر بخشها تاکید فراوان شده است و یکی از راههای رسیدن به اهداف بلند مدت کشور در افق ۱۴۰۴ را منابع انسانی توانمند معرفی کرده است. در این پژوهش با توجه به رسالت حاکمیتی استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری به منظور برنامه ریزی و نظارت بر حسن اجرای فعالیت های دستگاههای اجرایی در جهت رسیدن به اهداف میان مدت برنامه های پنج ساله توسعه و اهداف   بلند مدت سند بیست ساله کشور که منجر به توسعه استان می گردد، اهمیت استفاده از یک مدل ایرانی- بومی توانمندسازی منابع انسانی بارز می باشد، چرا که الگوهای توانمندسازی اکثراً آمریکایی و اروپایی می باشند و با فرهنگ ایرانی و اسلامی کشور ایران مغایرت دارند. از سوی دیگر بیشتر مطالعات حاضر بررسی راهکارهای توانمندسازی کارکنان در دستگاههای متصدی و به صورت تک بعدی می باشند. هم اکنون نیروی دستگاههای حاکمیتی استانداری و فرمانداری ها به منزله سلولهای مغزی در بدنه یک استان هستند و توانمند سازی آنان پیش نیازی برای فرآیند توسعه استان است که باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل و ارتقاء بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان شده است تا آنان را قادر سازد عوامل محیطی را شناسایی و تحت کنترل در بیاورند. اهمیت به عامل انسانی و نقش منحصر به فرد این سرمایه بی پایان در متن سند بیست ساله کشور، او را به عنوان یک منبع استراتژیک، طراح و مجری نظامهای حاکمیتی و فراگرد سازمانی معرفی کرده است. تا جایی که در تفکر سازمانی پیشرفته این حقیقت را مطرح می کند که نیروی انسانی توانمند به مثابه مهمترین منبع و با ارزش ترین دارایی کشور به شمار می رود.

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

   با نزدیک شدن به آغاز برنامه ششم توسعه به عنوان سومین برنامه میان مدت در جهت رسیدن به اهداف بلند مدت افق ۱۴۰۴ نقش توانمندسازی کارکنان دستگاههای حاکمیتی ملموس تر می شود و به منظور برنامه ریزی این دارایی سازمانی، ارائه و استفاده از یک مدل محرز می گردد. این پژوهش با ارائه یک مدل بومی – ایرانی با توجه به متن سند بیست ساله کشور در جهت توانمند سازی منابع انسانی دستگاههای حاکمیتی استانداری و فرمانداری ها می تواند به شیوه برنامه ریزی کارکنان در جهت رسیدن به اهداف خرد در سطح استان و کلان در سطح کشور در افق ۱۴۰۴ کمک شایانی نماید. 
 
1-3هدفهای تحقیق
اهداف این تحقیق بشرح زیر می باشد:
۱-۳-۱هدف کلی اول
بررسی رابطه عوامل ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق ۱۴۰۴
۱-۳-۱-۱هدف های فرعی مرتبط

  • بررسی رابطه پشتیبانی ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای      چهار محال و بختیاری در افق ۱۴۰۴
۶
  • بررسی رابطه راهبرد های سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق ۱۴۰۴
مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول
  • بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق ۱۴۰۴

[۱] -Dr Mohammad Ahmadvand
[2] – AYuk
[3]– Hill
[4] – Janssen
[5] – He
[6] – verhulst
[7]– Greasley
[8] – Boudrias
[9] – Cattermole
[10] – Klidas
[11] – A Matthews,
تعداد صفحه :۱۸۵
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور
دانشکده علوم انسانی
مرکز بابل
پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد
رشته مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک
گروه مدیریت
عنوان پایان نامه:
کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملت)
 
 
شهریور ۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
چکیده
    در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد ۱۵۰ انتخاب و جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با استفاده از شبکه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به کار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.
 
واژه های کلیدی:
    بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.
 
 
 
 
 
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                       صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….۲
۱-۲- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………۳
۱-۳- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….۴
۱-۴- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق……………………………………………………………………….۴
۱-۵- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………۵
۱-۶- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….۶
۱-۶-۱- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………۶
۱-۶-۲- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………..۶
۱-۶-۳- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………۶
۱-۷- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات…………………………………………………………………………..۶
فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….۱۰
بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک
۲-۲- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..۱۱
۲-۲-۱- شاخه های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….۱۲
۲-۲-۱-۱- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………….۱۲
۲-۲-۱-۲- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری های مرتبط با آن……………………………….۱۲
۲-۲-۱-۳- بانکداری تلفنی………………………………………………………………………………………..۱۳
۲-۲-۱-۴- بانکداری مبتنی بر نمابر…………………………………………………………………………….۱۳
۲-۲-۱-۵- بانکداری مبتنی بر دستگاههای خودپرداز…………………………………………………….۱۳
۲-۲-۱-۶- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش……………………………………………………………۱۴
۲-۲-۱-۷- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی……………………………………………………۱۴
۲-۲-۲- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..۱۵
۲-۲-۳- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………۱۶
۲-۲-۴- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………۱۷
۲-۲-۴-۱- خطرهای امنیتی………………………………………………………………………………………۱۷
۲-۲-۴-۲- ناآشنایی با فناوری………………………………………………………………………………….۱۷
۲-۲-۵- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………۱۸
بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
۲-۳- مشتری…………………………………………………………………………………………………………۱۹
۲-۳-۱- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..۱۹
۲-۳-۲- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..۲۰
۲-۳-۳- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..۲۱
۲-۳-۳-۱- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………۲۱
۲-۳-۳-۲- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..۲۱
۲-۳-۴- کیفیت خدمت……………………………………………………………………………………..
….۲۳
۲-۳-۴-۱- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………۲۳
۲-۳-۵- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….۲۵
۲-۳-۶- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….۲۶
۲-۳-۶-۱- مدل کانو……………………………………………………………………………………………۲۶
۲-۳-۶-۱-۱- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….۲۷
۲-۳-۶-۱-۲- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….۲۷
۲-۳-۶-۲- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..۲۸
۲-۳-۶-۳- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..۲۸
۲-۳-۶-۴- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..۲۹
بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی
۲-۴- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..۳۰
۲-۴-۱- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………۳۰
۲-۴-۲- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………۳۱
۲-۴-۳- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….۳۲
۲-۴-۴- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….۳۳
۲-۴-۵- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..۳۴
۲-۴-۶- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..۳۶
۲-۴-۷- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..۳۸
۲-۴-۸- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………۴۱
۲-۴-۹- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..۴۳
۲-۴-۱۰- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..۴۴
۲-۴-۱۱- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….۴۸
۲-۴-۱۲- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………۵۱
۲-۴-۱۳- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………۵۴
۲-۴-۱۳-۱- مزایا………………………………………………………………………………………………۵۴
۲-۴-۱۳-۲- محدودیت ها………………………………………………………………………………….۵۶
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
۲-۵- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….۵۷
۲-۵-۱- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………۵۷
۲-۵-۲- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..۶۱
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………..۶۵
۳-۲- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….۶۵
۳-۳- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….۶۵
۳-۳-۱- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..۶۵
۳-۳-۲- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………۶۶
۳-۳-۳- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………۶۶
۳-۴- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..۶۷
۳-۴-۱- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….۶۷
۳-۵- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……۶۷
۳-۵-۱- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….۶۷
۳-۵-۱-۱- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..۶۸
۳-۵-۲- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..۶۸
۳-۶- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..۶۹
۳-۶-۱- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………۶۹
۳-۶-۲- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….۶۹
۳-۷- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………۶۹
۳-۷-۱- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….۶۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..۷۴
۴-۲- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………۷۵
۴-۲-۱- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..۷۵
۴-۲-۱-۱- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………۷۵
۴-۲-۱-۲- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..۷۶
۴-۲-۱-۳- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..۷۷
۴-۲-۱-۴- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………۷۸
۴-۲-۲- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………۷۹
۴-۲-۲-۱- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..۷۹
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه………………………………………………………………………………………………….۹۰
۵-۲- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..۹۰
۵-۳- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………۹۱
۵-۳-۱- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….۹۱
۵-۳-۲-
نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….۹۱
۵-۳-۳- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….۹۲
۵-۴- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………۹۲
۵-۵- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….۹۳
۵-۶- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..۹۴
۵-۷- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….۹۴
پیوست ۱- خروجی برنامه……………………………………………………………………………۹۶
پیوست۲- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..۱۰۰
منابع و ماخذ
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………۱۰۳
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….۱۰۵
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….۱۰۷
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                      صفحه
جدول۲-۱: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی……………………………………………………۱۸
جدول۲-۲: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………..۲۴
جدول۲-۳: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………..۵۹
جدول۲-۴: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………۶۳
جدول۳-۱: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….۶۸
جدول ۴-۱: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت………………………………………………….۷۵
جدول ۴-۲: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………….۷۶
جدول ۴-۳: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی…………………………………………………۷۷
جدول ۴-۴: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….۷۸
جدول ۴-۵: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی……………………………………….۷۹
جدول ۴-۶: خلاصه ای از مدل پردازش شده…………………………………………………………………..۸۰
جدول ۴-۷: تخمین پارامتر ها………………………………………………………………………………………..۸۲
جدول ۴-۸: مجموع مجذورات خطا……………………………………………………………………………….۸۴
جدول ۴-۹: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی……………………………………………………………..۸۴
جدول ۴-۱۰: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی……………………………………………………………..۸۵
جدول ۴-۱۱: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها……………………………………………………………………..۸۶
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                           صفحه
شکل۲-۱: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………….۱۴
شکل ۲-۲: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………۲۲
شکل ۲-۳: روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………۲۵
شکل ۲-۴: مدل کانو………………………………………………………………………………………………………۲۶
شکل ۲-۵: یک نمونه عصب واقعی…………………………………………………………………………………۳۳
شکل ۲-۶: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی……………………………………………………………….۳۴
شکل ۲-۷: نمونه ای از شبکه سه لایه………………………………………………………………………………۳۶
شکل ۲-۸: نمونه ای از شبکه پیش خور…………………………………………………………………………..۳۷
شکل ۲-۹: نمونه ای از شبکه پس خور……………………………………………………………………………۳۸
شکل ۲-۱۰: تابع تبدیل سیگموئید…………………………………………………………………………………..۳۹
شکل ۲-۱۱: یادگیری با ناظر………………………………………………………………………………………….۴۰
شکل ۲-۱۲: یادگیری بدون ناظر…………………………………………………………………………………….۴۱
شکل ۲-۱۳: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل………………………………………………………………۴۲
شکل ۴-۱: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………..۷۵
شکل ۴-۲: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات……………………………………………………۷۶
شکل ۴-۳: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی………………………………………………….۷۷
شکل ۴-۴: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….۷۸
شکل ۴-۵: نمایی کلی از معماری شبکه……………………………………………………………………….۸۱
شکل ۴-۶:پیش بینی میزان رضایت مشتری…………………………………………………………………..۸۴
شکل ۴-۷: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی….
…………………….۸۵
شکل ۴-۸: نمودار میزان تاثیر متغیرها…………………………………………………………………………..۸۶
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1- مقدمه
   از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع۵/۸ درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[۱]، ۲۰۰۱، ص ۱۵۴). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،۱۳۸۲،ص۷ ).
   تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، ۱۳۸۱،ص ۳۴).
   هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.
 
 
 
1-2- بیان مسئله
   در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانها است( روستا، ۱۳۸۰، ۲۲۵). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است(بیات، ۱۰،۱۳۸۷ ).
   با توسعه سامانه های الکترونیکی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانک ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانک ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانک ها در عرصه رقابت شعبه های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[۲]، ۲۰۰۷، ۲۱۰-۲۱۳).
   با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارایه خدمات بانکی مطرح شده است با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک میتوان نیازهای در حال شکل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای کامل بانکداری در کشور باید این موضوع را در نظر داشت که مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناکارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه
بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟
 
1-3- سوالات تحقیق

  1. ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
  2. شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟

 
1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
   با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، ۱۳۸۸). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.
   شبکه های عصبی با ساختن نورون های مصنوعی و کنار هم قرار دادن آنها به شکل موازی، ابداع الگوریتم های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل کرده و به یادگیری فرآیندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل ها هم اکنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می شود. شبکه های عصبی می توانند برخلاف مدل های رگرسیونی که توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ندارند، مثال ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با کمک قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درک کرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبکه ها می توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی که از شبکه های مختلف دریافت می کنند بهترین پارامترها را شناسایی کنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با کمک این مدل ها به راحتی امکان پذیر است.
 
1-5-اهداف تحقیق
 
   هر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی صورت می گیرد، اهداف این تحقیق را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  1. شناسایی ویژگی های اساسی مشتریان که در تعیین مشتریان راضی موثر است.
  2. شناخت میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی.

 
[1]  -Unctad
[2] – Chang
تعداد صفحه :۱۲۳
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه کاربرد تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت وحسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A.)
رشته: مدیریت بازرگانی- گرایش مالی
عنوان:
کاربرد تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های انبوه­ سازی در بازار بورس سهام
 
 
تابستان ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق.. ۲
۱-۱- مقدمه. ۳
۱-۲- بیان مسأله. ۴
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق. ۵
۱-۴- اهداف تحقیق. ۶
۱-۵- سئوالات تحقیق. ۶
۱-۶- تعاریف نظری متغیرهای تحقیق. ۶
۱-۶-۱- عملکرد مالی.. ۶
۱-۶-۲- بورس… ۶
۱-۷- قلمرو تحقیق. ۷
۱-۷-۱- قلمرو موضوعی: ۷
۱-۷-۲- قلمرو مکانی: ۷
۱-۷-۳- قلمرو زمانی: ۷
۱-۸- چاچوب نظری.. ۷
فصل دوم: ادبیات تحقیق.. ۸
۲-۱-مقدمه. ۹
۲-۱- بخش اول: ارزیابی عملکرد. ۱۰
۲-۱-۱-تعاریف ارزیابی عملکرد مالی.. ۱۰
۲-۱-۲-دیدگاه های ارزیابی عملکرد. ۱۱
۲-۱-۳- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد. ۱۲
۲-۱-۴- به دست آوردن شاخص های نمایانگر از نسبت های مالی.. ۱۲
۲-۱-۵- فرایند ارزیابی عملکرد. ۱۳
۲-۱-۶-مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد. ۱۳
۲-۱-۷-چگونگی انجام ارزیابی عملکرد. ۱۴
۲-۱-۸- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد. ۱۴
۲-۱-۹- معیارهای عملکرد اقتصادی.. ۱۵
۲-۱-۱۰-معیارهای ارزیابی عملکرد مالی شرکتها ۱۸
۲-۱-۱۰-۱- معیارهای حسابداری.. ۱۹
۲-۱-۱۰-۲- معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری.. ۱۹
۲-۱-۱۰-۳- سود. ۱۹
۲-۱-۱۰-۴-سود هر سهم(EPS) 19
2-1-10-5-نرخ رشد سود. ۲۰
۲-۱-۱۰-۶-سود تقسیمی.. ۲۰
۲-۱-۱۰-۷- جریان های نقدی آزاد (FCF) 21
2-1-10-8- نرخ بازده دارائی ها (ROA) 21
2-1-10-9- معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار. ۲۱
۲-۱-۱۰-۱۰- نسبت قیمت به سود  (P/E) 22
2-1-10-11- نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام. ۲۲
۲-۱-۱۰-۱۲- نسبت Q توبین.. ۲۲
۲-۱-۱۱-معیارهای اقتصادی عملکرد مالی.. ۲۳
۲-۱-۱۳- شرکت های انبوه سازی در بورس… ۲۴
۲-۲- بخش دوم: بورس… ۲۶
۲-۲-۱- تاریخچه بورس… ۲۶
۲-۲-۲- تاریخچه بورس ایران. ۲۷
۲-۲-۲-۱-دوره نخست (۱۳۵۷-۱۳۴۶) ۲۸
۲-۲-۲-۲-دوره دوم (۱۳۶۷-۱۳۵۸) ۲۸
۲-۲-۲-۳-دوره سوم (۱۳۸۳-۱۳۶۸) ۲۸
۲-۲-۲-۴-دوره چهارم (از ۱۳۸۴ تاکنون) ۳۰
۲-۲-۳-نحوه خرید و فروش سهام. ۳۱
۲-۲-۳-۱-نحوه خرید و فروش در بازار رسمی.. ۳۱
۲-۲-۳-۱-۱- ساعت انجام معامله. ۳۱
۲-۲-۳-۱-۲- نحوه انجام معامله. ۳۱
۲-۲-۳-۱-۳- افتتاح حساب یا دریافت کد معاملاتی.. ۳۱
۲-۲-۳-۱-۴- تکمیل فرم سفارش خرید یا فروش… ۳۱
۲-۲-۳-۱-۵- ورود سفارش به سامانه معاملاتی.. ۳۲
۲-۲-۳-۱-۶- انجام معامله. ۳۲
۲-۲-۳-۱-۷- تسویه و پایاپای.. ۳۲
۲-۲-۳-۲- نحوه انجام معاملات در تابلوی غیررسمی.. ۳۳
۲-۳- بخش سوم: تصمیم گیری چند معیاره ۳۴
۲-۳-۱- مقدمه ای بر مدلهای تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) 34
2-3-2- روشهای MCDM… 34
2-3-2-1- مدلهای تصمیم گیری چند هدفه (MODM) 34
2-3-2-2- مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) 34
2-3-3- ویژگی های مشترک مسائل تصمیم گیری چند شاخصه. ۳۵
۲-۳-۴- تفاوت های مدلهای MADM و MODM… 36
2-3-5-دسته بندی مدلهای MADM… 36
2-3-6- فرایند تحلیل سلسله مراتبی.. ۳۸
۲-۳-۶-۱- مشکلات AHP قطعی و لزوم استفاده از اعداد فازی.. ۳۸
۲-۳-۶-۲- روش های مختلفِ AHP فازی.. ۳۹
۲-۳-۷- تکنیک های بکار رفته جهت طراحی مدل تحقیق. ۴۰
۲-۳-۷-۱- فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی (آنایز توسعه ای) ۴۰
۲-۳-۷-۲- تکنیک تاپسیس… ۴۲
۲-۳-۷-۳- تکنیک ویکور. ۴۳
۲-۴- بخش چهارم : پیشینه تحقیقات انجام شده ۴۵
۲-۴-۱- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. ۴۵
۲-۴-۲- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. ۴۷
فصل سوم: روش تحقیق.. ۵۱
۳-۱- مقدمه. ۵۲
۳-۲- روش تحقیق. ۵۲
۳-۳- روش اجرای تحقیق. ۵۳
۳-۴- جامعه و نمونه آماری.. ۵۳
۳-۵-روش جمع آوری داده ها ۵۴
۳-۶- ابزارهای گردآوری اطلاعات داده ها ۵۴
۳-۷- شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد مالی.. ۵۵
۳-۸- روایی و پایایی ابزار تحقیق. ۵۵
۳-۹-
متغیرهای تحقیق. ۵۶

۳-۹-۱- معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد مالی.. ۵۶
۳-۹-۱-۱- نرخ بازده دارایی ها  (ROA) 56
3-9-1-2- نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) 56
3-9-1-3- سود هر سهم (EPS) 56
3-9-1-4- نسبت قیمت به سود هر سهم (P/E) 56
3-9-2- معیارهای نوین (مبتنی بر ارزش) ارزیابی عملکرد مالی.. ۵۷
۳-۹-۲-۱- ارزش افزوده اقتصادی  (EVA) 57
3-9-2-2- ارزش افزوده بازار  (MVA) 59
3-9-2-3- ارزش افزوده نقدی  (CVA) 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته. ۶۰
۴-۱- مقدمه. ۶۱
۴-۲- استفاده از تکنیک AHP فازی برای تعیین اهمیت معیارهای نهایی.. ۶۱
۴-۳-  استفاده از تکنیک تاپسیس برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. ۶۷
۴-۴- استفاده از تکنیک ویکور برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. ۷۱
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. ۷۶
۵-۱- مقدمه. ۷۷
۵-۲- نتایج و یافته های تحقیق. ۷۷
۵-۳- پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق. ۷۸
۵-۴- موانع و محدودیت های تحقیق. ۷۸
۵-۵- پیشنهادات مربوط به تحقیقات آتی.. ۷۹
منابع و مآخذ. ۸۰
الف)فارسی.. ۸۰
ب)انگلیسی.. ۸۰

 

 

فهرست جداول

جدول ۲-۱- مقایسه تکنیک های MODM و MADM.. 36
جدول ۲-۲- مقیاس های زبانی برای بیان درجه اهمیت.. ۴۰
جدول ۴-۱- تابع عضویت متغیرهای زبانی.. ۶۱
جدول ۴-۲. ماتریس مقایسات زوجی گروهی معیارهای مالی.. ۶۲
جدول ۴-۳- عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی.. ۶۷
جدول ۴-۴- ماتریس تصمیم (بی مقیاس شده) عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی.. ۶۸
جدول ۴-۵- ماتریس تصمیم بی مقیاس وزین و راه حلهای ایده آل مثبت (A+) و منفی (A) 69
جدول ۴-۶- فاصله اقلیدسی گزینه ها از راه حلهای ایده آل مثبت (d+) و منفی (d) 70
جدول ۴-۷- شاخص نزدیکی نسبی.. ۷۱
جدول ۴-۸- بالاترین و پایین ترین ارزش توابع معیار. ۷۱
جدول ۴-۹- ماتریس تصمیم (بی مقیاس شده) عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی.. ۷۲
جدول ۴-۱۰- ماتریس تصمیم بی مقیاس وزین عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی.. ۷۳
جدول ۴-۱۱- ارزش الگوهای R و S. 74
جدول ۴- ۱۲- ارزش های نهایی محاسبه شده برای شعب بانک… ۷۴
جدول ۵-۱- اوزان معیارهای مالی ارزیابی عملکرد. ۷۷
 
 
فهرست شکل ها
شکل ۲-۱- طبقه بندی مدلهای MADM از نظر جبرانی و غیر جبرانی.. ۳۷
شکل ۲-۲- مقایسه دو عدد مثلثی فازی.. ۴۱
شکل ۴-۱- تابع عضویت متغیرهای زبانی برای مقایسات زوجی.. ۶۱

 

چکیده

تفکیک، شناسایی و رتبه بندی بنگاه های با عملکرد مالی بالا نه تنها برای سرمایه گذاران بلکه برای بستانکاران، اعتبار دهندگان مالی، سهامداران و غیره نیز مسئله مهمی بشمار می رود، از اینرو تفکیک بنگاه ها بعنوان یکی از مسائل ضروری در بورس اوراق بهادار مطرح است. این تحقیق یک رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی[۱] برای ارزیابی عملکرد شرکتهای انبوه ساز در بورس اوراق بهادار ارائه داده است. با توجه به بررسی ادبیات موضوع، شاخصهای ارزیابی عملکرد شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهادار مشخص گردیدند. سپس، با کسب نظر خبرگان در قالب ماتریس های مقایسات زوجی بر اساس طیف ساعتی فازی، وزن هر یک از معیارها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی[۲] محاسبه گردید. در ادامه از دو تکنیک تحلیلی پرکاربرد تصمیم گیری چند معیاره یعنی تاپسیس و ویکور برای رتبه بندی عملکرد ۱۶ شرکت انبوه ساز استفاده گردید. نتایج نشان می دهد که بازده داراییها، قیمت به سود هر سهم، سود هر سهم، ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده نقدی، ارزش افزوده بازار و بازده حقوق صاحبان سهام به ترتیب دارای بالاترین اهمیت در ارزیابی عملکرد مالی شرکتهای بورس شناخته شدند.بعلاوه از نظر عملکرد، شرکتهای زمین ساخت آزما،محراب عمران تهران، صدرا نور،سارینا و آذرشن به ترتیب به عنوان شرکتهای دارای بهترین عملکرد شناخته شده اند.
کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، شرکتهای انبوه ساز، بورس اوراق بهادار، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، منطق فازی، ویکور، تاپسیس.

                                                           
فصل اول
کلیات تحقیق

 

 

 
 
1-1- مقدمه
پویایی در محیط های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد، سقوط اقتصادی، فزونی شدت رقابت، جهانی سازی، ادغام ها، ترکیب ها و نوآوری های تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده بالا را در درک به موقع و پاسخ صحیح به این تغییرات به چالش کشیده است. ناتوانی در درک به موقع تغییرات و پاسخگویی سریع به آن ها به افول شرکت ها منجر می شود. درهم تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالارفتن سطوح انتظارات آن ها، شرکت های خدماتی را با مخاطرات و چالش های عمیقی روبرو نموده است(حسنقلی پور و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۲۶).
شرکت ها برای موفقیت در بازارها و مطابقت در محیط چالشی آن به استراتژی های مناسبی نیاز دارند تا از مزیت رقابتی پایدار و در نهایت عملکرد بهتر نسبت به رقبا برخوردار گردند. (ابوالفضلی، ۱۳۹۱، ص ۲). پیشرفت سریع فناوری و تغییرات محیطی وسیع، شتاب فزآینده­ای به اقتصاد بخشیده است. رقابت روزافزون بنگاه های اقتصادی دستیابی به سود را محدود و احتمال ورشکستگی را افزایش داده است.
تصمیم گیری در مسائل مالی همواره با ریسک و عدم اطمینان همراه بوده است. توسعه سرمایه گذاری از یک سو موجب جذب سرمایه های غیر کارا و هدایت آنها به بخش های مولد اقتصادی شده و از سوی دیگر، با توجه به جهت گیری سرمایه گذاران (مبتنی بر ریسک و بازده)، سرمایه گذاری ها در صنایعی هدایت خواهد شد که از سود بیشتر یا خطر کمتری برخوردار است و این امر در نهایت، سبب تخصیص بهینه منابع خواهد شد. باید گفت تصمیم گیری در زمینه خرید سهام پیچیده است.
بورس با هدایت پس اندازها و سرمایه های خرد مردم، موجب توسعه، ایجاد شغل، رونق فضای تولید و افزایش سطح رفاه عمومی می شود. یکی از مهمترین عوامل موثر بر رشد اقتصادی ایجاد پس انداز و هدایت آن به سمت سرمایه گذاری و تولید است. در ایران در سال های گذشته به دلایل مختلف از جمله اقتصاد نفتی بازار سرمایه همواره ضعیف بوده است و تنها در سال های اخیر با سیاست های اعمال شده شاهد رشد وتوسعه آن از نظر فیزیکی و جذب سرمایه هستیم.
با توجه به اینکه هدف این پژوهش « کاربرد تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های انبوه­ سازی در بازار بورس سهام » است، لذا در این فصل ابتدا به بیان مسأله و سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، اهداف و فرضیه های تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و در نهایت به قلمرو تحقیق پرداخته شد.
۱-۲- بیان مسأله
به طور کلی امروزه به دنبال رقابتی شدن اقتصاد و افزایش آگاهی های عمومی از مسائل مالی و سرمایه گذاری، بازار سرمایه نگاه ها را بیشتر معطوف خود کرده است. از طرف دیگر اغلب شرکت ها به دنبال جلب رضایت سرمایه گذاران هستند و به همین منظور سعی می کنند که کالا و خدمات با کیفیت بالا و بهای تمام شده پایین تولید کنند. از این رو ارزیابی عملکرد شرکت ها با شاخص های مالی مناسب و گوناگون و همچنین اولویت بندی آنها برای سرمایه گذاران مطلوبیت ویژه ای دارد (عباسی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۴۱).
ارزیابی عملکرد مالی با توجه به توسعه بازارها سرمایه از مهمترین موضوعات مورد توجه سهامداران، اعتباردهندگان و مدیران است، سرمایه گذاران نیز همواره تمایل دارند از میزان موفقیت مدیران در به کارگیری از سرمایه شان آگاهی یابند، به همین منظور نسبت های مالی مهمترین شاخصی است که عملکرد وضعیت مالی شرکت ها را نشان می دهد (یحیی زاده فر و همکاران، ۱۲۸۹ص ۱۱۳). در علم اقتصاد، اکثر صاحب نظران تشکیل سرمایه را مهمترین عالم پیشرفت در هر کشوری می دانند، یکی از بهترین راه های جذب سرمایه و توسعه اقتصادی بازار بورس است. بورس اوراق بهادرا به عنوان یکی از ارکان های اصلی و اساسی بازار سرمایه در تامین مالی است که می تواند جایگاه مستحکمی در راستای رونق اقتصادی کشور دارا باشد و با گسترش حجم معاملات در سازمان بورس و جذب وجوه نقد باعث افزایش منابع سرمایه گذاری گردد (مومنی و نجفی، ۱۳۸۳)
در این راستا مدیران همواره به دنبال بهترین تصمیم گیری و حداکثر کردن سود برای شرکت هستند و سرمایه گذاران نیز همواره به دنبال انجام پر بازده ترین سرمایه گذاری هستند تا نفع بیشتری عایدشان شود. بدین منظور در پی تفکیک شرکت های موفق و ناموفق و همچنین رتبه بندی آنها هستند با توجه به کارایی ضعیف روش های رتبه بندی ارائه مدلی قابل اتکا برای این هدف بسیار سودمند و قابل اهمیت می باشد (دانش شکیب و فضلی، ۱۳۸۸، ص ۱۱۰) بحث ارزیابی عملکرد شرکت ها از دیرباز به عنوان یک مسئله مهم مطرح بوده است امروزه یکی از مهمترین مسائل مالی شرکت ها، اندازه گیری عملکرد آنها است. اینکه شرکت تا چه اندازه در بالا بردن منافع سهامداران خود کوشیده است (محمودی، ۱۳۹۰).
درارزیابی عملکرد مالی،رایج ترین نسبت های مالی که مورد استفاده قرار میگیرد عبارتنداز :شاخص های مالی سنتی که معمولا با سودآوری ارتباط دارند.معیارهای مالی سنتی که به عنوان معیارهای عملکرد مالی حساب محور (AFP)شناخته می شوند اساساً برای ارزی
ابی موقعیت عملکرد مالی شرکت به کار گرفته می شوند. این معیارها اطلاعات مالی کمیتی مفیدی را هم برای سرمایه گذران و هم برای تحلیل گیران تامین می کنند به گونه ای که آن ها بتوانند فعالیت شرکت را ارزیابی کنند(گازیلو، سالوادوره،۲۰۰۳).
نسبت های مالی به کاربر اجازه می دهند تا داده های مربوط را خلاصه سازی کرده و به منظور تامین اطلاعات معنا دار در جهت تصمیم گیری تحلیل کنند(سینگ و اشمیگال۲۰۰۲).
استفاده از اطلاعات مالی به دلیل عینی بودن و قابل اتکا بودن برای ارزیابی عملکرد شرکت ها و صنایع ممکن است از دیگر شاخص های کمی و کیفی مناسب تر باشد. بنابراین هدف این پژوهش ارائه و پیشنهاد مدل تصمیم گیری چند معیاره برای سنجش و مقایسه عملکرد مالی شرکت های صنعت انبوه سازی فعال در بورس تهران می باشد. این شرکت ها با توجه به نسبت های مالی تعیین شده در مدل مورد نظر، مقایسه و بررسی می شوند و سپس با کمک این اطلاعات مالی و استفاده از تکنیکهای پرکاربرد تصمیم گیری چند شاخصه، می توان عملکرد مالی شرکت های برتر را مشخص کرد. تصمیم گیری یکی از مهمترین و اساسی ترین وظایف مدیریت است و تحقق اهداف سازمانی به کیفیت آن بستگی دارد. در اغلب تصمیم گیری ها مدیران به جای یک معیار خواستار بهینه کردن مقدار چندین معیار اعم از کیفی و کمی هستند. به همین منظور مدیران از تصمیم گیری چند معیاره استفاده می کنند. در این راستا به دنبال پاسخ به این سئوال اساسی هستیم که: چگونه می توان از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های انبوه سازی در بازار بورس سهام استفاده کرد؟
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
محیط تجاری امروز به شدت تحت تأثیر رقابت میان شرکت ها و تغییرات سریع تکنولوژی و تغییر مداوم در خواسته ها و نیازهای مشتریان است. مشتریان به طور روزافزون برای کسب محصولات و خدمات بهتر به شرکت ها فشار می آورند و شرکت ها برای کسب مزیت رقابتی و توفیق در این محیط متلاطم باید مشتریان و خواسته ها و نیازهای آنان را در مرکز توجه و فعالیت های کسب و کارشان قرار دهند(فاریابی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۳۲).
بر این اساس یکی از مهم ترین عوامل در ارائه خدمات مطلوب بیشتر، ایجاد عملکرد مالی در سازمان می باشد (سرمد سعیدی، جمشیدیان، ۱۳۹۲، ص ۹۳). بازار بورس به عنوان نماد بخش مولد اقتصاد کشور که در واقع هدف تجهیز منابع پولی برای فعالیت های مولد را دنبال می کند در طی دهه گذشته بازار سهام تهران از نظر حجم و ارزش معاملات و تعداد شرکت های فعال رشد زیادی داشته است اما بررسی داده ها و اطلاعات مربوط به این بازار نشان می دهد که نوسانات و تلاطم بازار زیاد بوده و در برابر شوک ها حساسیت زیادی از خود نشان داده است که این موضوع می تواند در بلند مدت اثرات منفی بر رونق این بازار داشته باشد. میزان بازدهی در بورس اوراق بهادار ایران در طی چندین سال اخیر از رشد مناسبی برخوردار بوده است و به دلیل رابطه بین ریسک و بازدهی سبب می شود که میزان ریسک در بورس اوراق بهادار نیز قابل توجه بوده و این نیز خود باعث می شود که سرمایه گذاران از ورود به این بازار خودداری کنند. (صادقی،۱۳۹۳،ص۱۷۳)
۱-۴- اهداف تحقیق

  • تعیین شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت های انبوه سازی خاص در بازار بورس
  • اولویت بندی و تعیین اهمیت هر یک از شاخص های ارزیابی
  • رتبه بندی شرکت های انبوه سازان حاضر در بازار بورس و دستیابی به توافق تکنیک ها

[۱] Fuzzy Multiple Criteria Decision Makin
[2] Fuzzy Analytic Hierarchy Process
تعداد صفحه :۹۹
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و عملکرد نام تجاری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری
دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه
دانشکده حسابداری و مدیریت
گروه مدیریت بازرگانی
عنوان
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و عملکرد نام تجاری
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی بین الملل
 
 
مرداد ۱۳۹۴
 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق.. ۲
مقدمه. ۳
۱-۱-بیان مسئله. ۳
۱-۲-اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۴
۱-۳-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق.. ۵
۱-۴-مدل مفهومی تحقیق.. ۶
۱-۵-اهداف تحقیق.. ۶
۱-۵-۱-  هدف کاربردی پژوهش۶
۱-۵-۲- هدف اصلی (علمی) پژوهش۶
۱-۵-۳- اهداف فرعی (علمی) پژوهش۷
۱-۶-سوال های تحقیق.. ۷
۱-۶-۱- سوال اصلی تحقیق.. ۷
۱-۶-۲- سوالات فرعی تحقیق.. ۷
۱-۷-فرضیه‏های تحقیق.. ۸
۱-۷-۱- فرضیه اصلی تحقیق.. ۸
۱-۷-۲- فرضیه های فرعی تحقیق.. ۸
۱-۸-روش شناسی تحقیق.. ۸
۱-۹-جامعه و نمونه ی آماری.. ۹
۱-۱۰-ابزارهای گردآوری داده ها ۹
۱-۱۱-روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۰
۱-۱۲-قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق.. ۱۰
۱-۱۳-تعاریف اصطلاحات تحقیق.. ۱۰
جمع بندی.. ۱۱
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. ۱۲
مقدمه. ۱۳
۲-۱- ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۱۴
۲-۱-۲- تاریخچه ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۱۶
۲-۱-۳- تعاریف ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۱۶
۱-۲-۴- مخاطبان ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۱۷
۲-۱-۵- دلایل رشد اهمیت دیدگاه ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۱۸
۲-۱-۶- اصول ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۱۸
۲-۱-۷- تشریح مفهوم ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۱۹
۲-۱-۷-۱- ارتباطات یک صدای.. ۱۹
۲-۱-۷-۲- ارتباطات یکپارچه. ۲۰
۲-۱-۷-۳- فعالیت های هماهنگ شده ۲۰
۲-۱-۸- مفهوم فرایند ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۲۱
۲-۱-۹- اهداف ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۲۲
۲-۱-۱۰- ابزارهای نظام ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۲۳
۲-۱-۱۱- تأثیر ارتباطی ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۲۴
۲-۱-۱۲- تأثیرات سازمانی و بازاری بر ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۲۶
۲-۱-۱۳- فهرست کامل ارتباطات بازاریابی یکپارچه. ۲۶
۲-۲- برند. ۲۸
۲-۲-۱- مفهوم برند. ۲۹
۲-۲-۲- هویت برند. ۳۰
۲-۲-۳- ابعاد هویت برند. ۳۱
۲-۲-۳-۱- پیکر. ۳۱
۲-۲-۳-۲- شخصیت.. ۳۱
۲-۲-۳-۳- فرهنگ۳۲
۲-۲-۳-۴- رابطه. ۳۲
۲-۲-۳-۵- بازتابش۳۳
۲-۲-۳-۶- خودانگاره ۳۳
۲-۲-۴- دیدگاه های تعیین هویت برند. ۳۳
۲-۲-۴-۱- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند. ۳۳
۲-۲-۴-۲- دیدگاه بازاریابی در تعیین< /strong> هویت برند. ۳۴
۲-۲-۵- منابع هویت برند. ۳۶
۲-۲-۶- مدیریت نام تجاری.. ۳۸
۲-۲-۶-۱- بیانیه مأموریت.. ۳۸
۲-۲-۶-۲- تدوین استراتژی نام تجاری.. ۳۹
۲-۲-۶-۳- ابعاد نام تجاری.. ۴۰
۲-۲-۶-۴- ماتریس استراتژی های نام تجاری.. ۴۰
۲-۲-۷- برندمداری و رابطه اش با ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. ۴۱
۲-۳- پیشینه تحقیقات.. ۴۲
۲-۳-۱- تحقیقات خارجی.. ۴۲
۲-۳-۲- تحقیقات داخلی.. ۴۴
جمع بندی.. ۵۲
فصل سوم: روش شناسی پژوهش۵۴
مقدمه. ۵۵
۳-۱- مفهوم تحقیق.. ۵۵
۳-۲-انواع تحقیق.. ۵۶
۳-۲-۱-دسته بندی تحقیقات برحسب جهتگیری.. ۵۶
۳-۲-۲-دسته بندی تحقیقات برحسب هدف.. ۵۶
۳-۲-۳-دسته بندی تحقیق بر حسب روش اجرا ۵۷
۳-۳-جامعه آماری تحقیق… ۵۷
۳-۴-شیوه گردآوری داده ها… ۵۷
۳-۵-ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری.. ۵۸
۳-۵-۱-مقیاس ۵۹
۳-۵-۲-…………………………………………………………………………………………………………. طیف۶۰
۳-۵-۳-روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. ۶۱
۳-۶-قلمرو تحقیق.. ۶۳
۳-۶-۱-دوره زمانی و موضوعی تحقیق.. ۶۳
۳-۶-۲-مکان تحقیق.. ۶۳
۳-۷-روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. ۶۴
۳-۸-قاعده رد یا قبول فرضیه های تحقیق و چگونگی تصمیم گیری.. ۶۴
۳-۹-جمع بندی   65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات.. ۶۶
مقدمه. ۶۷
۴-۱-تجزیه و تحلیل و توصیف یافته ها ۶۷
۴-۲-توصیف مشخصات و ویژگی های اعضای نمونه. ۶۸
۴-۳-توصیف پاسخ سوال های اصلی مربوط به متغیر تحقیق.. ۶۹
۴-۴-آزمون توزیع نرمال. ۷۲
فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری.. ۷۸
مقدمه. ۷۹
۵-۱- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمون های آماری.. ۷۹
۵-۱-۱- نتایج بررسی فرضیه اصلی.. ۷۹
۵-۲- مقایسه نتایج پژوهش و تحقیقات پیشین.. ۸۱
۵-۳-  پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش۸۱
۵-۴- پیشنهادات پژوهشی.. ۸۲
۵-۵- محدودیت های پژوهش۸۲
۵-۵-۱- محدودیت خارج از کنترل محقق.. ۸۲
۵-۵-۲- محدودیت تعمیم. ۸۲
۵-۵-۳- دشواری جمع آوری اطلاعات از نمایندگی ها فروش۸۳
۵-۶- ویژگی پژوهش۸۳
۵-۶-۱- کابردی بودن بحث در اقتصاد روز. ۸۳
۵-۶-۲- ابتکار مدل ساختاری معرفی شده ۸۳
پیوست.. ۸۴
منابع. ۸۷
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول ۲-۱؛ برخی از تفاوت های ارتباطات سنتی و یکپارچه بازاریابی……………………………………………. ۲۴
جدول ۲-۲- پیشینه تحقیقات……………………………………………………………………………………..
………
۴۶
جدول ۳-۱؛ پایایی مرکب، بار عاملی، متوسط واریانس استخراج شده و آلفای کرونباخ…………………………….۶۱
جدول ۳-۲؛ ماتریس همبستگی و جذر میانگین واریانس استخراج شده (قطر ماتریس) هر یک از متغیرهای پژوهش۶۲
جدول ۴-۱، فراوانی استفاده از برند……………………………………………………………………………………….۶۷
جدول ۴-۲، فراوانی تجربه و استفاده از برند (به سال) در میان مصرف کنندگان………………………………………۶۷
جدول ۴-۳، فراوانی تحصیلات نمونه بررسی شده………………………………………………………………………۶۸
جدول ۴-۴، فراوانی سن مصرف کنندگان ( به سال) ………………………………………………………………….۶۸
جدول ۴-۵، فراوانی جنسیت………………………………………………………………………………………………۶۸
جدول ۴-۶؛ شاخص های پراکندگی سوال های قابلیت ارتباطات یکپارچه بازاریابی…………………………………۶۹
ادامه جدول ۴-۶؛ شاخص های پراکندگی سوال های قابلیت ارتباطات یکپارچه بازاریابی…………………………..۶۹
جدول ۴-۷؛ شاخص های پراکندگی سوال های اثربخشی کمپین………………………………………………………۷۰
جدول ۴-۸؛ شاخص های پراکندگی سوال های عملکرد بازار نام تجاری……………………………………………..۷۰
جدول ۴-۹؛ شاخص های پراکندگی سوال های عملکرد مالی نام تجاری……………………………………………..۷۱
جدول ۴-۱۰؛ نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف…………………………………………………………………….۷۲
جدول ۴- ۱۱؛ ضرایب مسیر مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………..۷۴
 
 
فهرست اشکال
شکل ۱-۱، مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………..۵
شکل ۲-۱؛ مدل جایگزینی……………………………………………………………………………………………….. ۱۴
شکل ۲-۲؛ مدل تجمی……………………………………………………………………………………………………. ۱۴
شکل ۲-۳؛ مدل تأثیر ارتباطاتی یکپارچه بازاریابی………………………………………………………………………۲۳
شکل ۲-۴، مفهوم برند…………………………………………………………………………………………………….. ۲۸
شکل ۲-۵، ابعاد ادراک مصرف کنندگان از شخصیت برند………………………………………………………………۳۱
شکل ۲-۶، دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین برند…………………………………………………………………………..۳۳
شکل ۲-۷، دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند……………………………………………………………………….۳۳
شکل ۲-۸، رابطه ی بین برند و نیازها و ادراک مصرف کنندگان………………………………………………………..۳۵
شکل۲-۹؛ نام تجاری منسجم از پیوند سه مؤلفه ساخته می شود………………………………………………………..۳۸
شکل ۴-۱، مدل نهایی ضرایب مسیر تحقیق………………………………………………………………………………۷۵
شکل ۴-۱، مدل نهایی مقادیر استاندارد تحقیق…………………………………………………………………………..۷۵
 
 
 


چکیده
مطالعات گذشته فرایند قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه را همانند یک قابلیت بازاریابی توصیف می کنند، به این دلیل که ورودی ها محسوس و نامحسوس را ترکیب و تبدیل به خروجی می کندا ز این رو قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه یک مکانیسم تعمیم یافته مرتبط با بازار است که بهینه سازی رویکردهای ارتباطی را برای دستیابی به ارتباطات موثر توانا می سازد، که فواید دیگری همچون عملکرد مالی و نام تجاری به همراه دارد. برخلاف بیشتر کارهای مفهومی حول تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه و جلوه تئوریک درباره ارزش ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای نام های تجاری، مطالعه کمی برای نشان دادن این ارزش به عنوان یک قابلیت و ملاحظه این ارزش برای نام های تجاری صورت گرفته است.
این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات پیمایشی-میدانی و از نظر ماهیت نتایج توصیفی از نوع همبستگی است. در این پژوهش در ارتباط با جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق به طور عمده از روش های کتابخانه ای با استفاده از کتب، مقالات و پایان نامه های مربوطه استفاده و در خصوص جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش میدانی با استفاده از پرسشنامه طیف ۵ گزینه ای لیکرت استفاده شده است. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل فرضیات و بررسی برازش کلی
مدل مفهومی از  مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. در مدل سازی معادلات ساختاری از یک طرف میزان انطباق داده پژوهش و مدل مفهومی بررسی می شود که آیا از برازش مناسب برخوردار است و از طرف دیگر، معناداری روابط در این مدل برازش یافته آزمون می شود.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه نشان می دهد که رابطه مثبت و معنی داری میان «قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه» و «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری» برقرار است. همچنین متغیرهای «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری»  دارای رابطه مثبت و مستقیم با «عملکرد مالی نام تجاری» هستند. از سویی دیگر «موثر بودن کمپین» اثر مثبت و معنی داری بر «عملکرد بازار نام تجاری» دارد. این رو می توان گفت که «قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه» به طور غیر مستقیم و مثبت از طریق «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری» رابطه دارد که در واقع اثبات فرضیه های دیگر این پژوهش هستند.
کلمات کلیدی: قابلیت ارتباطات یکپارچه بازاریابی، اثربخشی کمپین، عملکرد نام تجاری، مدل معادلات ساختاری
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق

فصل اول: کلیات تحقیق

 
 
 
 
 
 


 

مقدمه

امروزه سازمان ها بیش از قبل، نیازمند روش های موثر و کارآمد برقراری ارتباط با مشتریان هستند. این امر، دلیل استفاده بسیاری از شرکت ها از ارتباطات یکپارچه بازاریابی است. آن ها یادگرفته اند که اصول و رویه های ارتباطات یکپارچه بازاریابی به ایجاد روابط با مشتریانی که برندهای  تجاری سودآور را خلق می کنند، کمک خواهند کرد. اهمیت بررسی ارتباطات یکپارچه بازاریابی را می توان بدین شکل مطرح کرد: یکپارچگی و هماهنگی همه ابزارها، روش ها و سازوکارهای آمیخته ارتباطات بازاریابی به منظور بهبود عملکرد نام تجاری، افزایش کارایی و اثربخشی ارتباطات بازاریابی، ایجاد هم افزایی در عناصر گوناگون آمیخته ارتباطات بازاریابی، جلوگیری از هدر رفت منابع مالی و صرفه جویی از یکپارچه کردن فعالیت های بازاریابی.

۱-۱-بیان مسئله

دو ناحیه مرتبط از قابلیت های بازاریابی وجود دارد (مورگان[۱] و همکاران، ۲۰۰۹). ناحیه ابتدایی مجموعه ای از قابلیت های مرتبط با فرایندهای بازاریابی آمیخته منفرد، همچون مدیریت و توسعه محصول و مدیریت کانال ارتباطی است. ناحیه دوم قابلیت هایی است که با فرایندهای توسعه و اجرای استراتژی بازاریابی سر و کار دارد. این قابلیت ها منابع با ارزش و غیر قابل جایگزینی هستند که ممکن است تقلید آن ها توسط رقبا بسیار سخت باشد (وو[۲]، ۲۰۱۰). مطالعات گذشته فرایند قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه را همانند یک قابلیت بازاریابی توصیف می کنند، به این دلیل که ورودی ها محسوس و نامحسوس را ترکیب و تبدیل به خروجی می کند (اُکاس و ویراواردنا[۳]، ۲۰۱۰). از این رو قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه یک مکانیسم تعمیم یافته مرتبط با بازار است که بهینه سازی رویکردهای ارتباطی را برای دستیابی به ارتباطات موثر توانا می سازد، که فواید دیگری همچون عملکرد مالی و نام تجاری به همراه دارد. 
برخلاف بیشتر کارهای مفهومی حول تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه و جلوه تئوریک درباره ارزش ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای نام های تجاری، مطالعه کمی برای نشان دادن این ارزش به عنوان یک قابلیت و ملاحظه این ارزش برای نام های تجاری صورت گرفته است (لاکستن[۴] و همکاران، ۲۰۱۴).
به منظور نشان دادن این موضوعات، این مطالعه بر اساس دیدگاه منبع محور شرکت ها و ملاحظات ارتباطات بازاریابی یکپارچه و اجرای آن به عنوان «قابلیت کسب و کار که منابع مرتبط ارتباطی شرکت و دارایی های نام تجاری آن را به خروجی های بازار محور یا بازگشت به آن دارایی ها را تبدیل می کند» بنا نهاده شده است (راتناتونگا و اِوینگ[۵]، ۲۰۰۹). به طور مشابه مطالعات کمی در خصوص آزمون فرایندهایی که توسط آن ها منابع درونی و بازار محور را به مزیت های رقابتی تبدیل شده اند صورت گرفته است (فاهی[۶] و همکاران، ۲۰۰۶).
از این رو این پژوهش هدف خود را بر اساس بررسی اثر قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر عملکرد نام تجاری قرار داده است.

۱-۲-اهمیت و ضرورت تحقیق

توسعه یک قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه احتمالا از طریق اجرای بهتر کمپین قابل احساس است، که منجربه بهبود عملکرد نام تجاری همچون عملکرد مالی و موقعیت بازار می شود (رِید[۷]، ۲۰۰۵). با توجه به چالش های رقابتی که بیشتر شرکت ها با آن روبرو هستند، برای مدیران نام تجاری و نمایندگان آنان شناخت و واکنش به رقابت و رشد سریع فرصت ها از طریق ساختن و نگهداری استراتژیک قابلیت های بازاریابی و مرتبط ساختن این مسائل به اهداف سازمانی بسیار ضروری و حیاتی است (اُکاس و ویراواردنا، ۲۰۰۹). بررسی مقالات و کتب بازاریابی از سوی محققان داخلی و فعالیت های بازاریابی صورت گرفته از سوی فعالان بازاریابی در ایران نشان می دهد که تحقیقات و فعایت های کمی در این زمینه صورت گرفته است. به همین منظور اجرای پژوهش برای توسعه و توانمندسازی ادبیات قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ضروری به نظر می رسد.

۱-۳-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق

در رویارویی با بسیاری از مسائل ایجاد شده در محیط بازار، نام های تجاری، ارزش را در قالب اعتبار درک شده و امانت داری شرکت، توانایی پیام ها درباره  پیشنهادات شرکت “مورد استقبال قرار گرفته توسط مصرف کنندگان” برای پیوند عاطفی به منظور تشکیل میان شرکت و ذینفعان و در قالب تحریک مصرف کنندگان و مشتریان برای خرید و تکرار خرید آنچه شرکت پیشنهاد می دهد (راست و همکاران[۸]، ۲۰۰۴). یک رویکرد حیاتی ساخت نام های تجاری قوی توانایی شرکت برای تجهیز استراتژی های ارتباطات بازاریابی موثر ادامه دار است،که دیدن و شنیدن نام تجاری و از این رو  توسعه و پایداری ارزش بلند مدت نام تجاری را تضمین می کند.
ارتباطات بازاریابی یکپارچه به عنوان «یک ارزیابی، اجرا و برنامه ریزی مستمر، تعاملی و فرایندهای میان وظیفه ای از ارتباطات نام تجاری که تمام بخش های در فرایند تبادل را به منظور بیشینه سازی رضایت متقابل از خواسته ها و نیازها» تعریف شده است (دانکن و مالهرن[۹]، ۲۰۰۴، ص ۹).
ارتباطات بازاریابی یکپارچه شامل فرایند مدیریت استراتژیکی که دربرگیرنده بافت هایی از فعالیت ها و رویه ها میان مرزهای بخش بندی شده سنتی، و بکارگیری دانش و مهارت متخصصان و غیرمتخصصان به طور یکسان برای پاسخگویی ها برای ارتباطات است (راتناتونگا و اِوینگ، ۲۰۰۹).
ارتباطات بازاریابی یکپارچه نقش مهمی در توسعه ساخت ارزش ویژه نام تجاری که ارزش ذخیره شده در یک برند ساخته شده، استفاده شده برای کسب مزیت بازار است (سریواستاوا[۱۰] و همکاران، ۲۰۰۰).
پیشینه پژوهش
شالتز[۱۱] و همکاران (۲۰۰۴) و راتناتونگا و اِوینگ (۲۰۰۵)، در مطالعات خود نشان می دهند که دارایی های ارتباطات بازاریابی محسوس و نامحسوس به طور هم افزا و با بهبود فرصت های در دسترس تاثیر بسیاری بر موثر بودن کمپین ها دارند. شرکت هایی که رویکرد یکپارچه بیشتری را برای ارتباطات بازاریابی به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی خودشان دارند عملکرد نام تجاری بهتری را دارند (رِید، ۲۰۰۵).
برند و ساختن ارزش ویژه برند در دستیابی به مزیت موقعیتی در بازار و در سطح بندی این موقعیت برای پاداش های مالی بسیار مهم هستند (دانکن و مالهرن، ۲۰۰۴). نتایج مطالعه لاکستون و همکاران (۲۰۱۴) نشان دادند که قابلیت اطلاعات بازاریابی یکپارچه اثر مثبت و معنی داری بر کمپین و در نتیجه بر عملکرد مالی شرکت دارد.

۱-۴-مدل مفهومی تحقیق

قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه
موثر بودن کمپین
عملکرد بازار نام تجاری
عملکرد مالی نام تجاری
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه
موثر بودن کمپین
عملکرد بازار نام تجاری
عملکرد مالی نام تجاری

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
شکل ۱-۱، مدل مفهومی تحقیق (لاکستون و همکاران، ۲۰۱۴)
با توجه به مدل مفهومی تحقیق، در این پژوهش اهداف زیر در نظر گرفته خواهند شد:

۱-۵-اهداف تحقیق

این تحقیق دارای دو هدف کاربردی و اصلی (علمی) است:

۱-۵-۱-  هدف کاربردی پژوهش

هدف کاربردی این پژوهش کمک به افزایش عملکرد نام تجاری محصولات صنعت پوشاک در ایران است.

۱-۵-۲- هدف اصلی (علمی) پژوهش

هدف اصلی این پژوهش بررسی اثر قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر عملکرد مالی نام تجاری است.
[۱] Morgan
[2] Wu
[3] O’Cass and Weerawardena
[4] Luxton
[5] Ratnatunga and Ewing
[6] Fahy
[7] Reid
[8] Rust
[9] Duncan and Mulhern
[10] Srivastava
[11] Schultz
تعداد صفحه :۱۰۷
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش: بازرگانی بین الملل
 
عنوان:
عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل
 
 
 
زمستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                          صفحه
چکیده ۱
فصل اول :کلیات طرح
۱-۱- مقدمه. ۳
۱-۲- بیان مسئله. ۴
۱-۳- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. ۵
۱-۴- مدل تحقیق.. ۶
۱-۵- اهداف تحقیق.. ۶
۱-۶- سؤالات تحقیق.. ۷
۱-۷- فرضیه های تحقیق.. ۷
۱-۸- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. ۷
۱-۹- قلمرو تحقیق.. ۸
۱-۱۰- ساختار تحقیق.. ۸
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه. ۱۰
۲-۲- تعریف بانک… ۱۰
۲-۳- صنعت بانکداری.. ۱۱
۲-۴- سیر تکامل بانکداری در جهان. ۱۲
۲-۵- سیر تکامل بانکداری در ایران. ۱۳
۲-۶- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی.. ۱۷
۲-۷- بانکداری الکترونیک… ۱۸
۲-۸- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک… ۱۹
۲-۹- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک… ۲۰
۲-۱۰- وضعیت ایران در زمینه بانکداری الکترونیک… ۲۱
۲-۱۱- سیر تحول سامانه های بانک ملت… ۲۱
۲-۱۲- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک… ۲۳
۲-۱۳- ابزارهای بانکداری الکترونیکی.. ۲۵
۲-۱۴- سطوح بانکداری الکترونیکی.. ۲۶
۲-۱۵- مزایای بانکداری الکترونیکی.. ۲۷
۲-۱۶- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن. ۲۷
۲-۱۷- عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی.. ۳۱
۲-۱۸- راه حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها ۳۳
۲-۱۹- پیشینه تحقیق.. ۳۶
فصل سوم : روش شناسائی تحقیق
۳-۱- مقدمه. ۴۰
۳-۲- روش تحقیق.. ۴۰
۳-۳- جامعه آماری و روش نمونه گیری.. ۴۱
۳-۳-۱- جامعه آماری تحقیق.. ۴۱
۳-۳-۲- نمونه آماری تحقیق.. ۴۱
۳-۴- روش گردآوری داده ها ۴۱
۳-۵- ابزار گردآوری داده ها ۴۲
۳-۶- روائی و پایائی ابزار سنجش… ۴۳
۳-۶-۱- روائی ابزار سنجش… ۴۳
۳-۶-۲- پایائی ابزار سنجش… ۴۳
۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۴۳
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق  
4-1- مقدمه. ۴۵
۴ ـ ۲- توصـیف آماری متغیرهای جمعیت شناختی سؤالات پرسشنامه. ۴۵
۴ ـ ۳- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی عاملهای تحقیق.. ۴۷
۴ ـ ۴- آزمون آزمون کولموگوروف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق.. ۵۱
۴ ـ ۵- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری (آزمون فرضیه های تحقیق) ۵۱
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات   
5-1- مقدمه. ۵۷
۵-۲- بحث و نتیجه گیری.. ۵۷
۵ -۳- پیشنهادها ۵۸
۵-۳-۱- پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق.. ۵۸
۵-۳-۲- پیشنهاداتی برای محققان آتی.. ۶۰
منابع و مأخذ. ۶۲
پیوست (۱) ۶۴
پیوست (۲) ۶۷
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                          صفحه
جدول (۱-۱): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. ۷
جدول (
۲-۱): مقایسه بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی.. ۱۸

جدول (۳-۱): عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک… ۴۲
جدول (۳-۲): پایایی پرسشنامه. ۴۳
جدول (۴-۱): توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال جنسیت… ۴۵
جدول (۴-۲): توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات… ۴۶
جدول (۴- ۳): توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق.. ۴۷
جدول (۴- ۴): نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف… ۵۱
جدول (۴- ۵): نتیجه آزمون فرضیه ۱. ۵۲
جدول (۴- ۶): نتیجه آزمون فرضیه ۲. ۵۲
جدول (۴- ۷): نتیجه آزمون فرضیه ۳. ۵۲
جدول (۴- ۸): نتیجه آزمون فرضیه ۴. ۵۳
جدول (۴- ۹): نتیجه آزمون فرضیه ۵. ۵۳
جدول (۴- ۱۰): نتیجه آزمون فرضیه ۶. ۵۳
جدول (۴- ۱۱): انحراف معیار و میانگین عوامل شش گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک… ۵۴
جدول (۴ – ۱۲): رتبه بندی معنی دار بودن تفاوت در بین عوامل شش گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک   54
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                          صفحه
نمودار (۲-۱): نظریه عمل منطقی.. ۲۸
نمودار (۲-۲): مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده ۲۹
نمودار (۲-۳): مدل پذیرش فناوری دیویس… ۲۹
نمودار (۲-۴): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش… ۳۰
نمودار (۲-۵): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری.. ۳۱
نمودار (۴ – ۱): درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال جنسیت… ۴۵
نمودار (۴-۲): درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات… ۴۶
نمودار (۴-۳): درصد پاسخ های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد. ۴۸
نمودار (۴-۴): درصد پاسخ های نمونه آماری به عامل انتظارات کارکردی.. ۴۸
نمودار (۴-۵): درصد پاسخ های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) ۴۹
نمودار (۴-۶): درصد پاسخ های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی.. ۴۹
نمودار (۴-۷): درصد پاسخ های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد. ۵۰
نمودار (۴-۸): درصد پاسخ های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) ۵۰
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                          صفحه
شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق. ۶
 
 
 
 
 
 

چکیده

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه بندی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده ای بالای یک میلیون ریال می باشند (به تعداد ۱۲۶۹۱۵ نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال ۱۳۹۳ را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می دهد که نمونه ای به حجم ۳۸۳ نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
 
واژه های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی
 
 
 

 


 

 
 
 
فصـل اول
کلیــات تحقیـق
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 
 

۱-۱- مقدمه

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه های عملیاتی خود می کاهند و سود می برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و …  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله هایی است که طی دهه های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه بندی می نماید. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و … بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارایه شده است.
 

۱-۲- بیان مسئله

در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، ۲۰۱۲). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، ۱۳۸۸).
در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاههای خودپرداز است (جوادین و یزدانی، ۱۳۹۲). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، ۲۰۱۴). مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می توان مزایایی نظیر صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می کند (هرناندز و مازون، ۲۰۱۳). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، ۲۰۱۳). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، ۱۳۹۱). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند.

 

۱-۳- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند. مطابق تحقیق میسرا (۲۰۱۴) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را بصورت کامل نپذیرفته اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستمهای اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصه بانکداری الکترونیکی است هزینه های کلانی را در این زمینه سرمایه گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می دهند که در نتیجه آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده گذاری بانکهای رقیب در شعب این بانک می باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت بندی و رتبه بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم.

 

۱-۴- مدل تحقیق

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده که بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق می باشد.

 
انتظارات کارکردی
تمایلات رفتاری
نفوذ اجتماعی
امنیت و اعتماد
پذیرش بانکداری الکترونیک
انتظار عملکرد مطلوب
 
استفاده واقعی

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق؛ منبع: لیائو و تاوچونگ (۲۰۱۲)، هرناندز و مازون (۲۰۱۳) و میسرا (۲۰۱۴)

 

۱-۵- اهداف تحقیق

اهداف کاربردی:
شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.
رتبه بندی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت
تعداد صفحه :۸۲
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد کرمانشاه
دانشکده تحصیلات تکمیلی
پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)
گرایش تحول
عنوان:
طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران استان کرمانشاه
 
 
شهریور ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
عنوان                                                                                                                                    شماره صفحه
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………۱
فصل اول:کلیات پژوهش
۱-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۳
۱-۲ بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………………….۴
۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………………..۶
۱-۴ اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۷
۱-۵ فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..۸
۱-۶ چهارچوب مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………۹
۱-۷ قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۱۱
۱-۷-۱ قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………..۱۱
۱-۷-۲ قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………..۱۱
۱-۷-۳ قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………….۱۱
۱-۸ تعریف متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………..۱۲
 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………۱۵
۲-۲ بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………………..۱۶
۲-۳ اهمیت موضوع……………………………………………………………………………………………………………………۱۸
۲-۴ پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….۲۲
۲-۴-۱ پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………………۲۲
۲-۴-۲ پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………….۲۴
۲-۶ مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………۲۵
۲-۵-۱ کیفیت سیستم هوش تجاری و نحوه استفاده از اطلاعات………………………………………………………۳۲
۲-۵-۲ کیفیت سیستم هوش تجاری و کیفیت اطلاعات…………………………………………………………………..۳۸
۲-۵-۳ کیفیت سیستم هوش تجاری و ارزش تسهیم اطلاعات………………………………………………………….۴۱
۲-۵-۴ کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات………………………………………………………………………۴۴
۲-۵-۵ ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات……………………………………………………………..۴۷
۲-۵-۶ نحوه استفاده از اطلاعات بر استقرار سیستم هوش تجاری در بانک………………………………………..۴۹
۲-۶ مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………۵۱
۲-۷ تحلیل مدل…………………………………………………………………………………………………………………………۵۱
۲-۸ نتیجه گیری کلی………………………………………………………………………………………………………………….۵۲
 
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
۳-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………۵۵
۳-۲ روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….۵۵
۳-۳ جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….۵۵
۳-۴ روش نمونه­گیری و حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….۵۶
۳-۵ روش گرد­آوری داده­ها………………………………………………………………………………………………………….۵۷
۳-۶ ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………………….۵۸
۳-۶-۱ نحوه امتیازبندی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….۵۹
۳-۶-۲ روایی…………………………………………………………………………………………………………………۶۰
۳-۶-۳ پایایی…………………………………………………………………………………………………………………۶۲
۳-۷ روش­ها و ابزار­ تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………………………….۶۳
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………
……۶۶
۴-۲ آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………….۶۷
۴-۲-۱ توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی…………………………………………………………………….۶۸
۴-۲-۱-۱ جنسیت……………………………………………………………………………………………..۶۹
۴-۲-۱-۲ سن……………………………………………………………………………………………………۷۰
۴-۲-۱-۳ تحصیلات…………………………………………………………………………………………..۷۱
۴-۲-۱-۴ سابقه کاری…………………………………………………………………………………………۷۲
۴-۲-۲ آمار توصیفی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………….۷۳
۴-۳ بررسی نرمال بودن داده­ها……………………………………………………………………………………………………..۷۴
۴-۴ محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………..۷۸
۴-۳-۱ مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه­های پژوهش………………………………………..۷۹
۴-۳-۱ تحلیل عاملی تائیدی…………………………………………………………………………………………….۸۰
۴-۳-۱-۵ مدل ساختاری پژوهش…………………………………………………………………………۸۱
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۶
۵-۲ تفسیر یافته های پژوهش………………………………………………………………………………………………………۸۶
۵-۳ پیشنهادها اجرایی( حاصل از پژوهش)……………………………………………………………………………………۸۸
۵-۴ پیشنهادهایی برای سایر پژوهش­ها………………………………………………………………………………………….۹۱
۵-۵ محدودیت­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………..۹۱
منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۲
پیوست اول………………………………………………………………………………………………………………………………..۹۶
پیوست دوم……………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۱
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول­ها
عنوان                                                                                                          شماره صفحه
جدول۱-۱ تعیین متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………..۹
جدول ۳-۲ مقادیر آلفای کرونباخ به تفکیک هر یک از مؤلفه ها……………………………………………………….۵۸
جدول ۴-۱ توصیف نمونه آماری بر حسب جنسیت……………………………………………………………………….۶۷
جدول ۴-۲ تفکیک نمونه آماری بر حسب سن………………………………………………………………………………۶۸
جدول ۴-۳ تفکیک نمونه اماری بر حسب تحصیلات……………………………………………………………………..۶۹
جدول ۴-۴ تفکیک نمونه اماری بر حسب سابقه کاری……………………………………………………………………۷۰
جدول ۴-۵ شاخص­های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای پژوهش……………………………………………..۷۳
جدول۴-۶ آزمون کلموگروف – اسمیرنوف متغیرهای پژوهش…………………………………………………………۷۴
جدول۴-۷ آزمون کلموگروف – اسمیرنوف متغیر های پژوهش………………………………………………………..۷۶
جدول ۴-۸ نحوه داوری میزان عددی ضریب  همبستگی…………………………………………………………………۷۹
جدول ۴-۹ نتایج آزمون همبستگی……………………………………………………………………………………………….۸۰
جدول ۴-۲۷ نام­گذاری کدهای مدل کلی پژوهش…………………………………………………………………………..۸۲
جدول ۴-۲۸ شاخص­های برازش مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………..۷۲
جدول ۴-۲۹ شاخص­های برازش مدل اصلاحی پژوهش…………………………………………………………………۷۴
جدول ۴-۳۰ برآوردهای مدل نهایی پژوهش………………………………………………………………………………….۸۴
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل­ها
عنوان                                                                                                         شماره صفحه
شکل ۴-۱ مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد………………………………………………………………..۸۰
شکل ۴-۲ مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد……………………………………………………………………….۸۱
شکل ۴-۳ مدل اصلاحی تحقیق با ضریب غیراستاندارد…………………………………………………………………..۸۲
شکل ۴-۴ مدل اصلاحی تحقیق با ضریب استاندارد………………………………………………………………………..۸۳
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
نمودارها
عنوان                                                                                                          شماره صفحه
نمودار ۴-۱ تفکیک نمونه آماری بر اساس جنسیت…………………………………………………………………………۶۷
نمودار ۴-۲- تفکیک نمونه آماری بر اساس سن……………………………………………………………………………..۶۸
نمودار ۴-۳  تفکیک نمونه آماری بر اساس تحصیلات…………………………………………………………………….۶۹
نمودار ۴-۴ تفکیک مشتریان بر اساس سابقه کار…………………………………………………………………………….۷۰
 
 
 
 
 
 
 
 
 


 
 
 
چکیده:
مدیران شرکت های خصوصی و سازمان های دولتی برای استقرار هوش تجاری اعلام نیاز میکنند، چراکه از طرق مختلف با ابزارها و فواید استقرار هوش تجاری در سازمان شان آگاه گشته اند و درک خوبی از میزان تاثیر این سیستم ها بر رشد، بقاء، مدیریت بهینه و دستیابی به اهداف سازمانی و بدست آوردن مزیت های رقابتی در بازار متلاطم موجود سازمان بدست آورده اند. هدف این پژوهش طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک می­باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش ۵ فرضیه است. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان، مدیران و کارشناسان شعب رفاه کارگران استان کرمانشاه می­باشند. روش نمونه­گیری در این پژوهش تصادفی ساده می­باشد که تعداد ۱۴۰ نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS  نسخه­ی ۲۲ استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات، کیفیت اطلاعات تأثیر مثبت و معنادار ولی بر ارزش تسهیم اطلاعات تأثیر نداشت. همچنین کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات نیز تأثیر معناداری نداشت. ولی ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات و نحوه استفاده از اطلاعات نیز بر استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری داشته است.
کلمات کلیدی: کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم هوش تجاری، ارزش تسهیم اطلاعات، نحوه استفاده از اطلاعات، استقرار هوش تجاری، بانک رفاه کارگران شهر کرمانشاه.
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1 مقدمه:
مدیران شرکت های خصوصی و سازمان های دولتی برای استقرار هوش تجاری اعلام نیاز میکنند، چراکه از طرق مختلف با ابزارها و فواید استقرار هوش تجاری در سازمانشان آگاه  گشته اند و درک خوبی از میزان تاثیر این سیستم ها بر رشد، بقاء، مدیریت بیهینه و دستیابی به اهداف سازمانی و بدست آوردن مزیت های رقابتی در بازار متلاطم موجود سازمان بدست آورده اند(بادامی[۱]، ۲۰۱۳). اما بررسی وشناخت مزایای استقرار هوش تجاری در سازمان به تنهایی نمیتوند منجر به استقرار موفق و استفاده کامل از هوش تجاری در سازمان ها شود و مطالعات هنوز نشان دهنده ضعف هایی در شناخت،استقرار و استفاده صحیح از هوش تجاری در سازمان ها است(حقیقت و رضایی، ۱۳۹۰). بطور مشخص می توان به مسائل زیر بعنوان چالش سازمانها در استفاده از داده ها اشاره نمود:
در بسیاری از شرایط داده ها در منابع مختلفی قرار دارند و یکپارچه نمودن آنها برای بدست آوردن گزارشات تحلیل، عملیاتی هزینه بر و زمانگیر برای سازمانها می باشد. نرم افزارهای عملیاتی در سازمان مثل برنامه های فروش، مالی، منابع انسانی، انبار، حقوق دستمزد و … می تواند گزارشاتی را تا سطح مدیران میانی فراهم آورد. کمتر دیده شده که مدیران ارشد از ابزارهای ذکر شده بعنوان منبع تصمیم سازی استفاده نمایند و بیشتر گزارشات مورد نظر آنها توسط مدیران میانی و با صرف زمان زیاد تهیه می شود و گاه این عملیات بصورت روزانه باید تکرار شود. بدلیل نوع طراحی نرم افزارهای عملیاتی ساختن گزارشات حجیم از اطلاعات موجود بسیار کند خواهد بود(محقر و دیگران، ۱۳۸۷).
بیشتر گزارشات تولید شده توسط نرم افزارهای عملیاتی گزارشاتی ساده و نمایانگر عملیات انجام شده در سیستم می باشد و نمی توان بوسیله آنها گزارشات تحلیلی و چند بعدی در زمان کوتاه ساخت. در بسیاری از مواقع گزارشات ساخته شده دیدگاهی عمیق به مدیران ارشد برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک ارائه نمی دهد. پرسنل یک مجموعه برای درک بهتر از شرایط کار نیاز به گزارشات تحلیل دارند. عدم سهولت در ایجاد چنین گزارشاتی باعث می شود تا افراد بدنه سازمان از مسیر اصلی کار خارج گردند و یا زمان زیادی صرف تحلیل شرایط مختلف نمایند.هوش تجاری راهکاری است که برای شرایط مطروحه پاسخ مناسب ارائه می­دهد.
نتایج این پژوهش میتواند اطلاعات بسیار مفیدی را دراختیار تصمیم گیرندگان و مدیران فناوری اطلاعات در سازمان ها قرار دهد تا شناخت کامل تری نسبت به ابعاد هوش تجاری پیدا کنند تا هزینه ها و احتمال شکست در استقرار هوش تجاری را کاهش دهند. سازمانهای مختلف با ابعاد و زمینه های کاری متفاوت ممکن است با مشکلات متفاوتی در امر استفاده بهینه از داده های موجود در سیستم هایی از قبیل فروش، انبار و مالی مواجه شوند
۱-۲ بیان مسأله:
در پاسخ به این سوال که هوش تجاری یا هوش رقابتی یا هوش سازمانی یا هوش کسب و کار، از چه طریقی بدست می آید؟ و چگونه یک سازمان میتواند به سمت هوشمندی پیش برود تحقیقات و پژوهش های خوبی صورت گرفته است و ابزارهای بسیار متنوع و مناسبی برای این منظور خلق شده و توسعه یافته اند، اما پرسشی که همواره در این زمینه مطرح بوده است، در خصوص لزوم بکارگیری این ابزارها در عصر فناوری اطلاعات(بادمی[۲]، ۲۰۱۳)، زیرساخت های لازم برای بهر برداری لازم از این ابزارها و روش درست استفاده از آنهاست. فناوری اطلاعات ابزارهای مختلفی را در عرصه های مختلف در اختیار ذینفعان قرار داده است و برای استفاده از این ابزارها، لازم است که ابتدا یک همسویی و مشارکت استراتژیک و موثر میان کسب و کار و فناوری اطلاعات در سازمان شکل بگیرد تا از این رهگذار، فناوری اطلاعات وارد چرخه مدیریت و بهبود کسب و کار گردد(دارینگتئن[۳]، ۲۰۱۳). این همسویی و مشارکت منجر به تغییر فرهنگ سازمانی، و بهبود روند اجرای فرآیند های حیاتی سازمان ها میگردد و در نهایت منجر به ایجاد سازمانی هوشمند و یادگیرنده میگردد. هوش تجاری از آنجایی که مستقیما با داده ها و اطلاعات سروکار دارد و ویژگی اصلی آن کشف و استخراج و نمایش دانش آشکار  و پنهان موجود در این داده ها و اطلاعات ظاهرا قدیمی و زائد است، نیاز به ایجاد بستر و زیرساخت فنی دارد(گاپتا[۴]، ۲۰۱۳). زیر ساختی که بتواند داده های موجود در زیر سیستم های جزیره ای یک سازمان را که با چهارچوب ها و ابزارهای متفاوتی توسعه یافته اند، تجمیع و یکپارچه کند وزمینه بروز هوشمندی را در سازمان مهیا کند. اما برای حرکت به سمت ایجاد زیر ساخت ها، نیاز به ارزیابی آمادگی سازمان برای بکار گیری این ابزارها وجود دارد. متاسفانه بسیاری از شکست هایی که در پروژه های استقرار هوش تجاری در سازمان ها مشاهده شده است، بدلیل عدم وجود آمادگی سازمانی برای پذیرش و اعمال تغییرات مورد نیاز در سازمان هاست. حتی در برخی موارد ارزیابی آمادگی سازمان، میتواند منجر به اخذ تصمیماتی گردد که نه تنها باعث تسهیل رون
د استقرار هوش تجاری در سازمان گردد، بلکه باعث اثربخشی بیشتر آن نیز باشد(کارتیکا[۵]، ۲۰۱۲).
به عنوان مثال استقرار نظام مدیریت دانش و تلاش برای به حرکت درآوردن چرخه خلق دانش و جمع آوری دانش پنهان سازمان  که امروزه بزرگترین سرمایه سازمان هاست، و ایجاد فرآیند تبدیل آن به دانش صریح و بالعکس و ترکیب دانش ها با یکدیگر که منجر به بروز خلاقیت و ایجاد حکمت در سازمان میگردد، میتواند زیر بنای محکمی برای استقرار هوش تجاری باشد. در واقع میتوان گفت استفاده کامل از ابزارهای هوش تجاری، در گرو استقرار مدیریت دانش در سازمان هاست و تحقق مدیریت دانش، متضمن هوشمندی سازمان هاست. از این رو مسأله اصلی این پژوهش طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در شعب بانک رفاه کارگران شهر کرمانشاه می باشد.
۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش:
ضرورت استقرار هوش تجاری در سازمان ها در عصر دانایی و در جامعه اطلاعاتی از ابعاد مختلف قابل بررسی است، از دیدگاه مدیریت ارشد استفاده از ابزارهای هوش تجاری برای تحلیل وضعیت جاری سازمان، تعیین اهداف کوتاه مدت، بلند مدت و کنترل شاخص های عملکرد ضروری بنظر میرسد ، از دیدگاه مدیریت اجرایی برای اتخاذ تصمیمات در فضاهای عدم اطمینان و ابهام و پیش بینی و تخمین نتایج اتخاذ تصمیمات،  از دیدگاه مدیریت مالی برای رصد کردن و کنترل گزارش های مالی و شاخص های عملکردی، از دیدگاه مدیریت زنجیره تامین برای کنترل و بهبود روابط با تامین کنندگان و شرکاء سازمان، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان برای شناسایی، دسته بندی، سیاستگذاری و بهبود ارتباط با مشتریان سازمان و…(هاچتی[۶]، ۲۰۱۲). با توجه به تحقیقات انجام شده، ضرورت های استفاده از هوش تجاری در سازمان ها را می­توان بصورت زیر دسته بندی کرد.
۱- مهمترین نیاز یک مدیر، داشتن اطلاعات دقیق برای اتخاذ تصمیم درست است عوامل زیر در تصمیم گیری استراتژیک یک سازمان مؤثر می باشند:
– دسترسی، جمع آوری و پالایش داده ها و اطلاعات مورد نیاز
– پردازش، تحلیل و نتیجه گیری بر اساس دانش
– اعمال نتیجه و نظارت بر پیامدهای اجرای آن(کورتیاکا و دیگران[۷]، ۲۰۱۴).
سازمان هایی با مدیریت قدیمی که از هوش سازمانی استفاده نمی کنند در تصمیم گیری ها معمولاً با مشکلات مختلفی روبرو هستند از جمله داشتن داده های حجیم، پیچیدگی تحصیل آنها و عدم توانایی پیگیری فرآیندها و نتایج تصمیمات گرفته شده و لذا تصمیمات اشتباه در این سازمان ها نتایج خود را به طور روشن نشان نمی دهد و یا دیرهنگام نشان می دهد این سازمانها نگاهی جامع از وضعیت جاری و آینده خود ندارند(داگلاسی[۸]، ۲۰۱۰).
۲- ضرورت دیگر استفاده از هوش سازمانی، نیاز به مدیریت دانش در سازمانها است. سازمانها نیاز به مدیریت هوشمند اسناد و مدارک خود دارند همچنین داده های مؤسسات تحقیقاتی که به منزله دارایی اصلی آن سازمانها می باشند نیاز به مدیریت دارد. هوش سازمانی باعث مدیریت بهتر این داده ها می شود(ریزادا، ۲۰۱۲).
از آنجا که سازمانها نیاز دارند خودشان را با دانش روز تطبیق داده و همواره بروز باشند و خود را بر اساس شرایط مخاطبین و بازار و شرایط جدید خارج از سازمان هماهنگ سازند بحث آموزش مستمر کارکنان و حافظه سازمانی در نگهداری و استفاده از آموزش های سازمانی بسیار پر اهمیت است و هوش سازمانی به عنوان یک ضرورت در اینجا مطرح می شود و باعث افزایش بهره وری آموزشی و حفظ دانش سازمان می­شود.
۱-۴ اهداف پژوهش:
هدف کلی:
– طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران استان کرمانشاه.
اهداف ویژه:
۱- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات.
۲- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر کیفیت اطلاعات.
۳- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر ارزش تسهیم اطلاعات.
۴- تعیین تأثیر کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.
۵- تعیین تأثیر ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.
۶- تعیین تأثیر نحوه استفاده از اطلاعات بر استقرار سیستم هوش تجاری در بانک
۱- Badami & et al
1- Badami
1- Dorington
2- Gapta
3- Kartika
1- Hachti
2- Kortiaka
1- Daglasi
تعداد صفحه :۱۲۶
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com